“透明、安全、可信赖”——沃尔沃用服务托起第二条“安全感” 曲线

6月26日，沃尔沃全新XC60在成都正式上市。

在成都工厂一侧的沃尔沃品牌体验中心，沃尔沃以“安全假人”为视觉锚点，打造了一场围绕“安全感”的XC60沉浸式场景体验。

经过数十年的传播与产品积淀，安全早已成为沃尔沃最鲜明的品牌标签。可以说，这个标签已经被做得足够好，也足够满。无论是性能安全还是制造安全，沃尔沃都拥有行业领先的技术标准和用户认知基础。

但在沃尔沃看来，这些只是“安全”的组成部分，并不是全部。从年初的全新XC90，到S90，再到此番上市的XC60，沃尔沃始终在强化一个新的概念：“透明消费”的安全感。

这个概念并不复杂，说穿了，就是让整个售后服务过程变得透明、可追溯，让每一位沃尔沃车主在用车过程中的每一次消费都能看得清、信得过、感受到被尊重。换句话说，是将“安全”从车辆结构延展为一种系统化、可持续的品牌信任。

当然，有人会提出质疑：售后服务的价值，历来是厂商高度重视但难以完全掌控的板块。因为对于传统的豪华品牌而言，大多数的售后服务是经销商做的，而经销商队伍的层次不齐，往往会影响一个品牌售后服务的价值体验。这也就是今天大家看到，很多豪华品牌都制定了各种服务承诺，但现实中仍难免爆发舆情或服务纠纷。服务透明感与安全感能否真正建立？又如何持续？

带着这样的疑问，寰球汽车在XC60上市期间，采访了沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链业务副总裁李敬业，探讨沃尔沃如何将服务体验打造成品牌的“第二条安全感曲线”。

安全感不止来自钢板，还来自服务闭环

“从客户买车的那一刻起，沃尔沃的服务才刚刚开始。”沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链业务副总裁李敬业在专访中这样说。他强调，真正的安全感，不应该止步于车辆本身，而要贯穿用户与品牌关系的全生命周期——而这，正是沃尔沃售后价值链体系要实现的目标。

在沃尔沃的服务体系设计中，用户从购车那一刻起就被纳入到一套清晰可控的服务流程中。从首保开始，到定期维保、事故维修，再到残值评估、置换指导，乃至租赁支持与保险协同，每一个节点都被视作品牌与用户关系的“主动接触点”。

这不是传统意义上的“维修流程”，而是一种更完整的品牌触达机制。李敬业将其定义为“服务闭环”，而真正能形成闭环的关键，在于数据、标准、流程和承诺的共同作用。

以沃尔沃2025年正式推广的“六大售后服务承诺”为例，其中“残值有保障”成为一大亮点——如果用户在车辆生命周期内持续选择沃尔沃官方渠道维保，那么在未来二手车置换环节，品牌将给予更优定价支持。

这一承诺的落地，背后依赖于三方面支撑：一是系统记录所有维修保养历史，形成可验证的整车使用档案；二是官方渠道所采用的标准化工艺与原厂件，保障维修质量的统一性；三是依托于大数据的残值模型，使沃尔沃具备了基于个体用车行为给予精算评估的能力。

“这不是说做一个政策或者一时的营销口号，而是基于完整的服务链条和数据积累，建立起来的一个可以被兑现的承诺。”李敬业说。

换句话说，在沃尔沃的设计逻辑中，服务不只是“车坏了来修”，而是一个能被追踪、可被量化、最终转化为资产价值的品牌信任过程。用户选择原厂服务，不只是为了省心，更是出于“长期安全感”的理性判断——他们知道，每一次进厂记录、每一次维修选择，未来都可能在二手交易、用车成本控制中反哺自己。

这种从服务走向价值、从维保走向金融逻辑的闭环设计，不仅提升了用户对品牌的粘性，也让“安全”不再是一种静态配置，而变成一个动态的、可以被持续体验的感知过程。

透明是重新定义信任的第一步

“贵和便宜不是关键，关键是有没有让用户看得懂。”在售后服务这件事上，李敬业提出了一个核心判断：不是让用户觉得“占了便宜”，而是让他们明确知道“自己得到了什么”。

在沃尔沃看来，透明并不是一句抽象口号，而是一种通过流程、工具、数据落地的“可操作性体验”——它意味着用户在每一次进厂、每一个维修项目、每一笔账单上，都有“知情权”和“确认权”。这恰恰也是当前整个行业最容易出现信任滑坡的环节。

围绕这一理念，沃尔沃搭建起了一个多层次、系统化的“透明服务框架”。最直接的动作，是维保环节的可视化沟通：技师在检修过程中需要通过拍照、视频等方式向客户远程汇报问题，并获得确认后才能继续操作。这种看似基础的操作，其实对后台系统、流程协同提出了极高要求。

更进一步，沃尔沃打通了APP与售后系统的数据链路，让用户能够在手机上实时查看进度、配件明细、服务流程，并预约后续保养时间。即便用户没有进入展厅，也能掌握整个维修过程的时间节奏和花费结构。

