神探追踪丨一边获奖另一边却在投诉？北京现代售后服务或成重返百万销量的大阻碍？

欢迎大家收看最新一期的《神探追踪》。在前两期《细数猎豹几宗罪，一台车竟能修到瘫痪，厂家只是不闻不问？（上）》、《细数猎豹几宗罪，一台车竟能修到瘫痪，厂家只是不闻不问？（下）》，中，便根据一位猎豹CS9 EV车主的亲身经历，列举了现时猎豹所存在的售后、质量乃至品牌战略的问题。

那么来到今期《神探追踪》，车神探就把目光放到北京现代上。说说这个曾经是国内乘用车产量最快突破900万辆、曾经连续4年实现年销量破百万的大车企。实际上最近伴随着销量的逐渐下滑，北京现代自身其实也在显露着不少问题。

4S店是一种集合了整车销售、零配件、售后服务以及信息反馈的四位一体汽车销售企业，也是车主用户与车企之间的重要连接载体。因此对于用户来说，4S店的服务态度、维修工艺甚至质量都是非常重要，而且很大程度也反映着车企本身的态度。

但从车质网以及汽车投诉网的案例来看，北京现代4S店留给用户的印象却并非如此好了。

（汽车投诉网案例）

案例一：维修后车辆多处蹊跷

2018年9月份，一位北京现代ix35的车主因为发生了事故，而把车辆送到了河北沧州恒源店修理车辆。清单列表是需要更换前大灯、保险杠、保险盒以及线束。但在22日提车时却发现了车辆情况非常蹊跷。

除了自己外装了的氙气大灯没有安装以外，还发现了锁门以及解锁时没有声音，4S店表示锁门蜂鸣器缺失，之后再给车主补装；雾灯罩空隙大，车主怀疑不是原厂件，同时也质疑4S店的安装工艺；后门出现凹坑，但4S店表示原来就有；而且从车主提供的图片来看，不少地方都因为漏装一些零件而出现的圆孔。种种，都是该车主所发现的不妥。虽然不少地方无法得到考察，但锁门蜂鸣器的缺失以及雾灯罩的空隙太大，都已经看出北京现代4S店不严谨、不堪的安装工艺。

（车质网案例）

案例二：等待配件遥遥无期

2019年1月份，一位北京现代ix35的车主发现车辆出现异响，但前期车主认为可能是放置的物品问题便没有理会。3月份情况加剧，车主去到了4S店检修。4S店技术人员表示异响是通病，并且在当天检测后也无果，值得注意的是，此时4S店竟然是让车主联系厂家，而并非4S店与厂家沟通解决用户的问题。

之后到4月份车主再次去到了4S店询问，此时一位4S店经理人员认为是门锁问题导致的异响，并表示等门锁到了会通知车主回店维修。但这一等就是遥遥无期，直到5月7日车主在车质网发表投诉，该配件依然没有到。真金白银购买的车辆，异响问题却越来越严重，这真是4S店处理用户问题应有的态度和效率？

（汽车投诉网案例）

案例三：小病维修到大病？

2019年4月份，一位位于辽宁沈阳的索纳塔八车主，因为在户外自己清洗车辆时发现天窗无法关闭，于是便去到了沈阳市西区北二中路北京现代汇众店进行修理。一开始4S店技术人员表示是灰尘太多，于是用力推天窗欲把天窗强行关闭，但没有成功。之后告知要对车辆除尘。但除尘之后质量问题依然没有解决，需要加钱更换配件。

经过一番的维修，车辆的问题仍然得不到解决，还出现了天窗异响严重、天窗关不严、徒手就能推开等问题。但当车主再次回到4S店时，却被表示只能自行维修，4S店没有责任。对此，车主非常怀疑车辆是因为被技术人员的暴力维修导致的，毕竟技术人员当着车主的面也已经试过对天窗强行关闭。那么这是否一个4S店应该有的技术水平和责任态度呢？一步一步地引导车主不断花钱，完美“演绎”了一个“由小病医到大病”的过程，但车主却成为了最奔波、最大损失的一个。

仅仅是网站上的三个投诉案例，北京现代4S店出现的问题就已经涵盖了汽车4S店所存在的多个售后问题种类。

像是第一个案例中的维修工艺不过关，维修后竟发现车辆有着多次蹊跷；第二例就是配件等待时间长，但实际上该问题一般只出现冷门的车型或是保有量费少的进口车型上；第三个案例则是看到了4S店不足的技术储备和维修技术，直接把车辆从小病修理成了大病。

值得一提的是，除此以外，在各大投诉网站还可以找到北京现代所出现的多个售后问题，包括经车主在外检测后发现的副厂件当正件使用、小病大修等等问题。并且投诉事件都是近几个月发生。多个案例，无一不指向了北京现代4S店售后服务质量，而实际上这也是指向了北京现代的售后服务质量。但对于北京现代来说，售后服务备受诟病，这是不应该。

在2018年北京现代夺得了79万辆的销售成绩，实现了小幅度的逆市增长。对于此增长，北京现代表示是因为销售服务的提高以及产品的推新，其中销售服务提高更是一大重点。需知道在2018年北京现代获得了J.D.POWERIQS以及VDS的双冠军，并连续5年获得售后服务满意度第一。而且北京现代也表示，“未来市场竞争焦点不仅局限于产品本身，更多的是服务质量的比拼”。

（汽车投诉网统计数据）

但实际北京现代的情况却并非如此乐观。巨大的投诉量与几个服务质量形成了鲜明的对比。多种售后质量问题的出现更是打脸了北京现代的这个原话。

（车质网投诉列表）

来到2019年，到目前为止北京现代在汽车投诉网的案例已经达165例，其中更是包含了质量问题、售后问题等等；而车质网方面，截止到现在单单是维修配件的问题就已经达到了30例。可见，不论是哪个网站的数据，北京现代投诉量的增长都是明显的。

★ 车神探有话说

或许正如北京现代所说，售后服务才是竞争核心。而这句话言下之意销量与售后服务表现是有一定的关系的。在2019年北京现代的售后服务投诉严重，所以北京北京现代销量也在腰斩，第一季度同比下滑18.4%，传下十年新低；4月份同比下跌27.1%。如此一来，售后服务投诉量的增长是否就是北京现代销量腰斩的原因？显然不论是与否，对于北京现代的现况都不是好事。

今年1月份，北京现代曾立下了重振销量的战略口碑，争取到2020年回到“百万俱乐部”，而其中2019年需要同比增长20.6%，达到90万辆。显然，事情远没有北京现代想的顺利，进入2019年就开始销量不断下滑，用户口碑却又是不断下降。

要重振销量，最基础就是口碑。但口碑并非一朝一夕就能处理好。因此北京现代的现况，重回百万俱乐部的机会，已经是在越来越小了。