捷豹路虎王军：倾听中国声音，两款新车的角色与使命｜路见BOSS
撰文｜Ben 编辑｜路由社
从去年至今，处于新产品投放周期的捷豹路虎，仍在持续加码国产产品阵线的更新。
6月15日，捷豹、路虎双品牌两款国产新车——全新路虎揽胜极光L、中期改款全新捷豹XFL联袂在上海发布和上市。
其中，全球首发的全新路虎揽胜极光L，新车预售价格为39万～48万元。专为中国市场量身定制的首发版预售价为43万元，除了提供三种专属配色外，内饰还加入了许多揽胜家族标志性的专属设计元素，着重强化乘坐空间媲美揽胜的奢华质感。
当天，同步上市并开启新车交付的全新捷豹XFL，提供三种动力的5款车型，官方指导价39.98万～49.98万元。基于新一代电子电气架构（E82）打造的全新捷豹XFL，不仅在智能互联、内外饰豪华质感体验方面继续提升，还在250马力的主销车型上增加四驱车型，进一步强化车辆动态性能表现。
从两款新车的产品力更迭来看，无论是全新路虎揽胜极光L的轴距加长和现代豪华质感的提升，还是全新捷豹XFL在原有独具特色的设计、豪华的焕新升级，进一步对智能科技、驾驶性能方面的强化，两款国产新车均在洞察、理解、满足中国用户需求方面不遗余力。
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙发布揽胜极光L预售价
在接受路由社采访时，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构代理常务副总裁、客户服务执行副总裁王军就特别提到，秉持“in China, for China”的理念，从产品定义、设计到整个研发周期，两款新车的国产化开发中都有中国团队全程的充分参与，志在深化落实和倾听“中国声音”。
回看2021年初，捷豹路虎发布了面向未来的“重塑未来”全球战略，提出要用设计赋能，诠释对于“新现代豪华主义”未来发展的构想和战略布局。
关于中国市场在这一全球战略当中的角色和地位，今年4月的上海车展上，捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国首席执行官及总裁潘庆在接受媒体采访时则提到，“’重塑未来’将是捷豹路虎全球范围内下一阶段发展的重要方针，而中国市场必将成为这一发展历程中最重要的创造者与推进器。”
毫无疑问，身处全球战略的启动之年，中国市场作为捷豹路虎全球市场战略版图中的重要增长极，诞生于这一战略构想下的两款国产新车，在国内豪华车市场的后续销量表现，以及，对于今后捷豹路虎品牌的重塑，都将扮演着举足轻重的作用。
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构代理常务副总裁、客户服务执行副总裁王军
为此，路由社在发布会开始前采访了同时身兼两职的王军。从他主抓的市场销售和客户服务这两个业务的角度，听他深入地聊一聊，这两款全面焕新的国产新车，在捷豹路虎通往“重塑未来”的全球战略版图和品牌重塑的道路上，尤其在捷豹路虎品牌“引领者”与“驱动器”角色的中国市场，扮演着怎样的角色？又承担着怎样的使命？
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Q、《路由社》
A、捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构代理常务副总裁、客户服务执行副总裁 王军
联袂上新：兼顾豪华和运动的产品力跃迁
Q、从双品牌联袂上市的这两款新车来看，无论是轴距加长空间提升，还是智能互联、豪华质感体验的升级，都是对中国用户需求和偏好的一种积极响应。那么，王总能否介绍一下这两款新车各自的升级重点？
A、全新捷豹XFL是一个中期改款的产品，它的特点主要是“豪华感”和“运动性”。大量内饰外饰的更新更多体现出豪华，同时在动力方面我们也了一些调整，希望客户能够更多的感受到捷豹特有的高性能的一些表现。
强化运动性，全新XFL四驱车型的比例做了一定提升
它有许多新技术的运用，不论是刚说到的E82新电子电气架构、InControl OS 2.0还是SOTA，都会应用到这款车上。同时，这款车的内饰、外饰都做了比较大的提升，能更好的满足中国客户需求，带给他们升级版的奢华体验。
运动性方面，这款车还有三种动力配置，200马力、250马力、300马力，我们在配置的配比上更多集中在250马力、300马力，四驱的比例也做了一定提升。
而全新路虎·揽胜极光L这款车是非常时尚和个性化的。车辆的整体造型得到优化，3种专为中国市场打造的色彩组合，非常具有豪华质感，展现了极具英伦风范的新现代豪华主义，对于注重车辆外观的女性车主非常具有吸引力。
Q、从去年至今，捷豹路虎就一直处于产品投放的大年，终端市场的销量表现也反弹强劲。这次两款长轴距国产新车的联袂上市，对于捷豹路虎面向“重塑未来”的战略将会起到什么作用？尤其是在和中国年轻用户的沟通方面，我们有什么新的想法和做法，如何帮助两个品牌更加适应当前中国豪华车市场的消费语境？
