你好，请到东风日产领取不一样的“三包”PLUS-有车以后

初看起来，由奔驰利之星引起的巨大风波，只是奔驰的个体事件，但我不这么认为。

在万物互联，遮天蔽日的巨型网络之下，一只“蝴蝶”扑打翅膀，就会引发整个丛林的“地震”。

中国汽车业，尤其是品牌经销商生态，历经数十年的发展，每个品牌虽然保持个体生长，但同时也是在同一片丛林，同一块土壤上，以适合自己的模式保持生动，保持成长。

因而，我认为，由奔驰经销商引发的服务风暴，必然会影响生在同一丛林、同一土壤的汽车品牌经销商乃至汽车品牌公司。

当然，这并不全是坏的影响，其实从长远来看，这给予了一次让全行业直面服务痛点，变革终端服务的绝佳机遇。

对于那些有担当，有勇气变革的汽车公司而言，这是一次将行业痛点转化为服务提升的临界点。

每个行业都有临界点，包括汽车三包等行业标准在内的汽车服务行业，历经数年没有质的变化，也的确到了要变革的临界点。

在这一次主动拥抱服务提升，服务变革的临界点，我再一次看到了东风日产的身影。

不一样的“三包”PLUS

4月24日，东风日产发布公告，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。

根据政策细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

具体来看，在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有条款，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。

而“首、二保不受限”条款，则是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制，车主选择更自由。自2019年4月24日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

“既然承诺给了客户，就应该坚持到底，客户无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然，为了确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

我更愿意称之，这是东风日产的“三包”PLUS版本，对于消除消费者顾虑，保障消费者权益都是有极大的服务进阶。

这政策一出，有日产车主坦言，“东风日产真是想客户所想着，急客户所急，不枉我和更多的朋友都加入了东风日产大家庭。”

也有准车主向车谈君表示，“奔驰这个事件，本来是让我对买车产生了顾虑的，但东风日产这一新政策，让我吃了定心丸。”

东风日产就是这样俘获消费者芳心的，也不得不说，不仅是产品布局或者其他方面，单是在服务这一维度上，东风日产再一次做到了领势先行。

再反观风波事件的主角奔驰，到现在为止，也没有出台相关服务改正和提升的具体措施，只是一再道歉，口头道歉反而是最没有用的，行动才有价值。

反倒是东风日产再一次深刻洞察消费者心理的变化，以迅速的行动力让消费者吃上定心丸。这应该也是提出升级三包政策方案的第一个合资品牌。

“过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖，东风日产也成长为国内第一阵营车企，我们有义务，更有责任坚守产品品质，重视售后服务，维护客户的合法权益，以优质的产品和服务不断满足客户的更高需求。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。

什么叫领势先行，这就是最好的诠释。东风日产能够做到今天巨大的体量，核心就是时刻关切消费者的变化，时刻关切消费者的权益。

全面升级三包的背后逻辑和底气

资深业内汽车营销专家丁树雄在接受车谈君采访时表示，“奔驰事件是服务营销的一个导火索，其背后关乎服务的品质，产品的品质，但我认为这会对整个业界是一个促进，提醒整个汽车生态链，服务、产品、品质都是息息相关的，每一环都成功了，才能走到最后。”

“东风日产这一次颁布服务新政，是主动的，我想根本是源于东风日产对于自己的服务体系，产品品质的自信。在奔驰事件持续发酵，汽车公司集体沉默的背景下，东风日产首开先河，它会成为赢家，但也背负压力。因为它第一个吃螃蟹，大家都看着你，你要以实际的行动经受得起检验。”丁树雄说。

我想在2019年，东风日产举起服务品质升级这面大旗，是第一个，但肯定不是最后一个。

道理也很简单，除去产品品质，服务品质已经成为汽车行业新的角力场。你看，那些造车新势力即使力量还很微弱，但是它们以场景化生活体验、送电上门等新服务，还是赢得一些消费者的青睐和认可。

同理，主流的合资汽车，也应该在新服务上进行升级迭代。东风日产这一次推出的“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务，也算是一次主动的新服务上的迭代进化。我想，这或许只是东风日产拉开品质服务序幕，未来还将有更多更深的进化。

“以实际的行动，直面营销服务的痛点，主动解决痛点，从根本上对日产也是一种促进，而且会让消费者对东风日产的品牌形象和市场格局，都有积极拉动。”丁树雄补充说。

不管是你是否承认，服务变革的临界点到了非刷新不可的程度了，这是大势所趋。东风日产也不过是顺势而为。

但必须也要注意的是，并不是每一家汽车公司都有底气和自信，敢于提升比“三包”更严苛的服务品质。

正如丁树雄所说，东风日产此次全面升级“三包”政策，是源于它们对于自己的服务体系及产品品质的高度自信。

东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车工厂在联盟综合竞争力排名中实现8年6冠，发动机工厂在联盟综合竞争力排名中实现5连冠。

目前，东风日产正在构建以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，成为智能制造的先行者。

所以从某种意义上讲，没有过硬的产品品质，如果随意升级更严苛的三包政策，也就等于埋了一个定时炸弹。

相反，增强消费者信心和品牌美誉度，也体现了企业担当。显然，东风日产升级“三包”政策，必然会给市场带来更正面的反响和积极的信号。

事实上，假使没有这次的“奔驰风波”，在服务提升和升级上，东风日产仍然也会这么做，这是它的企业文化使然。只不过“奔驰风波”，可能让东风日产觉得有必要在更真诚的服务上提速了。

多年来，东风日产自上而下构建了“以客户为中心”的文化价值观，推动客户服务转型所需的跨职能协作，从成立客户发展部、提升售后服务质量和智能化程度、积极响应车市政策等多举措完善服务体系力，构建领先行业的用户服务价值体系，为客户提供超越期待的服务体验，打造引领行业的竞争优势。

东风日产2019年，其中一大关键词是：领势先行。我理解的势，不仅是智行科技的势，也不仅是纯电驱动之势，也是文化驱动之势，更是创新服务之势。

用“命运共同体”的视角思考商业

当我们把自己放在一个更大范围思考时，就不得不面对同一个问题——命运共同体——在中国土壤上的汽车公司乃至上下游的生产链条，都是命运共同体。

有时，我们都很清楚世界有一个变化，就是不再一味用竞争逻辑，而是在一个更大范围思考全行业应该怎么做才可以持续。

比如，当全行业的服务水平都有质的提高，消费者会更加信任这个市场，市场自然也会到得到正面反馈。反而，一荣俱荣，一损俱损。

今天所有的变化，无论是技术、生命科学创新，还是所有之前从未见过的东西，我们要在一个更大框架下去讨论所遇到的挑战和必须思考的视角。

无疑，这一次东风日产升级三包政策，正是为全行业开启了这样一个视角。

在万物互联，万物一体的生态网络时代，有时我们必须把传统的单线思维拿掉，用超越个体的思维去形成新的价值创造。

在这个过程中，不知不觉“你”已经领势，并为全行业树立了价值标杆。

这是多么一举两得的事，只是并不是所有的汽车公司都有这样的觉醒，也不是所有的汽车公司都有这样的自信。东风日产开了个好头，我们欢迎这样的“觉醒”来得更猛烈些。

你好，这里有一个三包PLUS，请到东风日产处领取。但愿我们以后除了东风日产，可以听到更多这样极其悦耳的“声音”。

你好，请到东风日产领取不一样的“三包”PLUS

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