新服务品牌发布惹用户不满，智己汽车如何应对？

全新服务品牌发布却招致部分用户的不满，仅4天后，智己汽车官方根据用户反馈及时做出“升级”调整。

1月14日，在“IM智己”品牌发布一周年之际，智己汽车在上海正式发布智能服务品牌“IM Care一键达”，尝试以一键式的服务方式解决“新能源车保费上涨”、“维保费时”、“服务过度”等问题，针对用车“痛点”发布了业内首个智能高定服务品牌。

据此，智己汽车推出专属定制8,999元起的“IM Care一键达高定服务包”，其中包含“品牌车险”、“上门精洗”、“上门维保”、“异地加电”等服务。

态度：智己如何应对用户的不满情绪？

用智己汽车用户主理人焦樵的话说：“（IM Care一键达）几乎和产品设计研发同步，智己汽车从一开始就对大量高端车用户进行了服务相关方面的意向调研和深度沟通。”

“与用户沟通，听取用户意见”这是再司空见惯不过的话术，只不过，从品牌发布后的一个“小插曲”似乎让我们看到了这家企业愿意真正倾听用户，尊重用户的态度。

据了解，在1月14日，“IM Care一键达”服务品牌发布后，不少用户在智己汽车APP上表达了对该服务包的不满。用户的主要不满集中在天使轮用户没有终身免费质保、终身免费充电和终身免费保养，而其他很多造车新势力都给天使轮用户提供这些终身免费服务。

此外，关于免费充电，有些用户表示在安装了家充桩的情况下，免费充电的意义不大。对于依靠公共充电桩补能的用户来说，免费充电额度又太少。对“IM Care 一键达”感到满意的用户主要认为该服务包中的一年车险比较划算，尤其是在新能源汽车保险今年开始价格普遍上涨的情况下。

在得知用户的不满情绪后，智己汽车在24小时内做出响应。由企业最高管理层牵头，调动企业资源，通过综合分析做出快速决策，仅在4天后的1月18日，智己汽车针对天使轮及A轮用户的尊享权益给出迭代进化的解决方案。

在质保方面，天使轮及A轮用户可享“整车及三电终身质保”或“整车及三电均8年或24万公里质保并获赠2万水晶”的二选一质保方案。为天使轮用户专属定制 “恒久尊享权益”，即无论是智己L7，还是后续选用的“IM智己”品牌车辆，每一款车型均可选择享有“二选一质保”方案。

天使轮及A轮用户还可享终身免费充电服务。自车机激活之日起，天使轮用户将终身享有每年3,000度公共充电桩和不限额品牌自建桩充电权益，A轮用户将终身享有每年公共充电桩和品牌自建桩共计3,000度免费充电权益，其中未被使用的权益额度可申请兑换等值水晶3。除了充分满足出门在外的补能需求外，天使轮及A轮用户购车即得免费家用充电桩服务，包含7kW 有线交流充电桩1根（含100米电线），并提供免费安装。

针对智能时代所必需的流量权益，“IM Care一键达”也作出升级。天使轮用户终身享有无限车机娱乐流量；A轮用户可根据车型配置享有终身每月8G或每月15G（Carlog车型）娱乐流量。

天使轮及A轮用户还可终身享有“无期限、无里程限制的7X24小时全路况道路救援服务”、“全场景无限次数取送及上门服务”以及“无限天数的代步出行服务”。

软硬件结合：“IM Care一键达”能做什么？

按照智己汽车方面的说法，“IM Care一键达”是对用户专项深度调研结果的分析而来的成果，结合高端电动车用户对出行的诉求，由“无忧式服务”进阶为“全时零打扰式服务”。

一键“上门精洗”，服务人员每月1次上门为整车做深度的内外饰清洁。

一键“上门维保”，用户一键授权，服务人员上门为用户取送车辆进行维修保养。

一键“异地加电”，每年4次的频次足以满足用户异地出行需求。当用户出游发现电量不足时，点击“IM Care一键加电”的APP选项，服务人员会主动上门取送车完成加电服务。

一键“车险理赔”，服务包涵盖的品牌车险可以省去用户单独购买车险后在事故理赔上的繁琐手续，在日后用车过程中，车辆出险后即可一键召唤，由品牌服务人员全程协助完成后续服务。

“IM Care一键达 高定服务包”还包含车辆健康检测、漆面修补、上门补胎、维保代步车等诸多服务，一站式解决99%高端用户的全场景用车维保需求。

据了解，“IM Care一键达”零打扰私享服务的实现，是基于数据驱动云端算法的全时智能管理模式和强大的服务及补能网络体系。

而7×24h“智能守护”的管理模式，是实现“一键达”的软件支持。

依托于域融合算力，“IM Care一键达”可远程实时识别车辆的运行异常，为用户提供在线智能诊断和维修服务；依据大数据算法模型，对雨刮器、刹车片等常用的一些零部件精准预测使用寿命，并提供保养更换服务；为用户提供24小时全时段的电池管理服务，全面保障电池运行安全；根据天气情况、用车行程等，主动、智能提醒用户洗车、加电等事宜，并一键预约服务。

