这份汽车4S店的防疫指南，请查收！

撰文 / flora

编辑 / 姚烨波

设计 / DGF

每天监测员工健康码，展车一客一消毒，维修车、试驾车三件套一客一换，杯具一客一高温消毒，展车区、吧台、客户餐厅、儿童活动区、洗手间半天消毒……疫情期间，位于中山大道上的奔驰仁孚怡邦的防疫措施及标准，可谓汽车4S店的最佳“防疫指南”。

而这份 “防疫指南”，只是奔驰《待客之道》一个小小“缩影”。我们将通过2021年第一季度梅赛德斯-奔驰待客之道魅力时刻“待客典范”——客户权益官贺微的一天，以及那一个个关于“相信而敢于托付”的故事，诠释什么是“有温度的用户关怀”，什么是奔驰“心豪华主义”服务体验。

防疫指南，

“客户权益官”是奔驰在公司管理层和经销商层面设立的一个专职聆听和落实客户需求的岗位，这在整个汽车行业来看也堪称独一无二。虽然这个岗位的主要职责被一句话简单概括，然而对于贺微来说，她的日常工作远不只听上去一般简单。

“大家今天把自己的健康码和行程码都发到群里面。”贺微每天来到办公室的第一件事，就是及时更新每一位员工的健康状态。用她的话就是，确保每天上岗员工的健康，是对客户负责的第一步。

早上九点不到的4S店内客人寥寥。进入4S店的每一个人，都需经过门岗、店门两道健康码扫码登记和测温，而早些进入店内的保洁人员则在认真地进行着消毒工作，消毒分为大面积喷洒、用品、展车、展具消毒擦拭。

不一会儿，店内的每一个角落都消毒完毕，准备迎接到店客人。醒目的“已消毒”说明牌，如同一份“安心”的问候。

车厘子编辑看到，奔驰仁孚怡邦店内的防控措施非常严格，进入大厅的消费者除了测量体温之外，还需要扫描健康码以便配合相关部门进行行程追溯。

每名进店顾客登记完毕后，店内负责接待引导的工作人员还会对签字笔喷洒酒精进行消毒。门岗、接待处为顾客免费提供消毒凝胶、消毒湿纸巾和一次性口罩等，以备所需。

最让编辑意外的是，每位客人看车后，都有保洁人员对车身车座进行消毒清洁，真正做到一客一消毒。公共区域一日一消毒，但客户离开客休区时，工作人员会及时对客户的桌椅及水杯进行消毒，桌椅用酒精进行擦拭消毒，水杯也有专门消毒柜，清洗消毒90分钟以上。

“我们就是要做到接触的每一个‘瞬间’，都让客户觉得很安全、很舒心。”贺微表示，做好防疫的第一步，就是将每个接触都细化，尽量做到一客一消毒。而这些只是贺微工作的日常，作为“客户权益官”，她做得更多。

“这是我的健康码和体温，您的诉求我已经了解，接下来我将持续跟进。”每天，贺微都会针对不同客户的诉求，为他们及时排忧解难。从与售后服务部同事具体研讨，到接车，再到针对客户每一个问题逐条详细解释，贺微都用她的专业与至诚，如春风化雨般为每一位心急的用户送去最暖心的解决方案。

在贺微与维修技师研讨的空隙，车厘子编辑看到，《待客之道》的指引牌醒目而立。短短几十个字，却体现着奔驰在打造豪华服务体验这条道路上的努力与真诚。而在像贺微一样的奔驰人的身体力行之下，《待客之道》有了最为直观的注脚。

三千公里的不放弃，

“细节”是魔鬼，日复一日中的坚持，知易行难，以贺微为代表的仁孚怡邦做到了，从这份“防疫指南”便可见一斑。然而，这只是奔驰《待客之道》的日常“写照”，因为"心系客户、超越期待"才是其孜孜以求的目标。

“我的车出故障了，当地4S店没有配件，我想赶回广州过年。”离牛年钟声敲响仅剩4天，身处武汉的刘先生在当地修车无果的情况下，向仁孚怡邦求助，而在同一刻，坐标定位江西一个偏僻乡村的钟先生也面临同样的窘境。

彼时，新冠疫情依然在神州大地上肆虐，因而物流停滞，配件难以及时送达。想到自己的客户正在遥远的地方对爱车无可奈何，却因地处偏僻而又必需用车，贺微火速与高层商榷，当日就决定派专人携带配件前往解决，只为客户的这个牛年能过得安适一些。

