车探零零玖 | 退款怎么就这么难？二手车电商何谈“诚信”二字

二手车，一向是不少消费者根本不敢触及的领域，事故车、泡水车、调表车······二手车市场的“水深”与“黑暗”不知让多少人栽了跟头。但随着互联网行业的发展，各大采用C2C模式的二手车电商平台如同雨后春笋一般出现。在广告的狂轰滥炸下，二手车电商成为了不少消费者的新选择，明星的代言与电商口中的“严选车”让不少消费者对其产生了信任感。但如此“包装”的二手车电商，真的如此靠谱吗？

作为黑猫投诉媒体维权联盟的成员，日前，90君接到黑猫投诉平台一位用户的投诉。

车主齐先生选择将自己的2013款雪铁龙C4L 1.8L自动劲享版交由人人车代卖。为了加快该车的出售速度，齐先生选择了人人车推出的“速卖宝”服务。

在购买该服务后，约定车辆可进入人人车网站首页的“速卖好车专区”进行特别推荐，并且可以获得专属推广标签与1对1专属客服等服务。

按照合同约定，在车主交款30个自然日之内，如果车辆仍未售出，可在服务期满15个自然日内申请退还服务费。

车主齐先生于2019年1月7日与人人车签订了“速卖宝”服务合同，并根据车型售价支付了899元的服务费。按照合同规定，如果在2月5日人人车还未售出该车，齐先生就可在15日之内申请退款。

但价值899元的“速卖宝”服务并有帮助齐先生的爱车尽快出售掉，由于春节假期的原因，1月13日齐先生才向人人车申请了退款，并在微信上与人人车退费审核专线取得联系，并且提供了身份证与银行卡等信息。

但人人车却迟迟不进行退款，并以“已经逐一处理了”、“财务未告知具体时效”为缘由进行了推脱。

“根本找不到维权地方来针对这种没诚信的公司，”齐先生在接受采访时说道。90君获悉，在黑猫投诉平台上已经出现了大量人人车拖欠退还“速卖宝”服务费、保证金与押金的案例。

其中，由于“速卖宝”的服务费是由车型售价决定的，甚至还有一位保时捷卡宴车主支付了高达5988元的服务费，但同样在服务到期后被拖欠了服务费退款。

既然消费者在卖车上会存在风险，那在买车方面，消费者又会存在哪些尴尬呢？90君接到黑猫投诉平台上另一位匿名用户的投诉。

据悉，该消费者在2018年12月21日在包头瓜子二手车交易中心看中了一辆迈腾车型，销售表示该车的前车主是一位女士，因此车况非常好。

在经过简单的体验后，销售就急急忙忙催促其办手续，并让该消费者缴纳了9001元服务费。这位消费者表示：“销售拿给我一个平板电脑让我在上面签字，我还以为付完款需要签字，稀里糊涂就把字签了，回到家后收到信息，有个网址打开之后才知道是一份合同。”

“回到家之后我又查看了一下这辆车的资料，车顶车门有多处钣金喷漆记录。销售描述的车况与实际不符，存在欺诈行为。”该消费者表示，“12月23日我星期一我去找销售要求退服务费，销售拒绝退款。

回到家里，我又仔细翻阅了合同，在签字区并没有我的亲笔签名，所以我认定这份合同属于无效合同。”1月5日，该消费者收到了来自瓜子二手车的2012元的退款，而服务费剩余的6989元并没有退还。

根据以上情况，90君走访了北京市五方天雅瓜子二手车交易中心，偌大的展厅的确要比传统二手车市场正规，瓜子二手车也承诺购车后提供2年4万公里质保，如果购车后发现车辆存在问题，承诺赔付三倍车款。但90君同样发现了极其不合理的“规则”。

瓜子虽然在广告中表示“没有中间商赚差价”，但依然需要购车人支付9%的服务费，例如展厅中的这台本田思域的服务费就为6427元。

在90君询问是否可以将该车交由第三方机构检测时，瓜子二手车的销售人员表示：“可以，有两个选择，一是签订合同并交了服务费后，检测员到瓜子的店中检测；或者在过完户后，把车开走检测。”

当被问及支付服务费后，发现车辆与描述不符或出现问题可否退换服务费时，销售人员表示：“可以退车退款。”但却并没有明确表示可以退换服务费。

“先交钱，后验车”的验车机制也让90君对其服务真实服务状况存在质疑，如果每一台车真的检查得那么到位，为何不能让顾客先查车后交款呢？

针对这一问题，90君采访了全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树，其表示电商的这种行为是种自我保护，如果没有约束的话，消费者提出的大量验车要求，会导致商家的运营效率降低。由于验车服务本身会耽误时间，也会产生费用，如果商家的标准消费者不认同的话，也会产生很多纠纷，所以商家用一个金额去约束，避免消费者多占用电商的资源。

而对于二手车电商“严选车”服务拒绝或拖扣服务费的问题，90君还采访了中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖，就此行为苏晖表示，只要消费者提出质疑，就可以退全款，不退服务费这是纯粹的违法，车况与事实不符，消费者可以拒绝履约。目前二手车诚信问题已经非常严重了，这不仅是法律问题，还是道德问题，关键是有关执法部门软弱无能。

其实，C2C模式的二手车电商并不是中国企业首创，其商业模式源自C2C鼻祖美国二手车电商——Beepi，但遗憾的是该企业已于2017年宣告破产。

虽然Beepi的商业模式备受投资者看好，5轮共计1.48亿美元的融资与5.6亿美元的市值也在初创公司中表现出色。

但对于广告宣传方面的大肆烧钱，加之Beepi未对行业延伸及盈利模式进行深入探索，缺少持续发展的自我造血能力，最终只能以倒闭告终。

既然有了前车之鉴，国内C2C二手车电商还有机会吗？C2C、包卖、严选商城、金融、网约车等各大国内二手车电商尽可能拉长战线，但却很难盈利。

自2016年以来，人人车的资金链也已经数次吃紧，多亏了滴滴出行牵头的两次“输血”才度过难关。人人车开始在2C助贷业务发力，但换来的却是消费者接二连三的投诉，“套路贷”的“名号”就此打响。

就在之前，优信发布声明，指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序；而去年年中“流血上市”的优信，12月份与淘宝的战略合作一度使股价接连暴涨，然而进入2019年却开始连续下挫，如今已经跌回了去年11月的水平。

不仅如此，由于买卖双方高昂的交易成本（讲价、扯皮、车况鉴定、双边挑选），C2C模式反而大大降低了二手车的周转效率。

根据中国汽车流通协会的统计，去年11月，二手车电商的周转周期高达57.8天，远远高于线下渠道的21.6天。总而言之，C2C的模式看起来很美，“卖家多卖钱，买家少花钱”的广告词喊得响亮，但二手车电商的日子却越来越难过。

“优质二手车买卖平台”，这是从Beepi开始，几乎所有二手车电商都在遵循的信条。但如何让消费者既可以买到优质的车源，又可以获得优质的服务，是各大电商需要深思的问题。