东风日产发布“服务升级包”，7天质保无忧换新车

广泛引起舆论关注的 “女研究生坐发动机盖”维权事件，在车主据理斡旋，全国媒体的持续关注，最终相关部门的积极调查下，总算接近了比较令人满意的结果——故障车得以换回一辆完好的全新车，不合规的金融收费也如数退还。当事人达成和解，风波却远未平息。千万车主都在关注维权事件的发展和结果，他们在通过各种渠道声援女车主，微博和论坛上点赞、转发，甚至设身处地为提供一些维权建议。因为大家都在忧心：如果有一天，我们也不幸遭遇了类似的维权难题，谁能来保障我们消费者的权益呢？

汽车类消费的投诉一直在增加，然而并不是每一次车主维权，都能取得较为乐观的结果。中消协投诉与咨询信息系统后台数据显示，2016-2018这三年时间里，汽车产品（含零部件）每年的投诉从1.5万件上升至1.9万件，纠纷事件解决率还有所下降。汉川市周先生的新车停放状态下自燃，武汉市甘女士定车后经销商无视合同加价售车，柳州覃先生新车150公里助力转向系统故障，西宁市胡先生在4S店维修却被暗中调换了一块旧车门…… 众多车主的投诉陷入僵局，远远没有获得满意的答案。

去年全年，我国新车销售总量已达2800万辆，中国毫无疑问成为了世界上最大的新车消费市场。但在这繁荣兴旺的市场里，消费者权益却时常受到不良商家的侵害。中国汽车消费者维权之路艰难险阻，令人扼腕，令人痛心。

国内相关法律、法规不够完善，是维权难的一大原因。本意为维护消费者权益的汽车“三包”条例，因为不够完善，反而容易被一些不良经营者用来“倒打一耙”。此次女研究生坐发动机盖维权事件，也正是因此而起：新车刚刚驶出车行，就发现了严重漏机油的状况；女车主认为应当退换新车，4S店却“搬”出了“三包”条例，表示按规定只能更换发动机，最终引起了消费者严重不满。

“这是机油泄漏，严格按照三包条例执行，经销商更换发动机是合理的！”记者就此事采访了中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍，却得到一个令消费者难以接受的答案。

根据原质检总局制定的汽车“三包”条例，退换车辆的条件极其严苛——家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

超过这一期限，又在家用汽车产品三包有效期内，要想更换或退货，必须是：一、因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；二、发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；三、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由原国家质检总局另行规定。

“这位奔驰女车主的情况是机油泄漏，不属于三包规定中的燃油泄露、制动系统、转向系统、发动机、变速器等大故障，也没有发生车身开裂等严重故障，更没有维修两次不能解决，按照三包规定，只能修理。”朱巍认为，如果汽车出现了以上问题，消费者的生命财产安全已经受到重大损失，此时再谈退换，为时已晚。

“三包”当中确实存在一些不利于消费者维权的条例，容易被不良商家利用，反而成为了消费者维权的一大障碍。但归根究底，是否能与消费者站在同一边，这与一家汽车厂商的作风、信用、担当、格局有着深层联系。某些品牌嘴上说着“消费者是上帝”，身体却很诚实，眼里紧紧盯着消费者的银行卡和钞票，想方设法逃避责任；与此同时，也另有一些品牌深刻地认识到，他们更有责任和义务去维护消费者一方的权益，他们真正重视和消费者建立平等互惠的关系，也真心希望以品质和服务回馈消费者。

在这一方面，东风日产再次走在了全国汽车厂商的前列。4月24日，东风日产对外发布公告，全面升级自家的“三包”政策。根据细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首保、二保不受限”服务。相比起原有的“三包”条例，东风日产大大降低了享受退换服务的门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。

在现行的“三包”条例中，“退换车”条件特别严格，必须是“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”才能达成。而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有条款，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。东风日产这一补充条例更具保障性，不仅免除了车主们的后顾之忧，也切实保障了消费者最为关心的基本权益。

