快嘴｜我参加了一场家宴

图文：曾志奇

编辑：颜覃

上周六，我参加了一场家宴，是长安汽车举办的粉丝会。

长安汽车举办粉丝会，已有5个年头，他们将每年的10月份定为长安汽车粉丝的节日。为了参加今年的粉丝会，应要求，我提前做了核酸检查；据悉，这是粉丝会对全体参与人员的要求。在疫情尚未离去的背景下，这场以家宴为主题的粉丝会，多了一些意义。

车企的粉丝会，我参加过一些，与一些向着IT业粉丝会风格看齐的不同，长安汽车的这场粉丝会，亲切感是它的主旋钮。如同家宴的主题一样，它极力地在营造一种家的温情氛围。

此次家宴，采用传统的中餐宴席形式。既然是由长安汽车举办的家宴，按我们传统的习俗，主人家总得露两手。于是乎，在现场，长安汽车董事长朱华荣穿上厨师服做了一道牛肋骨；新上任的长安汽车总裁王俊同样穿上厨师服，他带来一份汤圆，颇具传统特色。

【上图左一：长安汽车董事长朱华荣】

【上图中：长安汽车总裁王俊】

当然，现场的一些布置也增添了此次家宴的温情与欢乐氛围。红色是家宴的主题色，此外还设计了一些传统的环节，比如糖画展示等传统项目。总之，是为了烘托主题，触动粉丝。

触动粉丝，不是一项简单的事情，需要在产品、及产品之外想办法；但即便不容易，也值得。因为，对于车企来说，用户是一切的根本。

目前，长安品牌客户突破1900万，会员突破1374万。显然，这是海量的用户群，他们更需要被用心对待。那么，什么叫用心？

2018年4月，在“第三次创业——创新创业计划”中，长安汽车提出：“从服务客户向经营客户转型”。在2019年第四届粉丝会上，长安汽车发布客户服务计划——“知音伙伴服务计划”，倡导“客户触点全覆盖、客户诉求全管理、诉求管理全闭环”理念，计划实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

可以看到，无论是在战略层面，还是战术层面，对于如何用心对待用户，长安汽车是有清晰认识的。

于是，我看到他们将客户服务工程列为天字一号工程，启动全天候24小时服务、专家与工程师在线服务、会员积分制、严格监督经销商、神兵盘库计划、放款秒批计划、2021年新建400家形象店等。

当然，车企对于用户，用心是一个长久过程的体现，并不能用某件事、某些事一言贯之。并且，车企与用户之间，不应该是单方面的，更应该是双向的。

在粉丝会现场，我碰巧见到一位素未谋面的微信网友。他是长安UNI-T的车主，也是我们的读者。

他告诉我，在使用车的过程中，他有一些自己的体会。比如，既然UNI-T是一台个性独特的车型，那它就可以更独特一些，比如可以改制流光大灯等就更好。他加入了一个有300人左右的微信群，其中有一半是认证准车主，还有一些人有类似的想法。

为此，我暂且管中窥豹。在长安汽车海量的用户中，应该还会有人愿意将自己使用车、服务、甚至车生活方方面面的感悟，分享出来。而他们，需要有一个渠道让他们发声。

据悉，长安汽车建了11个微信群，有260名首席体验官参与其中，也有71名长安汽车高管人员在线解答。基于此，他们已提炼出21条可研究的服务项目。比如，有首席体验官提出了CS75 PLUS的车机问题，长安汽车为此进行了整改升级。

让用户参与到产品开发与升级中，这并不是一句口号，关键是如何能进行实践。不仅如此，对于车企来说，用户接触到的不仅是汽车这个单一的产品，还有服务、品牌等。因此，用户参与车企的活动，其范围或许还可以更广一些（尽管我并不清楚，长安汽车的那11个微信群是如何定义的），比如以后的粉丝会是否可以由用户设计。事实上，车企若能调动用户的兴趣、让他们主动将车生活关联到车企的活动中，对于双方来讲，或许会更有意义。

今年前三季度，长安汽车销量达到137.1万辆，同比增长12%，逆势增长。其中，长安乘用车同比增长20.3%，欧尚汽车同比增长31.1%。

在疫情的大背景下，长安汽车有此业绩，无疑十分出彩。其背后的原因，是长安汽车多款产品受到用户青睐，也是长安汽车体系能力的贡献。当然，用户经营的作用也不可忽视。不过，我还想说的是，国内汽车市场已从增量市场转向存量市场，在接下来的市场里，用户的重要性还将更大。为此，我期待长安汽车的用户经营能更加出彩。