大竹仁：把雷克萨斯的服务理念发挥到极致 | 吴声汽车

在国内汽车消费者的印象里，雷克萨斯品牌始终是品质和服务的代名词，还没有哪家汽车品牌同时将这两点提升到消费者对其品牌认知的高度。相比于品质带来的直观感受，服务的优劣似乎没有一个准确的标准来衡量。

9月27日，为期半年的2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛总决赛在上海举办，汽车商报受邀得以在现场体验了雷克萨斯的专业服务。LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁亲临现场，与参赛选手交流，这在其它品牌举办的售后服务技能大赛中是不多见的。

在过去十多年中，雷克萨斯成功在中国消费者的心中留下了高品质和优质服务的烙印。而对于大竹仁来说，他的工作就是要把雷克萨斯的标签发挥到极致。

“中国汽车市场在持续急速的扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。LEXUS雷克萨斯在‘顾客第一、经销商第二、厂家第三’的理念下，以先进的全混动科技和以心至诚的待客之道为核心，持续强化品牌影响力。”

资料显示，大竹仁在丰田任职已有三十年，2005年来到中国任职，从一汽丰田到广汽丰田，再到雷克萨斯中国，丰田公司在中国的三大事业体都有了他的足迹。即便是上任雷克萨斯中国执行副总经理才不满一年，但大竹仁对于中国市场的理解却已经有了十余年的积淀。在与他的交谈中能深切地体会到，他希望能够进一步加深自己对中国市场、消费者和文化的理解，心怀信念，让雷克萨斯品牌的内涵得到更好的呈现。

也许是在中国工作时间长的缘故，第一次见到大竹仁时他身上的日本气质似乎并不浓。与大家一一握手问候后，便开始了采访。没有侃侃而谈，大竹仁更喜欢倾听别人的问题，然后做出最简洁的回复。

刚刚过去的9月，雷克萨斯在华销量为16,101台，同比增长36%。1-9月份，雷克萨斯共计出售新车已经突破11万辆，达到了117,703辆。在汽车市场负增长的大背景下，取得如此成绩并不容易。而大竹仁却认为，虽然销量对我们来说很重要，但销量以外还有更重要的事情值得我们关注。

大竹仁口中更重要的事情就是“超越期待的服务”。他表示，如果是平常的一些服务，我想是不会达到“超越期待”这个水平的。只有在顾客遇到紧急的情况下，立即给予帮助，提供真正需要的服务，才会让顾客觉得“超越期待”。从2012年开始，雷克萨斯的售后服务就开展了在极端天气等自然灾害下，为受灾消费者提供特别关爱活动。

在被问到，雷克萨斯是如何做到成本控制和满足顾客需求这两个方面的平衡的？大竹仁毫不犹豫地选择了后者，“作为一个企业，肯定是有成本控制意识的。但是，两者之中我认为顾客的满意度是更重要的。因为有了顾客的满意度和美誉度，我们的销量就会变好。所以我们要考虑长久的发展，而不是只考虑现在，因此我们更看重的还是顾客的满意度。”

就像大竹仁所说，雷克萨斯始终坚持顾客第一，经销商第二，厂家第三的原则。截至目前，雷克萨斯在全国的经销商达到了194家。显而易见的一点是，直面顾客的经销商服务人才，是优质服务的基础。而雷克萨斯的 “金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，LEXUS雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。

即便是在新能源汽车年销量接近百万的中国市场，混合动力车型尚属新兴事物，消费者对于混合动力车型的可靠性，尤其是电池的可靠性尚不能充分认可。而雷克萨斯作为混动车型销量最大的豪华汽车品牌，义无反顾地肩负起了树立消费者信心的重任。

“最初我们在中国市场引入混合动力车型来自消费者的问题是非常多的，比如说怎么充电，混合动力的技术是怎么样的等等。随着消费人群的不断成熟，最近当我去拜访经销店的时候会发现越来越少的人问怎么充电这样的问题。但是从服务方面来说，可能还会有顾客会问混合动力电池是不是很容易坏、是不是有辐射等等。”为了打消消费者的顾虑，雷克萨斯给出了解决方案。

“雷克萨斯的智·混动车型是6年15万公里的免费保养保修，当时制定这个政策也是为消费者消除顾虑。”大竹仁告诉汽车商报，可能有一些顾客担心混合动力的电池，面对这样的担心，我们又制定了部分智·混动车型电池10年25万公里的免保政策。如果在这些政策之外，顾客还有担心的话，我想这个时候就需要我们的服务顾问一对一的耐心讲解，消除他们的顾虑。

即便是这样，大竹仁仍然认为雷克萨斯的服务水平提升应该是没有止境的。“站在顾客的角度，他们希望厂家提供什么样的服务，经销店提供什么样的服务，这个是我现在经常考虑的，希望把顾客的需求放在第一位，然后再考虑我们的售后服务应该如何做到。”