“哭诉门”愈演愈烈，建议奔驰学习郭德纲

“奔驰哭诉门”从9号开始传播网上，然后迅速泛滥成灾。无辜女车主花费66万买了一辆奔驰，但是没出4S就发生意外，新车出现发动机漏油的严重问题。然后在解决问题过程中，女车主和奔驰4S沟通极不顺利。直到让身受几十年教育的女车主感到奇耻大辱，不得不像个泼妇一样坐在引擎盖上嚎啕大哭，事情才迎来转机。

不过值得点赞得是，即便嚎啕大哭，女车主依然保持着知性女子的素质，没有脏字，没有辱骂，即便嚎啕大哭，依然称呼对方为您。视频迅速引发全国人民强烈共情，尤其是无权无势人们的无力感，逼良为娼的愤怒感和无助感，一夜之间泛滥在人们心间。

视频从9号开始传播，累计点击量超过一亿人次。有媒体直直，“一个受到良好教育20年的温婉女子，仅仅15天就被奔驰逼成了泼妇”。从中暴露的种种问题，也被毫不留情晒了出来。

质量和服务问题层出不穷的奔驰

奔驰发动机漏油，人们第一反应的就是质量问题。按照正常人理解，一辆质量合格的汽车，发动机绝对不允许出现漏油发生，这种漏油甚至比烧机油后果更加严重。虽然截止今日，发动机漏油的原因还没有最后确认，但是奔驰最近各种质量问题确实急剧增多，无论是大规模的减震器断裂，还是各种花样的变速箱故障，以及频繁发生的因为安全、行驶等质量问题发生的品牌召回，曾经几次将奔驰推上风口浪尖。值得一提得是，在监管严厉的美国，奔驰更是成为重灾区，仅仅最近几年，奔驰在美召回汽车就高达140万辆。

奔驰的售后服务，同样名声在外，它的零部件价格高的惊人，随随便便发生一点点擦挂，甚至哪怕仅仅保险杠擦破一点，直接就是更换，一个保险杠几千块甚至上万。

在历年来保险机构发布的新车零整比指数中，夺得冠军的基本都是奔驰车型。极端案例是2014年，奔驰C系列一款车型，零整比甚至超过1200%，也就是说，拆了一辆奔驰卖零件的钱，可以买下十几台全新奔驰。即便后来受到各种压力，奔驰零整比已经连续下降，但是不奔驰零整比在同级品牌中依然遥遥领先，成为著名的奔驰大坑。

事前检测形同虚设

本来按照常规做法，一辆汽车在交付消费者之前，需要经过三次检测。第一次是从生产线下线需要进行一次检测，检测合格才能出场。然后车辆从厂家发出，运输到4S店，落地之后还要进行一次检测，然后才能入库，以避免运输中的损伤。最重要得一次，就是在汽车正式交付消费者之前，还需要做一个检测。这个检查包括汽车的外观、内饰、座椅和配置等 ，其中油液、刹车、电气和发动机更是必须重点检测的项目，这是哪怕几万块钱的五菱宏光都必须提供的服务。

但是从“哭诉门”观察，女车主刚刚启动发动就就显示缺失机油来看，奔驰4S的售前检测并不负责，要么就是直接没有检测，要么就是检测过程形同虚设，完全就是敷衍了事，这缺乏最基本的职业道德。关于这种情况，我们不知道奔驰是否知情，如果知情，那就是故意纵容，是管理的失败；如果奔驰官方不知情，那就是奔驰对于终端的管理已经失控。

店大欺客的傲慢

无论从“哭诉门”，还是过往发生的无数案例，很多人都有体会，奔驰实在是太傲慢了，说好听一点是豪华品牌特有的矜持，说难听一点就是店大欺客，如果客户有权有势有背景，奔驰可能还会顾忌一些身份，但是当面对女车主这种无权无势无背景的平民，奔驰的面孔就变得非常坚硬。

我们简单梳理了事情发生的过程。

3月22日，女车主付款提车，4S婉拒，声称要做新车检测（很有讽刺意义）。

5天之后，3月27日，女车主再次提车，启动后发现“下一次加油时，加注1L发动机油”；奔驰4S店解释说运输中机油发挥。

3月28日中午，奔驰4S店已知奔驰发动机漏油，且肉眼可见，欺骗女车主要做系统升级，称晚上给车主送回家；但是刚到下午，奔驰4S态度变化，希望获得女车主拆发动机许可，女车主拒绝，奔驰4S同意退款，但是需要等3天。

3天之后的4月1日，奔驰4S态度再次变化，说退款麻烦，希望换车，车主同意，奔驰4S表示3天可以办好。

3天之后的4月4日，奔驰4S再次发生变化，希望给车换一个发动机，再给一定补偿，女车主没有同意；

4天之后的4月8日，奔驰4S开始威胁，声称“按照国家三包，这个车只能换发动机”。

4月9日，奔驰4S变得更加强硬，拒绝协商，声称只能换发动机，女车主激动大哭，视频留出……。

从事情发展状态我们发现，奔驰4S的态度一直在发生变化，言而无信，拖延敷衍，特别是在沟通交涉中发现女事主无权无势，基本小白，然后就步步紧逼，直到逼迫得事主无路可走，然后“从淑女变成泼妇”。奔驰4S没有原则，没有操守，事发地的奔驰经销商更是早就官司缠身，劣迹斑斑……

建当然议学习郭德纲

很多人会为奔驰辩护，说以上种种弊端都是4S店的错，奔驰其实很委屈，姑且不论这种言论是多么缺乏逻辑，仅仅从事情发酵4天之后，奔驰官方才终于发声，也充分说明了奔驰官方的傲慢。

而且就在这张迟到的致歉声明中，除了致歉两个字之外，全文基本感觉不出道歉的谦虚和诚恳，更多是为自己辩护和洗地，骨子里的傲慢依然清晰可见。但是事情的发展已经远远超过了奔驰预料，并且已经脱离了奔驰能够控制的范围。

总之，“奔驰哭诉门”，已经必然成为标志性事件，成为中国维权路上的生动一课，也给其它品牌敲响了警钟。过分欺负消费者，过度依赖广告和公关，从表面看来或许轻松简单，但是如果失去了消费者的信任，尤其是点燃了消费者的怒火，再高明的公关也无济于事。任何品牌必须认清一个现实：消费者才是它们真正衣食父母，它们应该给予消费者基本的尊重。

一代宗师郭德纲就非常聪明，郭德纲性格粗暴，嫉恶如仇，平时对于他的敌人、对于他的同行、甚至对于他的徒弟动不动就睚眦必报，但是对于消费者从来客气谦逊，每次演出都要鞠躬感谢衣食父母，几十年来，从未有过一丝倦怠。郭德纲非常明白，自己挣得每一分钱都是源于消费者，没有观众，自己什么也不是。这种对于消费者发自内心的尊重，奔驰该好好学习一下。