迈入“存量时代”后 汽车售后市场的机遇与挑战

2018年中国汽车市场迎来了28年来的首次下滑，面对2019年，业界对于市场的预期仍不乐观，凛冽的寒冬也为车企敲响了警钟。在大环境愈加冷淡的背景下，如何从“增量时代”迈入“存量时代”成了车企关注的焦点。

众所周知，中国汽车市场正在由高速增长向高质量发展转变，汽车产业正向以电动化、智能化、网联化、共享化为特点的“新四化”发展。面对新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，汽车售后服务也成了突破口。

随着汽车经销商由销售型向服务型转变，汽车后市场也将迎“春天”，那么如何能够乘着春风，充分挖掘售后服务的潜力、创新服务模式、寻找更多与客户的接触点和新的盈利增长点，成为摆在车企和经销商面前的急迫问题。

3月6日，由车人网、V讯网主办的主题为“倾听·倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表、经销商代表齐聚一堂，就消费者权益、经销商售后服务质量等备受关注的问题展开了讨论，为中国汽车售后市场如何持续健康发展贡献自己的智慧。

师建华：高质量服务是开展后市场服务的根本

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华认为，后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本。未来，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。

在他看来，目前，中国经济进入高质量发展阶段，中国汽车市场增速放缓，车企的利润大幅下降，汽车制造业也进入了微利时代。

数据显示，2018年全国汽车产销分别完成2781万辆和2808万辆，同比分别下降4.2%和2.8%。师建华表示，中国汽车市场28年来首次出现负增长的主要原因是购置税优惠政策后效应、国内投资放缓、房价上涨、消费信心走低、环保治理加严、国六排放标准提前实施、中美贸易摩擦等。

根据中汽协统计，2018年17家重点企业主营业务收入增速仅为4%；利税总额更是出现了4%的负增长，汽车新车市场已经进入低速平稳发展阶段，高产量、高利润的时代已经过去，转而进入转型升级、深耕细作、竞争激烈的高质量发展阶段。

师建华表示，2018年我国民用汽车保有量已经达到2.3亿辆，汽车在完成交付后就进入汽车后市场，配件供应、维修保养、改装美容等后市场前景广阔。“《汽车行业中长期发展规划》明确指出，到2025年，汽车后市场服务业在价值链的比例达到55%以上。可以说，后市场是汽车行业今后发展的蓝海。”

对于如何开展用户满意的汽车后市场服务？师建华认为首先要注重信誉、要增加用户信任度。使用户经过服务体验以后，对品牌产生信任和依赖；第二，要提供良好性价比的服务。要在价格合理的同时提供让更好质量的产品和服务；第三，要提供一站式服务。使得用户享受到方便快捷的贴心优质服务。总之高质量服务是开展后市场服务的根本。

朱孔源：新形势下汽车4S店不可替代

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源认为，汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。

在他看来，2018年汽车市场出现下滑是基于多方面的影响，自去年11月1日中央一系列的政策出台以后，相信2019年的汽车市场在信心方面至少比去年足，存量市场会有所增长，只不过不会出现以前的快速增长。

针对当下的经销商体系，朱孔源表示了担忧，他表示，有些老的经销商门店这些年积攒的客户将近100多万，但是真的活跃的客户连十万都不到。如何盘活大量的客户资源，这是经销商面临的一个挑战。

朱孔源认为，从大的角度来讲，经销商还是有很大的资源。和其他家电不同，汽车作为大宗消费商品，消费者看到的是产品和服务，谁能提供最好的服务，谁才能在渠道和市场上存活下来。“从这个角度上而言，我认为只有汽车4S店这个角色，他有资金、技术、人才的优势。”

无论企业意图是构建怎样创新的销售体系，但是必须要强调卖几千台车和卖几十万台的考验是不一样的，朱孔源认为，当销量达到一个承受临界点以后，只有4S店才能真正能够帮我们厂家实现渠道的健康成长。“当然，4S店体系需要自我革新，在消费者的服务上需要面对时代的要求，不论是融合互联网，还是线上线下协同发展，都需要作出更加积极的转变。”

