功夫汽车 | 来自奔驰冠军团队的灵魂拷问

世界营销大师菲利普·科特勒曾说：“销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。”

由此可见，服务在车市生态当中尤为关键。

尤其是伴随着消费升级的快速到来，消费者对服务的要求更是越来越高。

那么，作为消费升级趋势之下增长潜力最大的细分市场，豪华车市场应该如何备战客户服务升级呢？

功夫汽车了解到，奔驰强调要构建一支真正聚焦用户的服务团队，以确保有效践行“心豪华主义”客户服务与关怀。为了激励客户服务人员的服务意识和专业素养，提升各个经销店的客户服务能力，为车主奉上更加贴心的客户服务体验，梅赛德斯-奔驰每年都会在全国举行服务技能大师赛，至今已延续十三届。

十三年来，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛为一线服务团队提供了一个展示业务技能、交流服务心得的重要平台，见证了一代又一代奔驰客户服务人员的成长与突破。

那么，在梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛上夺冠到底需要哪些硬实力？日常工作中，这些硬实力又是怎样培养和掌握的？

带着许多疑问，功夫汽车与第十三届奔驰服务技能大师赛乘用车品类的冠军团队——广东仁孚怡邦新塘分公司聊了聊。

这可是一支颇具“资深资格”的冠军队伍，由领队钱俭斌、诊断技师刘桂洲、动力系统技师徐节、底盘及电器系统技师杨东强、保养技师胡启佳、服务顾问吕炼忠七名成员，以1+6的模式参赛。

其中，领队钱俭斌已经是梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛上的老面孔了。自2008年开始，他就从未缺席过任何一届大师赛。

“我们也许是全国唯一一家能够连续十三年参加比赛，并且连续十三年都晋级到全国决赛的经销商吧？”钱俭斌笑着说，“一共夺冠两次，另外还拿过两次亚军，两次季军。”

这就勾起了功夫汽车十足的好奇。到底是什么秘诀，让冠军团队能够稳定地保持高水平发挥，并在每次比赛中都取得不错的成绩呢？

在接受采访中，他们不约而同地给出了相同的答案：熟能生巧。

钱俭斌介绍道：“台上一分钟，台下十年功。比赛的形式跟我们平时的工作模式是一样的，比赛对我们来说只是再一次的演练。夺冠也证实了我们的做法是得到厂家认可的，是很标准、很规范的做法。”

功夫汽车了解到，广东仁孚怡邦新塘分公司的每一位客户服务人员，都是按照比赛的标准去投入日常工作，通过无数次的重复练习，不断打磨精进，提高自己的专业技能。

由此可见，他们为客户提供的每一次服务，都是“冠军水准”的服务。

当然，这种“熟练”不仅仅表现在技术方面，也表现在团队协作方面。

比赛的环节会涉及到前台和后台，还有中间各个环节的沟通、交接等，另外还考察团队整体的运作的效率高不高，有没有leader、怎样分工，以及遇到问题时怎么调整，怎么求同存异。

经理林兴恒告诉功夫汽车，团队成员之间的默契不是一天就能培养的，他们也花了很多时间，才训练出一套最高效、最协调的工作流程。

他打趣道：“多亏我们平时就是这么做的，对每个环节都很熟悉，不然在赛场上吵起来也不一定。”

“我们常常说，比赛也能促使着我们去不断去学习，然后把这些带到工作中去。”谈起比赛与日常工作关系，诊断技师刘桂洲如是评价道。

提起学习，就不得不提梅赛德斯-奔驰完善的员工培训体系。

奔驰在华有北京、上海、广州3个培训中心，能够为中国技师提供能够跟全球统一水准的培训和认证，确保每一位维修技师都拥有足够的技能来胜任相应的工作。

以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。

但除了厂家的培训，广东仁孚怡邦新塘分公司还有自成一体的培训机制。

 “有一个说法叫‘教会徒弟饿死师傅’，但我们是一直摒弃这种观念的，对待学生的态度向来毫无保留。”钱俭斌饶有兴趣地说道：“我们格外重视培训，就是为了把大家培养好，尽快达到规范的水平。”