而“首保、二保不受限”条款，则取消对首保、二保客户回厂时间及里程的限制，东风日产车主有了更大的自主选择权限。自2019年4月24日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，东风日产建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养，但车主在任意时间、任意里程回店，均可享受首次免费检查与二保免费保养服务。

一些不良商家总在想方设法与消费者“周旋”，以逃避自己的过失带来的责任；东风日产不屑与之为伍，反而率先推出了“服务升级包”，抢先在各品牌之前发布了“品质无忧承诺”，势必会对中国汽车消费市场带来深远的影响。

车主无疑是东风日产“品质无忧承诺”的最大受益者。东风日产在车主当中向来有着优秀的口碑，加上“7天质保换新”、“首保、二保不受限”条款，既降低了享受退换服务的门槛，也把保养的选择权完全交到车主手中，消费者可以100%地安心购车，放心用车，100%免除了后顾之忧，对东风日产品牌的好感度和忠诚度，亦由此上升。

经销商也是“品质无忧承诺”的受益者。在相当多维权纠纷案例当中，面对退车、换车等诉求时，部分汽车厂商逃避责任，令经销商与合作伙伴蒙受损失；而东风日产主动承担责任，

经销商共同打造服务升级生态体系，既挽回了经销商的损失，又提高了客户满意度，是一种双赢的局面。

但对于东风日产自身而言，为什么要这么做呢？

一方面，源于东风日产对自身产品品质坚定的信心。东风日产生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整体自动化水平从2014年的27%提升至目前的62%，已经成为智能制造的先行者。全新的制造信息化体系也逐渐成型，以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，结合互联网大数据分析技术，将东风日产四地五厂的数据进行系统化分析，全面促进制造体系转变为智能制造体系，与中国制造2025同步共进。在如此条件下，东风日产对自身打造的产品，自然有坚定不移的信心。

另一方面，源于东风日产“以客户为中心”的服务价值体系。东风日产是真正把客户放在第一位的企业，从成立客户发展部、提升售后服务质量、积极响应车市政策，多维度、多举措完善服务体系力，构建领先行业的用户服务价值体系，为客户提供超越期待的服务体验，打造引领行业的竞争优势。东风日产用实际行动诠释了“为用户创造价值”的诚意，回应国家增值税下调3个点政策，东风日产推出全系车型普惠三重礼，让消费者拥有实实在在的获得感；率先打响国六攻坚战，完成从国五到国六的转变，让用户能够买到更环保、更安心、更保值的产品；面对国家收紧对新能源车型的补贴，东风日产在24小时之内正式推出轩逸•纯电限时补贴政策，为消费者提供更周全、更人性化的用车保障。这一切，均是源于东风日产“以客户为中心”，“为用户创造价值”的服务理念。

最关键的一点，东风日产主动为车主升级“三包”规定，开行业之先河，领行业之风气。

当前汽车消费领域普遍存在维权难的现状，部分经营者推诿扯皮，消费者维权处处是坎坷，处处都艰难。2018年，汽车类消费投诉高达1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。售后服务的质量与体验，直接地影响了品牌在消费者当中的口碑，与销售增长之间的相关关系愈加明显。东风日产希望从自身做起，不断优化售后服务内容与模式，正视消费者合理诉求，强化对消费者权益的保护。对“三包”政策进行全面升级，降低换车、首保&二保门槛，积极快速解决问题，东风日产已引领起整个汽车行业对售后服务质量和消费者权益保护的反思，势必将会带动汽车行业的服务生态体系的升级。

对于东风日产来说，确实在一定程度上增加运营成本，表面上会“吃亏”；但实际上，东风日产此举赢得了消费者的信任和口碑，也获得了经销商理解和支持。一家坚持以“诚信”为本，坚持维护消费者权益的企业，势必会成为全行业的服务标兵和竞争力标杆。