特斯拉、蔚来的服务堪比海底捞？捷途：我们也可以

以蔚来为首的造车新势力在用户服务、粉丝运营上打造出了全新的业态，那么传统车企是否能够复制甚至赶超造车新势力呢？

前一段时间，新车新技术编辑部就这一问题进行了激烈的讨论。在我看来，造车新势力在体系、理念上和大部分传统车企截然不同，这是它们打造出全新用户生态的一大诱因。

但这并不是传统车企无法逾越的“护城河”，事实上有不少传统车企在用户运营、服务上并不逊色于以“好服务”著称的造车新势力。

譬如捷途。3月1日，捷途发布全新政策，推出“全系车型整车终身质保”，成为中国品牌中第一个为用户提供“全系车型整车终身质保”的车企，再次彰显了以用户为中心的理念。

捷途融合传统车企和新势力的优势

诞生于2018年的捷途，是一个年轻的品牌，但年轻恰恰让捷途拥有了无限的可能性。以“全系车型整车终身质保”为例，为什么捷途能够成为第一个为用户提供“全系车型整车终身质保”的中国品牌？

在我看来，能够推出这种普惠、实在的政策，得益于年轻的捷途结合了传统车企和造车新势力两者的优势。

通常来说，传统车企的优势在于生产制造和品质控制。能够大方提出全系产品终身质保，首先建立在捷途对于旗下产品品质自信的基础上。

奇瑞捷途继承了“技术奇瑞”、“品质奇瑞”的优质基因，从研发、质量管控、智能制造等多个层面打造了优质产品。

奇瑞捷途采用为用户做“+”法的“V”型产品研发验证体系，以及国际化的研发团队，以此作为品质体验不断升级的关键；遵循奇瑞全球质量管理体系，确保产品的卓越性能。与博世、格特拉克、华为、科大讯飞、高通、腾讯等全球顶级供应商的战略合作，从源头上对产品品质进行严格把控，这也是奇瑞捷途能推出“全系车型整车终身质保”的重要原因。

但传统车企中，能够在技术、品质上比肩奇瑞捷途的品牌也并非没有，那么捷途为何能够成为第一呢？在我看来，捷途已经将以“用户为中心”融入了全体系，将这一理念刻进品牌的骨子里，这也就是为什么捷途能够成为“第一”。

客观来说，无论是丰田大众，还是通用日产，任何一个汽车品牌都无法保证旗下产品能够实现100%终身无故障，捷途提出的全系产品终身质保不仅仅体现的是自己对于产品品质的自信，也将夯实用户购车时的信心。

事实上，捷途在告诉用户：“买了捷途的车，就是捷途的人，捷途对用户管到底”。

毫无疑问，这一政策将大大加强用户对于捷途品牌的信任度和归属感，加之捷途一直以来打造的“旅行+”、捷途家宴等用户运行措施，即便是传统汽车品牌，捷途在用户圈层的运营上并不输于造车新势力。

作为一个新生的品牌，捷途已经连续举办三届捷途粉丝文化节、674场捷途家宴、737场车主自驾游、79场次生态圈体验活动，以及携手CCTV、方特、途居、携程、格林酒店集团、浙江富春江等异业合作构建的“旅行+”生态圈三级权益。

捷途“旅行+”的本质，就是想通过+产品、+服务、+平台、+生态四个维度，来打造一个为车主服务的大数据出行旅游平台，给购买捷途的车主物超所值的增值体验和服务权益，从而打通用户买车的触点、体验、分享环节，力争做到“最贴近客户营销、最了解客户需求、最愉悦客户体验”的“三最”营销理念。

传承自奇瑞的先进技术和品质控制，媲美造车新势力的用户粉丝圈层运营，捷途成功结合了传统车企和造车新势力的优势，缔造28个月30万销量的捷途速度，自然也成为了理所应当的事情。