未来，汽车经销商不单要依靠于销售和服务。还要金融服务、运维服务、改装服务等全方位渗透。

邱宝昌：用惩罚性经济来提升后市场违法成本

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。

在他看来，目前，我们国家有消费者权益保护法，有相应的管理办法，对这些都有非常明确的规定。此外，还有卖车的时候能不能抵押、能不能要求客户办理强制保险等等，这些都摆在我们面前：如何对4S店的经营，提高客户质量。

他认为作为一个服务的提供者，要想在汽车市场获得有利的地位，就要尊重消费者，消费者的信任和选择，是发展最基础的根基。厂家我认为在制造和设计，在体制方面下足工夫，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。

“在部分汽车消费的发达市场，车企因为制造缺陷要赔偿几十个亿，这与我们国内仅仅召回的方式有明显的区别，”邱宝昌认为，汽车作为大件消费商品，安全是重要的考量，汽车产品的销售缺陷代价需要几十个亿，所谓的巨额惩罚就是要用经济性惩罚杠杆让企业不敢去违法。

邱宝昌表示，尽管我们目前有规定，明知是缺陷仍然生产销售的要承担惩罚，但是这个惩罚按照什么去执行，还缺乏具体的执行措施。未来需要推动建立具体的惩罚制度，严格规范企业按照国家质量制造标准生产产品。

姜忠军：汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终目标是个性化

J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军认为，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务，才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻消费化趋势。年轻用户更在意维修与交车的效率，更重视授权店的生活体验，更在意自己个性化的习惯是否被尊重。

在数字化体验上，姜忠军认为，行业发展到今天，数字化工具的使用可以大大地提升服务的效率，也能够更好的满足消费者的服务要求。但通过J.D. Power CSI调查发现，目前通过电子化、数字化的方式来做客户预约，整个行业只有30%左右。在姜忠军看来，未来通过数字化改善，更便捷的方式也将越来越普遍。

在多样化方面，姜忠军表示，目前中国消费者对于服务的软件和硬件需求越来越多样，光靠传统的4S店，并不能够完全的满足，因此需要更多样化的服务。而如何扬长避短，通过提供更多样化的服务形式成为企业面临的挑战。姜忠军认为，服务形式既包括软件也要包括硬件，只有通过多样化方式才能弥补在客户体验方面的不足。

在年轻化方面，姜忠军指出，年轻化就是在售后服务领域一定做个性化的服务，也就是所谓的千人千面，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。

薛旭：汽车行业应从思想上应对挑战

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭认为，在连续增长二十多年后出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应当学会改变，从思想上学会从规律和本质的角度应对挑战，抓住汽车生态的微光。即使面对的未来充满大量不确定性，依然要勇敢投入精力和资源，创造一个超乎想象的伟大未来。

在他看来，从目前来看，汽车行业还没到2002年电信产业、计算机产业的那种状态，只能说是一个连续增长二十多年之后，突然之间出现了一个非常有限的负增长，这个有限的负增长的状态谈不上危机，现在阶段只能说是阶段性的波动。

由于行业出现波动，汽车行业需要把目光投入到汽车后市场领域。薛旭表示，汽车服务领域正在发生变化，从服务汽车到服务出行，不仅仅简单把汽车做好还要服务出行。售后服务也是服务出行的一部分，售后服务要感动消费者，让每一次售后服务在企业跟消费者之间发生必要接触的时候，能让他产生一种超乎想象的体验和感受，这是我们在未来依托服务促进品牌发展必须的一个基本状态。

薛旭认为，汽车后市场领域如果仍然把自己定位为简单的服务性企业，那么可预见生命周期已经不长了。他表示，对未来的预见，看到一项引领我们发展的微光对于每个企业来说至关重要。“不管你有多少钱，不管你的企业有多大，你只要看不到政策的微光，并且勇敢的把你的资源投入进去，对你现在已有的基础进行颠覆式、革命式的改造，那是没有未来的。大部分汽车经销商、汽车维修店的基本实力、维修水平还停留在初级阶段，他们的未来是可以想像的，因此这种创新是必须的。”