4S店疑似骗保？玛莎拉蒂售后大坑还填得上吗？丨观点
作为有着一百多年历史的意大利豪华汽车品牌，玛莎拉蒂进入中国已经近15年了，最初曾在中国火爆一时，但近几年无论声望还是销量都惨遭滑铁卢。通过对玛莎拉蒂车主的调查我们发现，售后体系暴露出的问题是让玛莎拉蒂口碑下滑的源头。在国内的汽车论坛上，但凡跟玛莎拉蒂4S店服务相关的帖子，无一不是吐槽一片，几乎没有一个人说好话。
最近，来自北京的玛莎拉蒂车主也遭遇了售后的糟心事，比其他车主的遭遇更为严重的是，岳女士怀疑自己的车被4S店小伤大修来骗保。
换天线换到车顶重新喷漆
4S店：玛莎就这样，车顶一按一个坑
2019年1月13日，岳女士的玛莎拉蒂在地库发生剐蹭事故，鲨鱼鳍天线损坏，车顶有轻微刮痕。岳女士向保险公司报险后联系了购车的4S店北京豪骏行汽车销售服务有限公司，4S店工作人员预估维修价格约为6000元左右，之后就派代驾将车开到了4S店修理。
车子到店后岳女士曾先后两次主动致电豪骏行了解维修进度，4S店两次的操作都让岳女士难以理解：第一次对方表示要更换并没有划痕的天窗玻璃，在未知会岳女士就向制造商下单调零件；第二次则是在岳女士毫不知情的情况下将车顶漆全部磨掉准备重新喷漆。
岳女士说，在报险时已确认过，车顶划痕不深且车身贴着车衣，完全没有必要喷漆。4S店给的理由也很醉人——“玛莎拉蒂的车质量就这样，车顶一按一个坑，必须得喷。”
此外，4S店不提前沟通就擅自增加维修项目令岳女士非常气愤。但4S店表示，代驾到店的维修车辆默认得到车主授权，后续无需再与车主沟通。这个理由让岳女士难以接受，当时在电话里反问了几句，谁知对方态度恶劣地对岳女士进行辱骂。
事发十几天后，岳女士收到保险公司的定损短信，额度为16041元，岳女士认为额度虚高，再加上此前更换玻璃、车顶喷漆的操作，怀疑4S店用她的车小伤大修来骗保。因为保险公司是事后直接到4S店定损，岳女士本人并不在场。
之后岳女士和几个朋友一起到4S店协商，4S店的工作人员态度非常消极，只答应帮岳女士解决车顶喷漆的问题，但对于擅自给客户车顶重新喷漆以及电话辱骂客户的问题，则既不表示负责也不拿出具体的解决措施。
事发至今已经2个多月，由于双方一直没有协商一致，岳女士的车目前仍在放在豪骏行，豪骏行也来没有主动联络岳女士提供解决方案。
业内人士怎么说？
汽车华尔街就此事专门咨询了某资深保险从业人员陈先生，陈先生表示就已知的情况来看，豪骏行是否存在骗保行为暂且存疑，岳女士没有拿到保险公司出具的定损单，因而事故车辆在4S店定损时的受损情况不好判定；即使确实有骗保嫌疑，那么是4S店一手策划还是与定损员合谋完成，仍需要保险公司方面表态后与4S店说法比对，但到目前为止岳女士并未得到保险公司的回应。
事发后，汽车华尔街也曾致电豪骏行了解情况，但被对方直接挂断了。此外我们联系了某同级豪华车品牌4S店，对方表示豪骏行口中“代驾到店的维修车辆默认得到车主授权，后续一切事务无需再与车主沟通”的说法完全站不住脚。“4S店的服务宗旨就是顾客至上，在动客户车之前是必须与客户提前沟通的，何况车顶喷漆并不是小动作。”该4S店工作人员表示。
服务体系bug并非个例
作为豪华品牌面向客户的窗口，豪骏行并不是第一个被人质疑的玛莎拉蒂4S店。
去年6月，浙江车主戴先生驱车到绍兴某4S店进行整车贴膜。过程中戴先生偶然发现，4S店工作人员打开了自己车子的引擎盖，并且把螺丝和带扣都拧了下来。戴先生当即制止，并且要求查看工作室的监控。工作人员表示只是在检查电动踏板是否松动，并称打开引擎盖的是来自供应商的工人。戴先生对4S店未经自己允许就私自动手的行为非常气愤，虽然制造商的工程师已经确认车身没有被更换零件或损坏，但戴先生仍准备走法律途径为自己讨个说法。
2017年，某玛莎拉蒂车主开车到4S店做保养，但4S店工作人员服务态度恶劣，让车主十分恼火。再加上购车后车子屡屡出现问题，但到4S店送修时却总是被敷衍了事，该车主一怒之下在4S店门口将这台200多万的车当街砸烂，以表示对玛莎拉蒂品牌服务的不满。
出现问题的虽然只是个别的4S店，但其中暴露出来的服务流程的不规范以及服务态度的确实却让人不得不怀疑玛莎拉蒂对旗下4S店的管理是否太过松懈。
对汽车品牌而言，除了品牌形象和产品质量之外，直接与客户产生互动的4S店的服务品质也是影响消费者购买决策的重要因素。尤其是在同级产品中选择、且潜在客户没有明确的品牌倾向性的情况下，服务人员的专业度、服务流程的规范化、以及整体的服务态度将会成为客户做选择的绝对因素。
此前，玛莎拉蒂还曾被曝出加价提车、售卖召回车等负面新闻，此前朋友圈热传的“喜提豪车”之类的装X照片中也常见玛莎拉蒂的身影。4S店作为品牌直接与客户对接的窗口，往往决定着客户对品牌服务的第一印象，在如此多的负面案例曝光之后，玛莎拉蒂也许真的应该认真考虑对其经销商体系进行整顿了。
