车企如何向出行服务商转型？沃尔沃这样做表率
撰文 / 刘宝华
编辑 / 牛跟尚
设计 / 师瑜超
在传统模式中，汽车厂商扮演生产商和批发商的角色，不直接接触消费者，零售和服务都由经销商完成。而随着时代的变化，厂商越来越多地使用直售、直服等新模式，整个服务体系正在更新迭代。而对于消费者而言，汽车品牌的服务是否好也是他们评价品牌的至关重要的因素之一。对于汽车品牌而言，售后服务的相关问题，在消费者的拥车体验中占到极大的比重，例如，售后维修价格是不是可以更便宜，保养是不是有优惠等，这些都是消费者最关心的售后话题。
近期，一份报告的出炉再次让汽车售后成了热议话题，因为它和售后维修的价格息息相关，它就是《第12期汽车零整比体系数据》。
报告的关键词零整比系数指的是车辆全部零配件与整车销售价格的比值。简而言之，就是一辆车，把零件全部拆下来单卖的总价除以车辆的售价。例如，一辆车的售价是20万元，将零件拆开卖之后的售价是40万，那么这辆车的零整比就是200%。
汽车零整比系数越高，说明其零配件价格水平越高，相应的，其修车成本也就越昂贵。所以从零整比概念被提出后，它就成为衡量汽车品牌售后维修价格的标签之一。
一般来说，豪华品牌汽车不仅售价高于非豪华品牌，其零整比往往也高于非豪华品牌。但从近日中保研汽车技术研究院（简称“中保研”）发布的《第12期汽车零整比体系数据》来看，如今豪华车中也不乏零整比亲民的品牌，豪华品牌之间的比拼，已经从售前到售后，从硬件到软件，从产品力到体验。
买得起就修得起
根据《第12期汽车零整比体系数据》，在豪华品牌中，沃尔沃两款车型的零整比系数几乎处于同级最低。S90零整比系数较11期公布值相比下降123.55个百分点，为455.20%，低于同级别车型雷克萨斯ES的650.24%，奔驰E级的605.18%，宝马5系的523.11%；XC60零整比系数为466.60%，低于同级别车型宝马X3的700.72%，奔驰GLC级的614.69%，奥迪Q5L的479.20%，为同级车型最低。
这是沃尔沃不断优化售后零配件价格的结果。自2019年起，沃尔沃累积降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，其中不乏电瓶、火花塞、刹车片等用户更换频率较高的产品；另外超过1.1万个零件降幅超过了50%，为用户带来了真真切切的实惠。
需要指出的是，零整比系数只是汽车维修成本的一个参考维度，厂商下调配件价格和消费者真实感受到的维修成本下降不一定同步。
能立竿见影影响消费者维修成本的往往是火花塞、刹车片、电瓶这些配件的价格，沃尔沃的零配件降价大面积地覆盖了这些更换频率高的零件。
相比零整比系数，消费者常用配件负担指数更能准确客观反应消费者维修成本。这个指数是18项单个常用配件价格乘上配件自身损失率的总和，除以整车销售价格的比值。指数越低，表明负担越低。其中18项常用配件指：前照灯、前/后保险杠皮、发动机罩、前叶子板、中网、前风挡玻璃、后视镜、前/后门壳、轮胎、钢圈、散热器框架、散热器、冷凝器、尾灯、雾灯、行李箱盖。不难看出，列入消费者常用配件负担指数的零配件基本都是在用车过程中，会较高频率更换的配件。所以该项指数对于消费者衡量某辆车的维修成本来说更具有参考性。
从中保研发布的《第12期汽车零整比体系数据》来看，沃尔沃的表现也相当优异，旗舰车型S90常用配件负担指数下降，从24.93降至21.55，直降13.56%，低于奔驰E级的29.04，雷克萨斯ES的25.72，宝马5系的21.77；主力车型XC60常用配件负担指数为20.07，远低于同级别车型奔驰GLC的27.77，宝马X3的27.27以及奥迪Q5L的26.72。
常用配件负担指数的下降，实实在在降低了沃尔沃车主大概率会维修的零部件价格。
十年之间，沃尔沃在华销量增长了5倍，迎来了百万车主，拥有了完整的产品线，最终这一切都反应在了改善用户体验、用车成本和让利消费者身上。
买得起，用得起，也修得起，沃尔沃为推动豪华车市场服务的变革开了一个好头。
升级服务 聚焦体验
除了价格之外，售后服务本身的品质也是影响用车体验的重要因素。
在持续优化零配件价格、优化零整比的同时，沃尔沃一步到位开创行业之先，成为国内首个推出“零件终身保”的豪华汽车品牌。
零件终身保指的是在车主不变更的情况下，自2020年7月1日起消费者购买并在沃尔沃授权经销商安装的原厂指定零件，享有终身零件保修权益（零件为非外力因素损坏），终身质保零件涵盖范围很广，包含发动机、变速箱、空调泵、发电机、VCM 模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等核心部件。可以看出，只有对产品品质和服务体系充满信心的品牌，才敢于推出这项举措。
零件终身保是沃尔沃在2020年发布的全新品牌售后服务理念“让安全，更周全”中的一项，其他服务承诺包括预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护。
零件终身保为用户节省了费用成本，免费取送车等服务则为用户节约了时间成本。
消费者可以通过沃世界微信小程序预约免费取送车服务，往返40公里免费上门取送车。在生活节奏越来越快、时间越来越不够用的当下，这项服务的受欢迎程度可想而知。截止目前，沃尔沃已累计向超过10万位车主提供服务15万余次；沃尔沃正尝试着在安全的强项之外，为用户营造一个更周全的服务体验。
从汽车制造商转型为出行服务商，“让安全，更周全”的理念正是这种转型的产物，从安全到周全，从产品到服务，沃尔沃正在翻开崭新的一页。