特别值得一提的是自7月起上线的新功能——代步车库存信息的公开。过去“有代步车”往往变成一种“口头承诺”：知道的人有，不知道的人错过；有人争取到，有人被搪塞。而现在，所有经销商的可用代步车数量将通过APP实时公示，用户可以直接查询、预约，实现公平知情、先到先得。这种将“服务资源透明化”的举措，正是沃尔沃所强调的“流程公正”在实际场景中的体现。

李敬业指出：“我们要让用户知道，服务不是靠关系争取出来的，而是写进系统、挂上墙、落在APP里的。”从这个意义上说，透明既是效率优化工具，也是情绪安抚机制。

在寰球汽车的调查中，一位车主的真实体验就体现了系统所带来的差异化价值。

这位用户是一位在高校任教的女老师，车辆在城市通勤中不慎发生轻微剐蹭。她第一时间联系了沃尔沃官方服务团队，系统在接入后迅速生成了维保工单，并通过APP同步推送了事故接待时间、所需零件预计清单、工时费用、维修周期等信息。整个过程中，所有流程均以图文形式保留记录，包括钣金检测照片、喷涂进度与零部件更换选项。

她后来在服务满意度回访中评价：“我其实不是怕贵，我是怕说不清楚。你们这个系统让我知道，问题出在哪，修了什么，用了什么钱，时间也没多耽误。对我们这种平时就不太愿意为这点事去劳神的人来说，很重要。”

这类场景的出现，不是靠话术安抚，而是靠流程设计解决不信任源头。正如李敬业所说：“我们想要的透明，不是让客户不问问题，而是让客户不需要问问题。”

除了用户侧的透明，沃尔沃在经销端也做了结构性调整。最具代表性的是其“以零代批”的配件供应机制：即不再由主机厂将配件批量压给经销商，而是根据实际零售数据动态补货。这不仅大幅降低了经销商库存资金压力，也避免了服务过程中“有价无货”“配件等待”的负面体验。

所有这些动作背后的共通点在于：建立一个清晰、标准、可验证的服务预期。

当前行业中仍有不少品牌将“服务价格”作为盈利核心策略，在定价上下功夫。但沃尔沃选择了另一条路：用服务结构的“透明可见”来对冲价格敏感。它并不试图让服务“便宜”，而是力图让服务“值这个价”——而这份“值”，不是靠营销来说服，而是靠流程来证明。

“当用户知道自己花的钱去哪了，知道自己得到了什么，他自然会做出判断。这就是品牌信任的起点。”李敬业说。

把服务体验做成品牌信任的延伸

随着用户年均行驶里程下降、保养频次减少，售后服务已不再是高频刚需，而成了品牌与客户之间“有就好”的低感知环节。但正是在这样的背景下，谁能提供更可持续、可预期的服务体验，就更有可能在无声中积累品牌信任。

“我们不是为了提高售后营收而去创造项目，而是在用服务延长客户的关系周期。”李敬业指出。

沃尔沃给出的解法不是打折促销，也不是服务打包，而是“拓展触点、延长连接”。短租服务、个性化提醒、车辆健康诊断、事故协同、二手车评估……这些看似零散的动作，实际上正构成一个动态的服务网格——用户在任何一个使用场景中，都能感知到品牌的回应机制。

更重要的是，这种服务不是强加于用户，而是基于一个清晰的用户认知模型构建的：沃尔沃用户普遍具有较强的规则意识与理性判断力，尤其“三师”群体（教师、医生、律师）占比显著。他们往往不情绪化、处理问题有分寸、不喜欢争执。但正因如此，他们对服务过程中的“模糊地带”容忍度极低。

他们可能不会像一些群体那样在社交平台上表达不满，但一旦在售后体验中遭遇“说不清、问不明、查不到”的问题，就很容易在心理上做出彻底否定——哪怕是一次小问题，可能都足以让他们在心中“封杀”这个品牌。

在这种背景下，沃尔沃提出的“消费透明”战略，恰恰击中了这类用户的核心需求——不给他们制造“不确定”，不给他们留下“信息断层”，不给他们理由去猜疑品牌是否值得信任。比如：

•售后APP让服务节点全部可视化，避免信息被“人为过滤”；

•所有维修记录留痕可查，避免客户“感知失控”；

•服务流程高度标准化、价格算法公开透明，客户无需猜测和争论。

在沃尔沃的体系中，这种“看得见”的安全感，正是建立在流程确定性和技术系统稳定性上的。它不是温情化的打动，而是结构化的信任。

“我们在做的，不只是优化服务流程，而是在维护品牌与用户之间的长期情绪关系。”李敬业坦言。尤其在电动化和智能化带来结构性品牌重塑的今天，用户对“安全”的期待已远超过去对车本身的理解——他们更看重，出了问题之后，品牌是否还站在他们身边。

很容易理解，在今天这个消费者越来越“聪明”、品牌越来越“聪明”、但信任越来越稀缺的时代，“做到透明”的能力，或许才是品牌最后的底气。

6月26日，全新XC60的上市不仅是一次产品更新，更像是沃尔沃品牌价值的一次现实表达。它不仅把“安全”讲给用户听，更试图通过服务、体系、机制，把“安全感”真正传递出去。

当一辆车离开展厅，它的品牌承诺是否还在持续兑现？从今天的XC60开始，沃尔沃正试图用看得见、摸得着的方式，回答这个问题。

所谓的“豪华品牌”，拼的可能不只是功能，还有信任。