而考虑到武汉刘先生的情况更加急迫，维修团队的第一站先前往武汉。在完成核酸检测等必要的准备工作后，维修团队从接到救援需求到傍晚风雨兼程动身出发，仅花了短短数个小时。不眠不休驱车近10多个小时之后，维修技师们终于在次日早上抵达当地奔驰4S店，为刘先生带去了配件。

“当抵达当地4S店时，客户还没有起床”。经过排查修理，刘先生终于赶在年27日的下午启程返回广州，还来得及备点年货，从容惬心地与家人团聚。尽管刘先生想盛情款待，但是想到江西的钟先生还翘首以盼，两位技师喝了几杯水便再次上路，驱车前往江西。那天，狂风暴雨之下，两位技师马不停蹄，终于在傍晚抵达。

“客户家很偏，连板车都进不去，车拖不到当地4S店。” 贺微称，最后只能在他家门口临时搭个伞棚遮雨，用乡村应急灯照明，为客户排除故障。“不过好在最后帮助到客户，使得他们用车无忧”。说完，贺微嘴角上扬、眼睛泛光，这份舒展，可见当时她十分紧张此事，也为客户捏一把汗。

是的，什么是"心系客户、超越期待"，疫情期间这往返三千公里的不放弃，时刻为客户着想便是“最优解”，才有了因为疫情的这首赞歌。

那为何他们能做到如此？贺微向记者透露，他们会为每个客户设立一个管家群，里面从销售、保修到售后到管理层都会有，覆盖车主用车的方方面面，可以做到“随叫随到，释疑解惑”。此外，还有“紧急预案组”等，及时处理客户的特殊需求，做到及时响应、高效处理。

古道热肠迎贵客，宾至如归似家人。这份“超越期待”，是奔驰给到的安全感，更演绎了"优质的服务没有天花板"。

相信而敢于托付，

苏霍姆林斯基曾说，“对人的热情，对人的信任，是爱抚、温存的翅膀赖以飞翔的空气。” 贺微泯然一笑道，作为客户权益官，需要能够与客户共情，多一些耐心，去挖掘客户的深层次需求，并且真心与客户做朋友，通过真诚的态度和服务，搭建信任桥梁，成为客户心中独一无二的选择，是她一直努力的目标。

这份共情，在疫情期间的“上门取送车服务”和“上门接送服务”中得到体现。

“现在有些客户害怕出门，那修车和看车的需求都需要很好解决。” 贺微介绍道，在非中风险及以上地区的广州市内客户，只要提前一天预约，上门取车人员就会提前测体温，查绿码，洗手消毒，戴好口罩和手套这些防疫措施，再进行上门取车；客户车辆进场会先进行车内雾化消毒，消毒使用标准雾化消毒液，打开内循环，消毒两分钟，最后打开外循环，待消毒过程结束再继续进行车辆的保养与维修；最后上门交付也是如此。”“上门接送”服务，对于有意向的购车客户，也是如此。

写在最后：

从贺微的一天，我们知悉了这份可誉为汽车4S店防疫典范的“防疫指南”背后的用心，感受到了《待客之道》的内涵，更加洞察到了以贺微为代表的奔驰一线服务工作者，在日常工作中如何将 “心豪华主义”服务理念注入与客户接触的每一个瞬间，如何打造有温度的用心关怀。在近期疫情肆虐的广佛地区，还有很多像贺微一样的客户权益官，为保障客户能够在特殊时间安心用车，殚精竭虑。

放眼望去，这对于整个汽车流通行业来说，都值得借鉴。奔驰的《待客之道》，正在名副其实地为豪华服务制定一个新的标准。

很庆幸地是，奔驰携手全网经销商开展待客之道魅力时刻全国评选活动并设立“待客典范”奖项，在全国范围内的授权经销商中征集和分享待客于心的客户服务卓越案例，让行业看到了这种典范之姿。

“体验的独特性、价值感知性、品牌调性一致性、品牌价值共识的匹配性及服务行为的可推广性”，聚焦于5大维度“待客典范”的评比标准，这应该被“看见”，也更应该被借鉴，如此这般，汽车流通行业整体服务将实现质的飞跃。

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