1月29日，中国消费者协会日前发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。2021年，全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，其中，商品类投诉为491040件，占总投诉量的47.00%，汽车及汽车零部件投诉量41624件，占比3.98%。

从数据可以看出，汽车及汽车零部件的投诉量大幅提升，其背后的原因与新能源汽车这个新业态的发展有着密不可分的关系。随着消费者消费观念更新升级，消费者对新能源汽车的接受度和喜爱度也逐渐加深，导致新能源汽车销量猛增。但在新能源汽车保有量上升的同时，相关的投诉量也跟着上涨。

新四化下，维权乱象多

去年4月，上海车展一名车主在上海车展特斯拉展位车顶维权，后被安保人员拖走的视频在网络上广泛传播，引发舆论哗然。8月一企业创始人在驾驶蔚来ES8汽车启用自动驾驶功能（NOP领航状态）后，酿成悲剧。9月至今，威马旗下的EX5车型频频发生自燃事件，威马车主人人自危，生怕下一个自燃新闻的“主角”就是自己。

此外，车机和智能化配置也是投诉的高发点。根据投诉数据，车身电气投诉指数TOP10榜单中的多款车型都遇到了因芯片短缺引起的车机故障及其他继发问题。例如，吉利星瑞遭到了很多车主的集中投诉其车机卡顿；欧拉好猫则是实车芯片货不对板；瑞虎8因为大灯两侧照射盲区问题也遭受了很多投诉。除了以上列举的，还有其他问题数不胜数。

“绿牌”车主举证难

分析众多投诉案例，不难发现新能源汽车主要涉及以下三个问题。一是最不容忽视的安全问题。众多“绿牌”车主反映在行驶过程中会出现断电的情况。更有甚者，出现自燃自爆、自动驾驶系统失灵等严重安全问题的新能源汽车不在少数。尤其是在夏季，高温的原因会加剧了汽车自燃的概率。其次是最令消费者头痛的续航里程问题，新能源汽车在冬季低温的情况下会出现续航里程缩水、续航折损快的现象，这对于冬季需要出远门的消费者极其不友好。部分车企还会对消费者采取“锁电”的措施，这也会导致续航里程缩短，危害消费者的权益。第三个突出问题就是电池质量得不到保障，屡次出现充电故障，自然而然会导致车子的性能下降。

OTA升级躲避监管？国家“重拳出击”

在车企与车主不断“拉扯”的背后，也能反映出目前还存在着消费者举证难、维权难的痛点。首先是因为在新能源这个新领域，车企对于车辆的管理拥有着天然的主导权，很容易“既当运动员又做裁判员”，这不仅给监管部门带来了挑战，也让消费者面临了新的维权困境。新能源汽车成为投诉的“重灾区”却依然能够法外施仁的重要原因是车企进行OTA升级，能够私自、随时对用户车辆进行远程在线升级，后期还可不受限制、任意对汽车做功能上的限制和改变，以此来逃避监管部门的处理。这样给消费者维权和监管部门的工作带来不小的难题。

根据企业OTA报告数据，2021年企业OTA升级涉及数量呈爆发式增长趋势；2021年企业报告OTA升级351次，涉及车辆3424万辆，较2020年同期分别上升了55%和307%；2021年新能源汽车OTA升级占比64%。

对于这种行为，国家市场监管局也“重拳”出击。2020年11月25日，国家市场监督管理总局发布了《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，要求生产企业“采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的，应按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求，向市场监管总局质量发展局备案。

其次，在大数据时代，消费者能够获取的信息十分有限，而车企对于消费者的各种信息都有着非常详细的了解，这直接造成了消费者和企业之间的信息不对等。举个例子，大多数消费者对于汽车产品本身、成本和价格、维修保养的细节的价格基本上一窍不通，没办法和厂商取得直接联系，这时候消费者便是经销商“待宰的羔羊”。这种信息不对等，损害了消费者的合法权益，也导致消费者维权困难。

写在最后

随着“新四化”时代的到来，新能源汽车无疑存在着广阔的发展空间，这也成为众多车企未来的发展方向。在消费者的需求升级的背景下，车企也应保持着“以消费者为中心”的态度，倾听消费者的声音，而不应被资本操控，选择隐瞒逃避。唯有如此才能在新能源赛道上赢得市场。