不光有安全，沃尔沃又亮出一张售后服务“王牌”

不过，车透君询问了身边的沃尔沃车主，发现这只是一张最显性的名片。车主们告诉车透君，购买沃尔沃，安全那是默认的强项，其他方面自然也要强，他们随口就谈到了售后服务同样完全比肩BBA。

根据中国质量协会发布的2018年汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果显示，沃尔沃以81的高分跃居豪华品牌细分市场客户服务满意度第二名（并列），相比2017年提升了3位，分数提升4分，更是一举超越了宝马、奥迪、凯迪拉克等品牌，跃居豪华汽车客户服务满意度次席。

此外，沃尔沃汽车还在由中国质检报刊社主办的“2018年度中国主流车市服务质量评价指数”调查中，荣获“最专业奖”。在评价指数调研中的43个主流品牌中，沃尔沃用户对于客户服务工作表现质量的表扬指数最高，代表了在主流汽车品牌中，在维修技师的专业水平及维修保养的质量方面的最高水平和认可。

另外，沃尔沃还针对中国市场推出了一系列人性化的服务，从细节出发，让车主免去后顾之忧。今年11月16日到 2019年1月30日期间，沃尔沃开启面向所有沃尔沃车主的冬季关怀活动。包含对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查等一系列的零附件产品优惠政策。

在本次冬季关怀活动中，沃尔沃还将为双离合变速箱的老车主们提供免费检查双离合变速箱及免费更换油液的服务。并对该款变速箱油液的价格进行了低于成本价的调整，让客户变速箱单次保养零件成本下降了50%以上。沃尔沃用实际行动印证了 “想你所想，护你所爱，唯你不同”的品牌承诺。

与客户满意度指数同步快速上升的还有销量。在中国市场，沃尔沃11月销量为11,450辆，前11个月累计销量为118,725辆，同比增长13.8%。在国内车市步入调整震荡期之际，沃尔沃能够逆势稳步增长，体现了它的人气以及车主对其的信赖。

那么，社友们也许要问了，沃尔沃是怎样把售后服务做到标杆级水平的呢？

以人为尊和细致体贴赢信任

车透君在造访多家4S店及采访多位车主后发现，这背后的根本是沃尔沃一直秉承“以人为尊”的品牌理念，追求的是为每位用户提供最优质、最细致、最有温度的服务体验。

在对用户的痛点深入分析后，沃尔沃把抓手聚焦在三大方向：费用、时间和信任。

费用方面，继2017年7月零配件调价后，今年7月，沃尔沃汽车中国再次全面调整客户服务价格，最高降幅达到55%；同时还面向所有车主，推出全新的“忠诚守护专案”，根据车辆使用年限的不同，每年给予车主金额不等的保养优惠，大大降低了养车成本。

时间方面，沃尔沃汽车经常做的一件事就是，深入了解车主日常用车习惯，特别是洞悉车主日常养车时遇到的痛点和难点，不断对服务的便利性、透明性、愉悦性进行全面优化。例如，适时推出在线预约服务，以更好节省车主的宝贵时间；另外还推出了延保等增值服务。

相比费用和时间，还有一点更核心，那就是车主的信任。

对此，沃尔沃的服务思路很清晰，那就是为车主所想，服务改进和创新的方向，也都是为了提高客户信任感和满意度。

据车主小贺向车透君反映，令他很暖心的是，沃尔沃具备私人专属服务模式（VPS），遇到问题就会有专业技师直接与他沟通。此外，通过手机登陆“沃爱沃家525号”的客户服务微信平台，就能轻松完成选择4S店、预约维护保养时间、在线咨询等。

小贺表示，车子到店前服务顾问就已经做好一切相关准备，车一入店即可马上开始售后保养、维修，而他只需喝喝茶品品点心，通过手机浏览售后服务流程，最后手机付费，就ok了。

人才培养和快速响应见真章

当然啦，光有这些还不够。

众所周知，优秀的人才对于提升售后服务品质至关重要。

沃尔沃非常重视培养售后服务人才，全国238家沃尔沃授权经销商中的每一位技师都必须经过135项专业培训，上万次的拆装练习，通过沃尔沃全球统一标准技师认证体系后方能上岗，让车主进入任何一家授权经销商店都能感受到沃尔沃全球标准化的豪华服务品质。

熟悉沃尔沃的媒体都知道，它有个全球性的大赛，即VISTA全球售后技能大赛。

通过这项全球性大赛的专业培训和比赛历练，全国每家售后服务中心的维修技师和业务人员都能以赛代练，不断提升高标准专业技能。另外，沃尔沃每年还会评出六星级和五星级的经销商，表彰售后服务的标杆，供其他经销商学习。

配件更换如何能够快速响应，也是售后服务中常遇到的瓶颈之一。

为了解决这个问题，沃尔沃在中国建立了三个零部件中心，对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控，通过系统预判让零部件主动补货得以实现，实现了4个月的安全库存，大约2亿4千万的在库零件数量，可以确保98%的零配件满足率。

遇到极端天气，也是考验汽车品牌售后服务响应能力和速度的试金石。

广州永安富豪沃尔沃4S店总经理肖伟林介绍，今年6月初，第4号强台风“艾云尼”登陆广东地区时，48个小时的狂风骤雨，使得道路严重积水，大量汽车被淹。

不过，在台风过后的短短一天半时间，厂家从湖北和福建调动了30几辆救援车来广州，让沃尔沃在广州的豪华品牌中有了数量最多的救援车辆，帮助客户把被困车辆快速地转移到地势较高的地方或者拖回店里。在水退了之后不到半天的时间，所有被困车辆都转移完毕，为不少车主减少了财产损失。

写在最后：

车透君在深入探访沃尔沃的售后服务各环节后发现，沃尔沃对于这块投入很大，而且都投在了“节骨眼”上。目前的豪华车消费者选车，除了看中车型和品牌，对于服务的要求也越来越高。不断追求更卓越服务的沃尔沃，当然更容易进入他们的购买清单。这一点，销量数据和售后服务的成正比向上，昭示着沃尔沃的品牌感召力正渐入佳境。