“厂家的培训是一个共性的、对所有的经销商相同的培训。内部的培训会更切合我们单店实际能力，针对每个员工的业务水准进行差异化、多样化、个性化的培训。” 他继续补充道：“在厂家提供的内训公开课分享与管理体系的支持下，我们的内训效果也非常不错。”

广东仁孚怡邦新塘分公司的内部培训会对新员工做一些比较基础的培训，而对技术能力稍微好的员工做一些诊断技能的培训。如果厂家培训是“面”的话，店内的培训更像是一个个“点”，把“点”组合起来就成了“面”。

“而且，我们是更注重的是培训效果，而不是为了培训的次数，目的是让同事们能够更容易的掌握该掌握的技能。”林兴恒说。

当然，除了专业技能上的精益求精，广东仁孚怡邦新塘分公司的冠军团队成员还着眼于如何落实从“单一技师”向“复合型人才”转型。

林兴恒表示，作为管理层，他很注重员工的综合能力，也就是“多维玩转的思维”。

实际工作中，不同岗位的员工相互之间常有业务往来。比如服务顾问不仅要跟车间、配件沟通，还要跟客户对接，甚至是跟销售部交流，单一技能不足以满足服务的需要。只有具备“多维玩转”的能力，才能在工作中得心应手。

因此，每个岗位的人员在能力培养上都应该是多方面去发展。

对此，服务顾问吕炼忠向功夫汽车深有体会。他说：“销售顾问以前可能只是做一些客户交流和接触的培训，但现在也会学习技术层面的知识，了解背后的原理，方便我用通俗易懂的语言去跟客户解释。”

著名管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“做事情不能因循守旧，要有创新的态度、创新的思维和创新的举措，只有这样才能比别人走得快，走得远。”

广东仁孚怡邦新塘分公司对“创新”亦有着深刻的理解。其坚持创新的态度，体现在积极响应厂家数字化业务的推进上。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰以完善的经销商网络为基础，有序推进数字化+零售解决方案，通过线上线下多元客户触点建设及数字化服务项目开发落地。

得益于官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，以及线上虚拟现场支持系统支持厂家技术团队协助一线经销商在极短的时间内对车辆进行全面诊断，并提供维修建议；此外经销商线上技术问答平台，支持全国各地的经销商可通过该系统交流一线服务经验。多种数字化系统齐助力，经销商的工作越来越便捷高效，客户也得到了更精准周到的服务。

“其实在两年前我们还是相对比较传统的一家企业，接待客户是靠台式机，现在全都变成了iPad，在专门的系统上操作。”吕炼忠边说边向功夫汽车演示。

但现在，客户端的多功能数字化已经完全实现——不管是多种渠道的预约方式，服务顾问的接待，进店试驾、下单、取送车，还是透明化车间等，都是数字化、无纸化的。

对客户来说，数字化最大的好处是，让他们节省了大部分的时间。另外，数字化让车间实现了“可视化”，客户可以完全通过APP，实时掌握维修保养的质量和进度。

就此，刘桂洲认为：“除了为客户提供方便，经销商也得到不少好处。推进数字化让我们通过后台就能直接了解到车辆的部分情况，根据这些信息，可以预先做一些准备工作，极大地提高了工作效率。”

对于奔驰的客户服务人员而言，参加梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，并取得可观的名次，已然成了一种目标，甚至是一个梦想。

从他们加入奔驰的第一天起，就无时无刻不在为这一至高的荣誉而努力。而追逐梦想的过程中，奔驰客户服务人员的服务技能也日益精进。

从客观的数据来看，服务流程的不断完善也帮助广东仁孚怡邦新塘分公司吸引到了更多的客户，带来了实打实的收益。林兴恒说：“这几年店内活跃客户数量连年稳步提升，这证明了客户对我们技术和服务的认可。”

而站在梅赛德斯-奔驰品牌的角度，正是因为有着这样一群千锤百炼、尽心竭力，持续优化服务技能的匠人，在背后作为支撑，奔驰才有了不断突破进化的实力和底气，成为令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌。

可以说，来自奔驰冠军团队“灵魂拷问”的答案，让我们进一步读懂豪华车在消费升级时代的服务“心”趋势。