汽车商报丨汽车CSR洞察：以消费者满意度引领市场下一站繁荣
“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品、对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》。中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”
《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》在京发布
任静介绍，近几年，中国消费者协会每年年终也会发布对汽车投诉的统计分析。梳理三年情况看，消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右，其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。
如何解决消费环节当中存在的问题？任静建议，要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来，从而创建一个满意的消费环境。
而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下简称“《报告》”）的核心所在。中国消费者报社副总编辑杜长红指出，企业社会责任体系当中，很重要的一个方面是客户责任，其中核心是客户的感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。因而，中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型，从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的，就是为了能够改善消费环境，提升汽车消费者的生活品质。
这一切需要源于大数据的分析，需要源于对汽车市场科学理性的分析。杜长红介绍，此次发布的《报告》，有效数据达到了970万，这样的数据样本基础，保障了这份研究报告的可信度。
作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司，慧科讯业凭借先进的自主研发人工智能技术为《报告》的数据采集提供了支撑。慧科讯业副总裁严宇杰介绍，从数据调研看，传统调研面对面问卷调查模式已经几乎不可行，采集量会很小覆盖面也不够广。同时，进入智能手机时代，很多消费者已经不习惯去消协或者报纸投诉，而更愿意从网络上反映自己的心声。因而此类舆情调研就需要用到更多大数据的技术。
严宇杰介绍，慧科讯业从1998年开始做数据监测，现在的数据采集量非常巨大。同时，当数据量大到一定程度时，单纯靠字段检索或者靠人工已经没有办法完成了，他一定要靠人工智能和大数据结合才能实现。
每一份报告都有一个逻辑起点，每一份报告都有自己的论证过程。正是有了消费者满意度这样的前提，有了人工智能大数据支持，才有了呈现在大家面前的《报告》。慧科讯业高级分析师唐静介绍，《报告》显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节，上市车企（14家）平均得分远高于未上市车企（60家）。无论是上市车企还是非上市车企，对消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%，可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。同时也应看到，目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0；其中有50家车企管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。
中国消费者报社已构建起消费者权益保护数据分析体系、消费者满意度分析体系，中国消费者报社数据分析师刘绍光从“数据分析与消费者权益保护”角度对汽车行业投诉特点和变化趋势，以及消费者诉求协调难点进行了解析。在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下，企业要继续做好消费者权益保护工作，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。他在发言中还结合了近三个月汽车行业网络舆情状况，分析了网络消费者对汽车产销量首次负增长的关注度，限购政策可能变化的网络评价，以及近期消费者对汽车行业消费维权的满意度。
围绕如何打造消费者满意度体系，来自国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君、慧科讯业WisersAnalytics总经理杨慧旋、捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征、上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南、长城汽车媒体公关部部长赵利甲以及广汽讴歌售后服务部部长孙宇从各自工作角度出发，分享了构建消费者满意度的心得。
与会嘉宾分别从不同角度分享构建消费者满意度的心得
“市场监管总局市场发展局一项重要的职能就是负责构建和完善产品质量担保责任制度，也就是大家所说的‘三包’。”国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君表示，“今年3月14号我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改。”
据邱丽君介绍，业界关心的新能源车“三包”问题在此次修订稿里面已经有所体现。事实上，2013年出台“三包”规定的时候，新能源汽车还没有在市场上得到广泛的应用，因而汽车“三包”规定里面对这方面没有做详细的表述。“所以这次修订，我们把关于新能源汽车一些三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”邱丽君表示。
商业洞察当面，慧科讯业WisersAnalytics总经理杨慧旋表示，慧科讯业除了推动处理大数据方面的效率之外，还在分析维度方面，利用大数据，利用人工智能，深挖消费者的感受评价，听清楚消费者的声音。在当下媒体格局发生重大变迁的前提下，抓住行业痛点，通过认真聆听消费者的声音，加以人工智能大数据的分析，可以为行业市场更多一些洞察，从而实现双赢的结果。
在中国9年时间，其中5年都在践行社会责任，这是捷豹路虎一份真实写照。据捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征介绍，在过去5年当中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投资八千万人民币，在去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫做“路虎4乘4”的教学计划引入到中国，让中国更多青少年感受这样一个动脑又动手的培训。
“商用车企业跟乘用车企业不一样，商用车跟我们衣食住行都比较相关。”上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强表示，“由于商用车本身的品种非常多样化，不同种类商用车的品种实际上对产品需求非常不一样。因此基于客户对于不同使用场景的诉求，我们售后服务体系架构也会做出相应的匹配，这方面我们也做了比较多的尝试，也收获了非常好的经验。”
基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南说道，“每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。通过这样一些细节的沟通，提升消费者对于产品和服务的满意度。”
作为自主品牌代表，长城的企业经营理念就是每天进步一点点。而在企业社会责任方面，长城也是在不断强化过程中。长城汽车媒体公关部部长赵利甲认为，“第一位还是产品。长期以来，长城一直把科技研发，以及在产品质量，产品品牌提升放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。同时，在公益方面，长城认为，不只是要直接输血，更要做到造血，针对一些条件相对落后地区，长城会更多致力于基础设施建设。”
“买讴歌车的人，他对车的理解甚至比专业人士还要强，所以对于我来说，客户满意度的概念要改变。要去主动跟客户沟通，要跟它建立联系，然后你关心的不能仅仅是关心那个车和他使用车的状态，而是要关心他的生活，关心他这个人。”广汽讴歌售后服务部部长孙宇介绍，“今年我提出来的一个服务概念，也算是一个活动，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因为我们很多车主相对年轻，三十五六岁。他们有一个特点平常没有时间陪伴孩子，也不会带孩子。所以我们来教他，告诉他怎么来陪孩子。这么做，就是希望通过车作为一个载体，把车主们凑到一起大家一起‘嗨’一下。”
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