新竞争格局下 传统车企的售后服务正在迎来变革

发展几年之后，一众新势力车企不仅带来了智能化和网联化汽车消费，而且建立了全新的商业模式。新势力车企倡导的很多全新消费理念，不断冲击着传统汽车制造商的售后服务体系。随着造车新势力的全新消费理念不断深入人心，传统汽车制造商的服务转型升级已成为必然。

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两年前，特斯拉通过整车OTA升级，将被指刹车距离过长的Model 3刹车距离缩短了6米。特斯拉的这一“骚操作”立即引起了业内轰动。闻此讯的《消费者报告》汽车评测总监Jake Fisher惊呼：“我在《消费者报告》干了19年了，测试了1000多台汽车了，我还第一次见到通过远程软件升级就能改善车辆性能的车子！！！”

在此之前，车辆的性能升级一直依赖汽车制造商的换代改款或通过线下刷机解决。特斯拉通过整车OTA提升车辆性能的做法颠覆了传统车辆升级模式。整个生命周期内，车辆都可以通过OTA升级不断提升各项性能。

时至今日，蔚来、小鹏等新势力车企在OTA升级领域也都取得了重大进展。虽然与特斯拉还有距离，但两家车企已经可以通过OTA升级实现续航里程、电池管理和动能回收、自动驾驶辅助等功能的优化。

经过新势力车企的不断推广，车辆的OTA尤其是整车OTA升级正在成为售后服务的重要内容。曾经需要去经销商处解决软硬件问题的传统售后服务，正在随着OTA技术的不断普及而发生转变。意识到OTA升级必要性的很多传统汽车制造商已经或正在推出车辆OTA升级服务。

2017年5月，福特首次通过OTA技术为搭载Sync 3车载系统的车型新增了Android Auto及Apple CarPlay系统。目前，大众、福特、别克、宝马、沃尔沃、吉利、哈弗、比亚迪等传统汽车品牌已经的燃油车车机系统都已支持OTA升级。吉利、哈弗等品牌甚至还初步实现了整车FOTA升级。

去年底，上市不到一个月的吉利星瑞率先推送了整车FOTA升级包。从升级包内容来看，优化车机系统功能的同时，此次FOTA还调整了车辆SPORT模式下的热机怠速并优化了空调的冷却性能，并提升了车辆的NVH性能，已经初步实现了车辆电控单元的优化。虽然5777元的价格值得商榷，对车辆性能的提升也“不痛不痒”，但吉利此举还是让外界看到了燃油车整车FOTA的发展前景。

可以预期的是，未来传统车企的燃油车型将陆续实现整车FOTA升级，为消费者带来更好的用车体验之余，将逐渐减少车辆的召回过程。

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除了推动汽车产业模式变革的OTA技术以外，新势力车企的车辆全周期管理理念还对汽车的售后服务体系产生了积极的推动作用。

目前，新势力车企普遍采用了直营模式，厂商相关人员直接参与售后服务。其中，蔚来汽车还建立了车主沟通微信群，随时解决各种与车相关的问题。更重要的是，新势力车企还推出了诸如免费取车、免费保养、免费流量、免费道路救援等一系列终身免费服务。

相比之下，服务正是传统车企欠缺的。多年来，传统车企的售后服务一直问题不断。基于汽车门网的投诉数据分析发现，无论是BBA三强还是头部自主车企，人员技术和不解决问题都是传统车企售后服务领域普遍存在的典型问题。

在新势力车企的影响下，传统汽车厂商的售后服务体系正悄然进行着升级。

目前，领克、红旗、长安欧尚、捷途等传统汽车品牌都推出了终身免费维保服务。在这之前，广汽本田、吉利汽车纷纷推出了“透明车间”系统，车主可以随时通过手机查看车辆的维修保养进度。长安福特则更进一步，在“透明车间”的基础上新增了“上门取送车”服务。

从体验过程来看，整个过程都可以由线上实现，而且系统的易用度和便捷性都很高。关注“长安福特客服”公众号或者“长安福特官方车主俱乐部”小程序，选择就近经销商预约维修保养，就可开启上门取车服务。专业的服务人员会准时上门取车，核实信息并确认车辆状态后将车辆开到经销商处进行保养，保养完成后再将车辆送回。整个过程全程可视化，车主可随时查看车辆的行驶位置。

如果预约的经销商上线了“透明车间”系统，系统会自动识别客户身份并提醒服务顾问第一时间接待。进入接待区后，系统会自动获取车辆相关信息。维修保养执行时，系统会自动识别工位并派工。而且还自动实时传递维修状态信息。车主通过“长安福特微客服”就可查看车辆保养的过程。保养完成并确认后，车主可以在手机上进行结算。

更令车主欣喜的是，在新势力车企的推动下，多为豪华品牌专享的免费道路救援政策正在被其他传统汽车厂商跟进。长安福特便是其中一个。

据长安福特官方消息，购买长安福特探险者的车主将享受终生免费事故救援及三年升级版免费“道路救援”服务。除了拨打400-650-1668救援电话以外，车主还可以通过“长安福特微客服”或“长安福特官方车主俱乐部”呼叫，实时跟踪救援进度，获取救援人员姓名、车牌号、所在位置以及预计到达时间。

据了解，长安福特的“免费救援”可以提供搭电、协助开锁、换胎、拖车等免费服务。如遇车辆被拖至授权经销商处维修，车主当天可享受最远200公里最高500元的出租车、最长5天的代步车。如果车辆当天无法修复，车主还可以享受最长5天、每天最多800元的出租车或租车费用报销甚至最长五晚5星级住宿报销服务。就服务项目和水准而言，长安福特的“道路救援”已经超过了很多造车新势力以及部分豪华品牌。

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近几年来，一众新势力车企基于全新的技术理念和售后服务理念建立了厂商与用户直联全新关系和贯穿车辆整个生命周期的用户生态体系，形成了“新售后”商业模式。这样颠覆传统产业模式的全新售后运营思维给很多传统汽车制造商带来了新挑战的同时，也提供了蔚来的发展方向。

需要指出的是，无论是领克、红旗等品牌的终身免费维保还是长安福特、吉利汽车等传统厂商推出的“上门取送车+透明车间”服务，目前仍由传统经销商实施。然而也应该看到，基于线上的各项售后新形式使传统汽车厂商的售后参与度有所提升，从而强化了与车主的直接联系。对于根深蒂固的传统汽车产业链而言，“长安福特”们变革之举值得传统车企参考和借鉴。