基础服务网络，是实现“一键达”的硬件基础。

按照智己汽车的规划，未来将通过自建、接入头部公共充电运营商、以及依托上汽集团优质生态补能网络所构建的补能体系，覆盖360多个城市，共计44.2万根充电桩。

未来2年内，上汽集团规划建设的100余座超充站也将接入智己补能体系。智己汽车授权的交付服务中心，将在年中基本覆盖全国省会城市，年内体验及交付服务中心将逾110家，同时可依托上汽集团的强大网络为全国用户提供全面服务，让IM Care服务遍及用户每一个目的地。

核心差异点：“数据煲机”进展如何？

作为一家由传统车企与互联网巨头参与出资成立的电动车品牌，智己汽车正尝试以互联网思维冲高市场。

除了智能高定服务品牌“IM Care一键达”正式发布，在分享会现场，智己汽车还分享了“数据煲机”启动真实场景的“数据养成”。值得一提的是，在“IM Care一键达”发布的一个月前，智己L7 beta体验版才刚刚完成下线。

去年12月底，智己L7首批200台Beta体验版正式下线交付，并且开启了全国9城的都市巡游，通过“数据煲机”的方式，让准车主试过之后再大定，同时根据路试数据以不断优化并改进驾乘体验。

智己官方表示，智己L7Beta体验版的下线交付是AI时代智能汽车开发流程的必经过程，被称为“数据煲机”。所谓“数据煲机”，是将用真实场景数据验证深度智能车的智能化性能。在智己汽车看来，这是智能汽车与传统汽车在开发过程中的核心差异点。

据了解，在智己L7 beta体验版下线后，智己汽车便同步开启了用户内测招募。至今，已有400余人报名参加，其中包括互联网从业者、it开发者，还有专业的hi-fi发烧友等。

焦樵表示，在内测体验营中，用户除了参与常规的静态测试与动态测试外，还将与负责不同功能的产品专家一起，完成声学、驾控、imos系统功能等专业测试项目。

从智能高定服务品牌“IM Care一键达”正式发布，到通过“数据煲机”启动真实场景的“数据养成”，智能化对智己汽车来说已成为品牌冲高的关键契机，对上汽集团来说则是集团转型的机遇。

按照上汽集团公开资料显示，旗下上汽大众、上汽通用五菱和上汽乘用车等板块都已在新能源汽车业务方面布局，但从三季度月度新能源车企销量排名中，仅有上汽通用五菱和上汽乘用车进入榜单前十。

显然，上汽新能源结构过于依赖唯一的王牌，通用五菱。然而，作为一款“代步”车定位的上汽通用五菱并不能撑起上汽在新能源赛道比赛的全程。

根据今年第三季度的财报数据显示，上汽集团实现总营收1866.16亿元，相比于去年同期下降13.17%；净利润方面，上汽集团第三季度的数据为94.75亿元，同比去年三季度下滑8.77%。

据报告，2021年前三季度，上汽集团研发费用约为126亿，而2020年同期约为89亿，同比增长41.57%。对此，有上汽集团方面人事表示，今年以来，上汽集团研发投入主要面向智能网联和新能源领域。

智己官方表示，智己旗下首款量产车智己L7将于今年4月正式开启交付，其中智己L7天使轮版车型预售40.88万元。另外，该车将于今年2月28日陆续到店，3月初全面开启实车试驾。

车云小结：

研发投入加大，既说明上汽集团已经意识到自身技术研发与产品创新方面的不足，同时，如何提整体业绩，要看上汽集团的研发投入在市场转化方面的效率能否提高。

后续随着智己、R汽车、上汽大众MEB、上汽通用奥特能平台等新能源车型的推出，公司中高端新能源车的销量有望攀升，新能源车销量结构有望得到改善。上汽此前公布新能源汽车发展战略规划，到2025年规划在全球实现新能源车销量超过270万辆，占上汽整车销量的比重不低于32%。

对用户而言，“IM Care一键达”的发布其初衷是让用户体验到智己汽车的产品、技术、品牌、服务向互联网方向的转变，以此体现自身服务水平与技术实力。而最值得一提的是，此次新品牌发布后，智己汽车能够针对用户的“不满”情绪及时做出响应，并能以积极、正面的方式解决问题，这是作为新时代造车企业该有的态度与作风。