高贵的奔驰低头了？官方推新三包：60天内质量问题可换新

4月份发生的"奔驰漏油事件"在汽车行业引起了轩然大波，也引发了社会对汽车行业服务问题的反思。作为事件的主角，梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布日前发布了《服务公约》，对新车质保政策进行了升级。

回顾"奔驰漏油事件"的整个发酵过程，问题的导火索在于奔驰授权经销商的不合法不合规的经营。首先，车辆出库的检测问题存在疑点；然后，巧立名目收取的费用存在欺骗消费者的嫌疑；再者，在车辆出现明显的质量问题时，经销商企图通过拖延时间来避免店方更大的损失。

而西安利之星在这起事件中的反应则折射出了整个汽车行业存在的乱象，包括诸如金融服务费等费用的收取，遇到有质量问题的车辆时4S店的售后程序是否合理、厂方的售后保证能否及时响应消费者的需求等等。

在整个事件中，奔驰承受着很大的舆论压力，日前梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，可以说是"亡羊补牢"之举，从众我们可以看到奔驰对于问题的重视。

在公约中，其重申了合法合规经营理念，承诺"绝不捆绑销售、强制消费"。

同时，对新车质保政策进行了升级。京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（简称"奔驰销售服务公司"）总裁兼首席执行官倪恺表示，为进一步优化并改进客户服务流程和标准，奔驰将在客户服务方面实施4项具体举措，"今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。"

具体举措包括：

1、 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，暨自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（涉及车辆范围为2019年5月1日及之后初次销售的乘用车，具体适用细则将在官网公示）。

2、 售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、 在经销商管理岗中设置"客户权益官"一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、 在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

另外，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（简称"奔驰金融公司"）表示，明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

俗话说"千里之堤溃于蚁穴"，诸如奔驰，百年品牌的形象是在岁月沉淀中慢慢塑造出来的，而一次危机则对品牌造成了极大的伤害。

或许在现实中，大部分遇到类似问题的车主，最后的选择都是按照经销商给出的方案更换了发动机，所以经销商也就习以为常甚至觉得理所当然了，但是一旦发生一起这样的维权事件则足以毁掉一个品牌。

所以对于汽车品牌来说，这起事件之后应该吸取教训，从根本上去解决问题防患于未然。

不得不说，奔驰本次新推出更为严格的新车质量保障政策，很大程度上是受"漏油事件"的影响，在《服务公约》中虽然明确了保修、包换的细节，但对于后期的执行和影响，是否可以在出现问题时减少经销商的推辞，还是有待时间考验。

据了解，除了发布《服务公约》之外，此前奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商的收费项目进行独立专项复核。

而另一个品牌东风日产则在4月份，宣布自2019年4月24日至2019年12月31日，购买东风日产全系车型（含途达），均可在原有"三包"政策的基础上，额外享受"7天质保换新"及"首、二保不受限"服务。

其中7天质保换新服务指的是，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

此前的奔驰事件差点毁掉了一个百年品牌在消费者心中的形象。而奔驰、东风日产能够在事件中吸取教训，这对于消费者来说也是一件好事，希望在具体实操上厂家和经销商能够增强协作和执行力。同时也希望，越来越多的品牌能够形成自律，从根源上解决消费者与4S店之间的纠纷隐患。

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