315投诉风波：新能源遭遇“成长的烦恼”

文| 腾马丁博士

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近日，中国消费者协会发布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告。报告显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19,283件，相比上一年下降了5.8%。从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，这使比亚迪陷入舆论的风口浪尖。

针对这一结果，有来自厂商的官方解释，有媒体的推波助澜，也有消费者的反馈，莫衷一是。本文将以中消协数据为核心，以各方声音为参考，对比亚迪投诉风波进行梳理分析，旨在为消费者提供一个客观中立的视角，为厂商找准问题症结和瓶颈难点。

“没这么大产能，就别打这么大广告，等6个月都提不到车，心都死了。”在某汽车网站的比亚迪元新能源论坛上，有网友如此抱怨道。

据中消协的统计，比亚迪投诉量位居第一位，共计649起。被投诉的问题主要为订金（107起）、发动机（32起）、涉嫌欺诈（25起）、轮胎（16起）和拖延提车（11起）。

对于其中最主要的订金问题，厂商解释道：“去年新能源汽车太火，提车周期太长，客户抱怨太大。”据悉，2018年下半年元EV上市后的订单超预期爆发，而产品供应不足。据调查，2018年，消费者等待3-6月才能提车几乎成为普遍现象，更有甚者，最长半年时间仍没有交付，严重影响了消费者的消费体验，直接导致大量投诉与合同纠纷。

（表1：被投诉汽车TOP10品牌的TOP5问题）

制约EV产品产能释放的主要原因是动力电池产能跟不上。新能源浪潮之下，行业在快速扩张期也陷入了“成长的烦恼”。

目前，我国动力电池行业面临高端不足、低端过剩的问题。中国北方车辆研究所动力电池实验室主任、国家863电动车重大专项动力电池测试中心主任王子冬称，2018年我国动力电池产能有80%尚未释放。

高工锂电统计数据显示，2015年至2017年间国内有超过30家动力电池企业成立，若当前形成的产能全部释放，将会形成170Gwh的巨大产能，大约是目前市场实际需求的7倍多。

比亚迪进入了高速发展期。2018年，全年新能源车型销量约25万辆，占全国总量125.6万辆的20%。因此，作为行业龙头的比亚迪，也在几倍于其他企业地遭受着供给与需求不对等的困境，这将对其未来发展提出严峻的挑战。

应当指出的是，投诉量与销售量和保有量之间存在着超线性的关系。换句话说，如果你认为，销量越大，投诉量也必然越大，那么你只正确了一半。实际的情况是，当销量或保有量积累到一定规模，其出现的问题，如投诉量，将呈指数级增长。

比如，某媒体写道：“中消协公布的投诉量为绝对值，由于各品牌汽车的销售量与保有量不同，投诉率的相对值也有所差异。但是，在调查过2018年各品牌乘用车销量之后，发现比亚迪的相对投诉率依然居于高位，平均每卖出770辆就会有一起投诉事件，仅次于一汽大众（平均每卖出99辆就会有一起投诉）。”

这种算法掉入了一个常见的逻辑陷阱。理论上，任何复杂事物都存在相互关联的内在生长逻辑，受到其规模大小的制约，并与其规模成一定比例变化的关系，但这并不是简单的1:1的线性法则，而是要按照各自的指数来衡量。

在今年315投诉涉及汽车品牌Top10中，除比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。这个榜单几乎涵盖了所有主流合资品牌，比亚迪在其中是唯一的自主品牌，侧面体现了它的规模优势。

（表2：被投诉汽车品牌TOP 10）

在中消协发布的报告中，比亚迪被还有另一个较显著的投诉项目——售后服务问题。

中消协指出，各汽车品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

在比亚迪的投诉单中，售后服务问题高达279个，远高于订金问题（124个）、质量问题（81个）。有媒体指出，从2015年至今的被投诉情况，比亚迪相对投诉率逐年下降，被投诉主要问题从质量问题逐渐向售后服务转变。2015年到2018年，比亚迪汽车质量问题投诉率从36.03%下降到12.48%，成长有目共睹。

质量上去了，服务要更努力。

走技术路线，回归产品本质，是许多自主车企选择的道路，这是自主车企向上突破的最终途径。但另一方面，服务的成功与否直接关系到消费者的体验，所谓“产品是根，服务是魂。”售后服务方面的大量投诉，直指厂商对渠道的管控能力低下，培训环节缺失。

当前，新能源汽车领域尚不够成熟，机遇与挑战并存，甚至在各方势力混战的情况下，多数车企挑战大于机遇。伴随车市增长乏力，行业洗牌加剧，粗放式的管理已经过时，行业步入了拼服务、拼耐心、拼体验的高质量发展新阶段。如何充分尊重消费者，灵活应对消费者的需求变化，不断调整自己的尺度和标准，始终保持和变化的敏感性，是摆在比亚迪面前的新问题和新挑战。

越发展，越有发展的问题。在新一轮的战略扩张和新能源政策红利之下，能不能补好短板，将决定了比亚迪能走多远。

补短板，要有整体意识和长远思维。事物是在不平衡性发展中实现整体发展的。短板与长板是可以相互转化的，但需要一个过程，难以毕其功于一役，必须尊重客观规律，葆有“时间的耐心”。

不驰于空想、不骛于虚声。希望比亚迪从最坏处着眼，做最充分的准备，朝好的方向努力，争取最好的结果。