东风日产新“三包”缺乏诚意 汽车售后不应成为营销事件
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即使是重磅新车扎堆亮相的上海车展，也未能抵消人们对汽车维权艰难的热议。虽然消费者和经销商、汽车生产企业已经和解，但那段引发全国网民关注的消费者坐在引擎盖上哭诉新车质量问题难以解决的视频，不仅让无数消费者心有戚戚焉，更在拷问各汽车企业的良心：到底该如何面对、回应消费者对新车质量的投诉？到底怎样做才能及时解决消费者的问题？到底要出台怎样的措施才能真正保障消费者的权益？
有人在思考，有人已在行动。4月24日，东风日产对外发布公告称，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。根据政策细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。
汽车产品投诉一直是我国消费领域的重灾区，在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对苛刻。而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，这样首开先河的举措是否会被业内效仿？而这种策略的实施，到底能否真正保障市场中消费者的合法权益呢？
新政对比现行“三包”缺乏诚意
近日，一系列在汽车圈内闹得沸沸扬扬的维权事件，给消费者与汽车经销商的关系带来了微妙变化。作为汽车生产商，应该如何让消费者信赖？今天，东风日产向前迈出了一步。在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有条款，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。
这个“换新”规则看似充满惠民之意，仿佛是以东风日产之名出手给之前的还没出门就漏油的事件来了一次重击。但再拿国家三包政策来看：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
我们比较一下东风日产的新政和现有的三包政策就可以看到，东风日产的免费更换日期只有7天，而国家政策是在60天或者3000公里行驶里程内免费更换或退货。这样的话，东风日产的更换政策对消费者的意义有多大就存有疑问？显然，东风日产在新政中给予的7天特定时间实在太短，多处规定小于国家三包规定；唯一的好处估计只是国家三包规定修、换2次才可退换，而东风日产是7天内直接换。
此外，7天包换对于购买商品的消费者是一大服务保障，然而这些消费者也有顾虑：自己会不会买到之前被退换下来的货物呢？若按照以往情形，主要零部件在规定时间内坏了可以维修或更换，而达到退车、换车的情况较少，即便过了车辆保质期，车辆大多也已经贬值，进行返修后当二手车卖，愿意买的人也可以接受。而在这次东风日产的“新政”之后，面对数量众多的仅仅上路7天就被退回的新车，东风日产将如何处理呢？这个问题其实十分值得我们重视，但在公告上，东风日产没有对这个问题进行说明。
而且这一新政也与现行的“三包”政策在实际操作中有所冲突，假如消费者在开票后第10天，而行驶里程又没有超过3000公里的情况下发现新车故障该怎么办？按照国家政策规定，消费者可以选择更换，但是按照东风日产的政策，却不能更换了。那消费者应该怎么办呢？从法律角度讲，当然是国家三包政策的效力大于东风日产的政策。那么，东风日产今天的所谓7天质保更新政策就成了一个噱头，“新政”到底是为了消费者，还是为了消费消费者而做的一次营销事件？消费者自有评判。
汽车维权成消费痛点
据了解，当前汽车消费领域确实存在维权难的现状，部分经销商对故障商品的处理问题推诿扯皮，直接导致消费者协商难。全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右，且投诉解决率有所下降。其中，售后服务问题占据投诉榜前列，2018年汽车类消费投诉达到1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。
而事实上，东风日产也并不是第一家提出类似于7天有条件换车之类条款的厂商。早在2017年，长安CS95就推出过180天1万公里内的有条件退车服务，然而这个服务细则解释权却归属于经销商，也导致了该政策最后无疾而终。2019年初，神州宝沃也推出了90天无理由退车的服务，依托于神州租车的租车业务接盘二手车，只需要3月内只需要付出9000块租金就能退车。而特斯拉的Model 3也承诺7天/1600公里内无理由全款退车。
然而这些退换政策更多是作为单车型促销手段或品牌营销手段，而且在市场体量方面与国内第四大合资车企东风日产也无法相比，因此在整个行业并没有激起什么水花。但是值得注意的是，此次东风日产推出保障措施存在时间限制，截止到今年12月31日。为什么东风日产要限定这个时间段呢？乘联会秘书长崔东树在采访中认为：“企业是在观望，看看该项措施的效果如何，外界的反应等。同时，也是为自己留后路。”
总结：时至今日，国家“三包”规定不应该作为行业施行的最高标准，正如法律只是规定了作为一个人的下限，而对于车企同样如此。对于行业来说，汽车消费的升级不仅在于消费者买更贵的车，更在于车企提供更质量的商品、提供更好的服务。汽车行业竞争越来越大，在消费者维权意识和对于服务品质要求不断提高的今天，如果某些汽车企业还保持以往轻视消费者的傲慢姿态，甚至以本应做好的工作为噱头进行营销，只会被市场逐渐淘汰。
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