10月24日晚,武汉体育中心灯火璀璨,一场关乎“信心”的发布会在此举办,而主角,是沉寂许久的神龙汽车。作为国内最早的合资车企之一,神龙汽车有过太多辉煌的历史,28年时间,它曾打造出富康这样的国民车,也曾达到过年销70万辆的高峰。不过时过境迁,由于种种原因,神龙汽车辉煌不再,此时的它,亟需一场由内而外的变革,重塑信心。
9月2日,神龙汽车领导班子调整;9日,CPU行动启动;21日,四季度经营目标达成动员会暨形势目标沟通会召开;29日,中法双方决定对神龙汽车进行增资。力量正在聚集,神龙正在改变。而在这场主题为“信赖 责任 从心出发”的活动上,面对政府领导、股东高层、合作伙伴、车主代表、媒体记者等所有关注神龙汽车的人,神龙汽车也终于给出了自己的答案。
以客户为中心,“元”计划升级为“元+”计划
去年9月,神龙汽车发布了以“元”为名称的复兴计划,旨在通过“产品更中国”、“营销更精准”、“运营更高效”三大行动实现复兴目标。不过,神龙汽车认识到,在激烈的市场竞争下,每增加一个满意客户,就意味着企业增加一份无形资产,赢得客户、赢得客户信赖是企业赢得竞争、获得持续发展的根本途径。所以,神龙汽车将战略行动升级为“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更信赖”、“运营更高效”,“元+”计划正式诞生。
具体来看,“产品更中国”主要包含了三大方面,一是增配不加价,将客户关注、高频使用的配置用于主销级别车型上,解决“顶配之下皆丐版”的问题;二是根据中国客户的需求,在未来5年内投放14款新车,中期改款4008、5008和全新战略车型E43明年面世;三是推进E动战略,启动MHEV轻混、国七研发,推出更加经济和节油的新动力总成产品。
“营销更精准”指的是明晰旗下两大品牌的定位、价值和优势,强化品牌价值传递,东风雪铁龙致力于从产品、服务、客户体验360°打造行业舒适标杆,东风标致则将“设计之美、品质之实、科技之悦”作为品牌的核心价值。
“服务更信赖”的措施是“五心守护行动”,通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”来提高客户满意度,后文会详细阐述。
“运营更高效”指的是所有工作的评价,都以“客户满意”作为标准,通过首接负责制保证客户诉求得到快速关注、快速响应、快速解决、承诺必达。
开展“五心守护行动”,只为赢得客户信赖
正如上文所述,神龙汽车认为赢得客户信赖是企业获得持续发展的根本途径,为此,全新出发的神龙重新审视自己,在更加认真地倾听客户声音之后,开展了“五心守护行动”。
首先,神龙汽车推出“7·1·5”三项服务政策,即“7天可退换车”:购车7天内,因产品质量问题,可以无损失的退换车;“1年保价”:双品牌新上市车型,如果品牌下调官方指导价,或官网发布促销政策,将对1年以内已购车用户给予差价补偿;“5年无忧”:新车提供5年/15万公里整车质保,以及免费6次基础保养或增值换购。
其次,3年5次、5年9次保养套餐可享7折优惠,保养更经济;常用备件价格全面下调,平均降价率达10%,维修更省钱;23000辆救援车全天候24小时待命,同城内半小时速达,全国范围内2小时速达,救援更及时。
第三,常规保养2小时内完成,超时免单;全国范围救援两小时必达,超时就免单;车辆更换旧件,展示给用户,未履行就免单。
第四,推出“增值换购计划”,旧车最高可增值15000元。
第五,6年以上首任车主回店,品牌赠送免费保养1次,惠及360万车主。
更重要的是,神龙汽车还在双品牌400服务热线中,增设了总经理投诉专线,保证了以上承诺的有限兑现。
神龙汽车变革的决心在此次活动中显露无遗,好消息是,从活动现场观众的反应来看,各方士气都得到了大幅提振。与此同时,“元+”计划厘清了神龙汽车的前进方向,“五心守护行动”则提高了客户满意度和忠诚度,既把握了当下,也展望了未来。虽说短时间内神龙汽车还无法重回巅峰,但随着顶层战略以及一系列措施的落地,相信神龙汽车能创造出一个更好的未来。