A、这两款车市场定位和面对的消费群体都是不一样。
比如，我们的全新捷豹XFL，它本身将“豪华感”和“运动性”提升到了新的高度，它的目标用户中男性比例占85%，为人比较低调不张扬，和跟捷豹品牌的调性比较契合。
全新路虎·揽胜极光L，它的轴距进行了加长，并且原有的独特产品个性得以保留。加长以后，它的用户群体就得到了进一步扩大。同时，通过内外饰的焕新和提升，把与生俱来的揽胜家族的豪华感提升到了新高度。
InControl OS 2.0系统让揽胜L的智能体验更便捷
从用户层面来说，它的消费群体比全新捷豹XFL要更加年轻，可能还会吸引到更多的90后。所以在产品改进过程中，也都更多的适应了一些年轻人的喜好。
Q、之前，捷豹路虎专门提出了关于女性客户这方面相关的服务内容，全新路虎·揽胜极光L上市以后是不是也会针对女性消费者推出一些相关的市场营销和客户服务内容？
A、对于极光来说，女性车主的数量确实是捷豹路虎产品阵容中里最多的，女性40%，男性为60%。全新路虎·揽胜极光L加长的轴距使得驾乘舒适度再次提升，整体来说是比较适合女性车主的，所以我们未来的沟通和活动都会重点考虑女性车主。
比如，我们有一个叫lady first的项目是专门与女性沟通的平台，这个平台未来还会扩展到更多车型，从售前到售后都会照顾到女性车主的需求，我们在经销商端也会针对女性客户搞一些女性客户喜爱的美容、茶艺、插花等活动。
倾听中国：客户服务的长期坚守与持续精进
Q、捷豹路虎一直在强调聆听“中国声音”，包括在经销商渠道端、用户端，我们怎么收集来自中国市场的用户反馈，同时，将它们落实到产品的本地化适应和改进等方面呢？
A、聆听“中国声音”是我们的一项日常工作，包括很多的环节和方面。
首先，我们跟经销商有很多不同层面的沟通。比如，每个季度都有经销商线上会议，4月份我们还做了线下的年度经销商大会。
除此之外，我们跟经销商投资人有定期的沟通。比如，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生也会定期访问经销商，聆听市场一线的声音。
在新产品前期导入过程中，我们也会跟经销商沟通，倾听他们的意见和反馈，并把这些融入到产品开发的过程中。
英国总部也非常重视跟经销商的沟通。此前，全球首席执行官Thierry Bollore，已经在线上跟经销商做过几场沟通。除了投资人，比如刚才提到的lady first，他上星期刚跟八家中国女性经销商的总经理做了沟通，他们沟通的主题涉及到产品以及其他各个方面。
我们的合资企业本身具有一定的设计、工程开发能力，但并不是所有工作都可以在本地完成。我们在中国有设计中心，可以根据中国用户的需求做一些产品外观、内饰的本地化设计和测定工作的定向反馈。但还有很多工作需要英国总部的工程团队来做，这就需要高效的沟通。今天我们即将发布的两款新产品就是我们有效沟通的成果之一，是对“中国声音”的落实和回应。
全新XFL专为中国市场配备的水晶换挡杆
Q、您从2015年9月开始就主管捷豹路虎的售后服务工作。对于豪华品牌来说，这是一项非常重要，链条和周期性很长的基础性工作，并不容易短期见到效果。过去两年，捷豹路虎连续都获得了J.D Power客户服务第二名的好成绩，我们具体是怎么做到的？
A、我认为售后就是要给客户提供跟品牌调性相符的优质客户体验，这是一项长期的工作，业务链也很长。
最初售后工作就是把车维修好，但如今，用户的需求已经全面升级，这就要求我们要提供与之匹配的服务。
举个例子，比如说原来的工作流程中只需要12个标准动作就可以达标，随着需求的不断变化，现在要达到用户基本满意，可能就需要做18个。而只有做到20个以上的标准动作，才能让客户非常满意，成为你的忠诚客户，持续产生再购。
所以，售后服务工作不仅要做好基础的维修服务，更要在客户整个用车全生命周期中都能提供很好的服务体验才行。
我们在做好客户服务方面，重点强调四个方面。
一个是品质，不仅是产品的品质，还有服务的品质。我们需要去打造一个服务团队，包括售后服务团队，客户体验团队，另外也要建立完善的后台，比如技术部门、供应链、保修、商务团队等等。此外，还有我们的经销商团队。我们要打造一支专业的、有职业素养的、有客户服务意识的团队。
第二是流程，售后服务的流程涉及面比较广，我们有翔实的经销商营运手册，名字叫service solution。这个流程是不断进行优化的，但出发点都是围绕着客户的客户体验。
第三点，随着新技术的数字化应用，我们非常关注通过智能的手段来适应客户的需求，这跟我们的高科技技术产品应用也是有关系的。
最后一点是诚挚，我们认为所有的工作都要从心出发，始终以客户为中心。
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