康松林的“第一把火”

5月22日，2019年戴姆勒股东大会在德国柏林正式召开，这也是现任戴姆勒股份公司董事会主席、梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈博士的告别会。执掌戴姆勒的十三年间，这位拥有标志性白色海象大胡子的“老头”也曾带领戴姆勒走向事业巅峰。

在汽车圈，蔡澈之所以如此受人推崇，能力是一方面，最重要的还是他带领戴姆勒走过低谷的坚持和铁腕。十三年前，蔡澈接受戴姆勒之时正是戴姆勒的历史转折点，全球销量被宝马超越，豪华品牌领头羊跌落神坛。

根深蒂固的顽疾并不是一朝一夕能够化解的，所以执掌戴姆勒的前五年改革效果并不明显，在2011年甚至被奥迪反超，排名跌至全球第三。蔡澈顶着“江郎才尽”的名头背水一战，开始着手品牌战略规划，推行年轻化的产品战略。终于在2016年，戴姆勒重新夺回全球豪华品牌冠军的宝座。

相比2006年蔡澈接受戴姆勒时的临危受命，此时戴姆勒的继任者康松林面临的压力或许更大。根据戴姆勒2019年一季度财报显示，戴姆勒今年Q1的净利润为21.5亿欧元，同比去年下跌9%。自2018年年初以来，在法兰克福挂牌的戴姆勒股票从70欧元上方下挫至近日的50欧元，跌幅已经超过了30%。

此时的康松林面对的不仅是来自宝马、奥迪等老牌竞争对手的追击，还有如特斯拉这样的后起之秀，以及席卷全球的车市寒流。在三重压力之下，康松林要如何带领戴姆勒走出困境，或许将直接决定着未来五年豪华汽车品牌的市场格局。

康松林上任后首日，梅赛德斯-奔驰便在中国推出《服务公约》，这不免让外界猜测为“新官上任三把火”。

今天（5月23日）上午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及 smart 品牌乘用车授权经销商三方正式推出《服务公约》，就近月来备受关注的梅赛德斯-奔驰的售前、售后问题做出回应。

《汽车维基APP》深入分析《服务公约》后，有个很明显的感受是，这是一次对经销商的“制约”。其中“客户权益官”便饰演着这个角色。《服务公约》规定，未来在各梅赛德斯-奔驰授权经销商处将会设置“客户权益官”一职，直接由梅赛德斯-奔驰派遣，该职务属于经销商管理岗位，他们需要从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

虽然说职位是“客户权益官”，但因其隶属于梅赛德斯-奔驰，职能其实更偏向于监督机构，促进经销商改进，提高服务标准。如今，这一岗位的设置也是奔驰就前段时间饱受社会关注的“西安奔驰女车主”事件的回应，与此事有关的还有另外一条规定。

由“西安奔驰女车主”事件牵扯出的“金融服务费”在网上掀起轩然大波，不少网友表示，不仅是奔驰，其他豪华品牌购车时也收取过金融服务费。《服务公约》显示，奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

为了彻底保障消费者权益，《服务公约》规定，经销商需要在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单要展示在店内醒目位置，同时要在经销商网站上进行公示，保障消费者完全自主的选择相关服务项目。目前，已经有不少经销商门店列出了价格清单。

此外，奔驰明确表示将会出台覆盖面更广的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及 smart 品牌乘用车新车质量保障政策。目前，按照《服务公约》规定， 凡在 2019 年 5 月 1 日及之后从梅赛德斯-奔驰授权经销商处购入梅赛德斯-奔驰品牌乘用车（包含 smart 品牌）新车的用户，自开具零售发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000km 之内，如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下，可要求更换同款、同型号新车。

这也是首个豪华汽车品牌率先提出可以在60天内或行驶里程3000公里内换新车，也是对豪华品牌售后服务的创新。同时，奔驰表示，在新用户交车时，随车附送的还有由梅赛德斯-奔驰公务人员检测完成的售前检测流程（PDI），让消费者在收车时更安心。

不可否认，《服务公约》的发布，让销售、售后的流程变得更加清晰透明，这将有助于提升奔驰产品销售过程的透明度，让消费者的购车、用车得到更好的服务和更公平的对待，这也正是消费者所喜闻乐见的。

“今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”这是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺在发布《服务公约》时说的一段话。

联想到戴姆勒在2019年股东大会上宣布的公司架构重组计划，将原有的五大组织单元整合为梅赛德斯-奔驰股份公司、戴姆勒卡车股份公司和戴姆勒出行股份公司三大板块。其中戴姆勒出行股份公司即为原来的戴姆勒金融服务股份公司，将于2019年7月24日正式更名。“金融服务”+“出行”，未来，康松林或许将在“服务”上开创更多先河。