粉丝运营助力捷途占得存量竞争先机

当下蔚来对于用户的运营和服务在中国汽车企业中首屈一指，蔚来创始人李斌经常出现在粉丝群、蔚来App中，听取用户的建议、为用户解读疑惑。创始人亲自下场，蔚来的服务何愁不好？

无独有偶，捷途营销中心总经理李学用也时常出现在车友会的粉丝群中，和粉丝互动，有时，李学用还会通过微博来解决用户的问题。

捷途营销中心总经理李学用

在客户服务和粉丝运营上，捷途和当下的行业标杆蔚来有着很高的相似性。捷途用多种形式跟用户沟通，除了销售顾问的微信群，还有捷途家宴、粉丝节等等，用户的问题通常能够得到厂家及时的回应。

这种对于用户的重视和运营，将为捷途在将来存量市场的竞争中，占得先机。

乐信研究院近期发布的一份报告显示，疫情让消费者重新审视消费和储蓄，消费观从盲目追求大牌、符号化商品，转变为追逐生活品质和内心满足感。后疫情时代，消费观正加速向日本社会学家三浦展描绘的“第四消费时代”迈进。

三浦展在《第四消费时代》中，将日本社会的消费观念自1912年起，分为四个阶段，如今日本已进入第四消费时代，即不再抛撒金钱追求所谓的个性，也不再攀比名牌，而愿意理性花钱，以换取美好、幸福的时间。

以“旅行+”为标签的捷途背负着这样使命而来——满足人们对美好未来的憧憬和期待，引领人们去开启向往的生活。这份愿景背后，既有捷途对用户无微不至的关怀，也有硬核技术实力的加持。

一些简单的例子能够体现捷途对于用户的关怀：有消费者提出钢琴面板好看但是容易刮花，捷途就听取了他的意见，在改款时换成了拉丝面板。在捷途家宴的时候，有用户提出他经常晚上去钓鱼，后备箱顶部要是有一个照地灯就好了，捷途在产品迭代的时候也把这个加进去了。

另一方面，互联网已经深入了生活的方方面面，智能、网联成为很多用户在汽车消费时的硬指标。造车新势力们对于智能化、网联化以及“软件定义汽车”相当积极，科技感成为很多用户选择造车新势力的一大原因。

但相当一部分传统车企对于消费者的这种诉求却反应迟钝，功能少、不够智能、没有车联网、车机卡顿、是很多用户对于传统车企产品的抱怨。显然和用户深度拥抱，以用户为中心的的捷途并不会出现这种问题。

在用户越来越强大智能化诉求下，捷途联合了诸如高通、腾讯等知名科技企业，对于用户诉求进行响应。譬如捷途X70PLUS，它首批搭载了梧桐车联TINNOVE智能网联车载操作系统整合解决方案，并同时采用第三代高通骁龙汽车数字座舱性能级平台的量产车型，依托于腾讯的AI解决方案以及高通的高算力芯片，赋予了产品思考和进一步升级的能力，为用户提供更加智能化的体验。

在用户运营层面，捷途致力于打造数字“旅行+”，捷途通过数字化转型带来数据创新、内容创新、生态创新等多维度变革，数字赋能，直面用户使用场景，与用户的生活产生更多关联。在智能化的新时代，捷途联合合作伙伴，将数字化、智能化贯穿用户全用车流程，通过软硬件结合重新定义汽车智能化的新生态。

正是这种事无巨细的考虑，才让捷途真正做到了满足用户需求，也成为了捷途实现捷途速度的最大助力。

随着消费观念的转变，消费者不仅仅重视的产品本身的产品力，还有这产品和自己调性的契合以及汽车产品给自己内心带来的满足感，这将改变过去数十年以来，车企单纯以产品制胜的传统，服务将变得和产品力一样重要。

基于奇瑞先进的技术和品质控制，加上媲美造车新势力的用户运营，捷途打造了一个贯穿“售前、售中、售后”全流程的用户运营体系。在新势力受制于产品品质、传统车企尚未在用户服务上发力时，捷途结合了两者的优点，占据了发展的先机。