从“砸车维修”看售后理赔：保险公司正逐步转向修理厂

作者丨黑船来航

出处 | AC汽车

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日前，《新京报》一篇《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》一文再次揭露汽车维修行业中的“砸车创收”的黑幕。

图片来源：新京报

据报道显示：上汽大众北京恒星天诚4S店维修人员，在事故车辆定损之前操锤砸坏完好零件，砸车的工作人员表示：“反正保险公司给（赔）钱。”；东风日产北京晟通专营店的工作人员，为了节省时间，“提高人效与平效”，私自编造维修检测报告。对于一些“油液”项目的施工，通过“一倒了之”或是“截留转销”的方式“巧妙处理”。两家4S店目的相同，希望通过此类违规行为，获得更多的维修利润。

同日，上汽大众与东风日产分别就此事件发声，均对上述自家店铺的“不当”维修行为予以否认。前者责令涉事店铺停业整改，后者取消相关店铺的星级评价并限期整改。报道将其归结为：“汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。社会上有部分利欲熏心的4S店，在一些难以监督的操作环节和维保环节上，采取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法，肆意侵犯消费者的合法权益。”

公开数据显示，车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%。砸车维修的背后，或许是无良4S店与保险公司的“增值性”较量。因为，真正为事故车维修“买单”的人，是保险公司。

01 维修乱象“二十年”（上）

2000年-2010年，保险公司的“摇摆”

若要了解4S店“砸车维修”的根源，就要理清整个维修体系与保险公司的关系。

2000年，国内汽车销售处于启蒙阶段，此时的汽车维修企业已经显露雏形。超越汽服创始人钱军卫入行于1995年，在他看来，那个年代的汽车（或机动车）维修市场是以修理厂为主导。由于保险市场基于“以体量为转移”，谁拥有巨大的客流入口谁就能获得保险公司的关注与青睐。第一个十年（2000年-2010年）内，修理厂成为了保险公司关注的焦点。

彼时的保险公司没有数字化软件，人员监管更无法与现在相提并论，具体的配件赔付标准不成体系。因此“选择4S店或选择修理厂，在保险营销费用上没有本质区别。”而费用低，“事情少”的修理厂，成为了保险公司的“座上宾”。

“大概是2008年前后，保险公司就开始逐渐疏远维修厂了。”基于“以体量为转移”的保险销售思路，新车市场日益壮大的同时令4S获得了更多的客户，间接拉伸了保险业务的促成。消费群体逐渐形成了“4S维修有保障”、“贵有贵有的道理”等认知。

流量与收入的爆发，成就了新车市场的同时也蓬勃了车险市场。至此，重4S轻维修厂的保险营销政策全面形成。

02 维修乱象“二十年”（下）

2010年-2020年，“奔放”的4S店与“无奈”的修理厂

俗话说“饿死胆小的，撑死胆大的。”4S店维修乱象的集中爆发始于这一时期。

通常的，保险理赔的流程大致分为：客户申报出险，保险定损员出现场，拍照定损，维修后复勘，验收支付保障金额。

早前，一些理赔人员在出险过程中对于赔付金额稍稍增加一些。4S店则以现金的形式返还部分金额至理赔人员，后者同样通过现金“安抚”车主。从而达成一种“三赢”的局面。

2019年与2018年汽车零整比

随着主机厂政策的逐步完善，配件销售返利等一系列针对售后的制度逐渐出现。以奔驰为例，仅4S店端，零配件的综合毛利率约46%，车商长剑表示，“一些品类的出厂价格甚至高达100%以上。”

返利等规则的影响下，4S店为了更多售出配件，纷纷在事故车维修层面加大布局。若无法达成相关要求，不仅没有返利，还可能面临处罚。因此，“能修的、不能修的、看着需要换的”均通过更换完成修缮。

更换造成的高额维修费用在消费者与4S店看来都可以通过保险公司解决，前者无需自己付费，后者无忧无人付款。满足了前者维修要求的同时，完成了后者的工作考核。因为“换”与“修”相比的客观“首次修复率”高出许多，保险公司基于“应赔尽赔”的出险逻辑，又显得如此“合理”。

“砸车维修的逻辑很简单，就是消费者感觉‘修的好’；4S店多赚钱；保险公司赚了名声。长此以往下来，保险公司的经营成本就到了居高不下的地步。”为了使赔付顺利，一些4S店会与保险公司驻点人员形成“默契”，后者收取一定比例的好处费，帮助前者流畅的履行手续。“因为保险公司考核驻点的硬性指标只有新车投保量和续保量。”

2017年伊始，新车销售利润出现了普遍下滑，“微利与0利”成为了新车销售端4S店面临的普遍难题。经营者更加关注4S维修保养领域，透过头部汽车经销集团的售后服务财务数据来看，更能印证这一说法。

钱军卫表示，4S续保业务的增长与新车保单的增量让保险公司处于被动。车主在出现事故之后习惯性诉诸于4S系再次拉伸了其行业话语权。高话语权意味着高主导性，保险公司的驻点人员在处理保险业务时更容易倾向4S店，一方面是为了稳固保险公司的销售渠道，同时还能从保险公司的返佣与赔款中获得更多的甜头。

“实际情况远比报道中更恶劣”，长剑称，“绝对大多数4S店在受理事故车维修时都可以‘连续赔付’。也就是说只要出现因事故造成的损坏，都可以合并赔付。维修师傅与服务顾问是以维修费用作为收入提成，对于他们而言，坏的地方越多，换的地方也就越多，总费用也就更高。”

随着车险逐年改革，这一乱象有所收敛，但绝非短时间内可以根除。因此，保险公司电销团队、数字化团队的“上马”表面上是为了满足“合规化”需要，实则更多的是为了杜绝这一乱象，将客户信息留到保险公司。

“所以这次车险改革之后，很多保险公司都愿意将优惠政策放到修理厂来做。因为我们（修理厂）的维修费用低，保险公司通过自身导流是对我们的直接背书。增项降费的行业趋势下，保险公司自然能算的明白这笔账。”

03

4S店的“金锤子”锤怕了保险公司

费改后，保险公司开始将关注的目光投向修理厂。这不仅是因为4S店居高不下的赔付额与渠道费用，更多的则是对未来维修市场前景的合理化预测。

以广汇汽车为例，自2018年起，新车销售利润出现严重下滑，虽仍是公司收入的主要来源，但毛利率来源是维修保养等后市场业务。通过图片可以清晰判断，代表着“维修服务”的灰色色块逐年拉长，截至2019年年末，新车销售利润与维修服务利润比值已经为1:1。

中升控股2016年后，售后服务收入占比总收入提升至13%，这一数字在2011年仅9%。根据《华泰证券》披露数据显示：中升集团售后业务毛利率高达45%，直接改善了集团的总体利润结构。

公开数据显示，维修利润最高的“事故车”项目，社会维修门店的毛利润约35%，部分品牌的4S店可达50%以上。高利润的背后除了4S店“以换代修”，还有着保险公司赔付规则“偏袒”。

前文所述，保险公司对于4S店可实施“连续赔付”。同时，也可以获得原厂件的足额赔付。对于修理厂而言，连续赔付的可能性很低，材料赔付金额用的是原厂件+副厂件的“混合模式”。“客观的说，一些毛病是可以修好的。但维修优劣不是施工企业说了算，而是车主自行判断。这样的模式下，修理厂大多数只能选择维修，没有更多的资金来换。”

归结于资金压力，车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%，加之费改后保险公司营收出现可预估性降低。使得维修厂今后或将更受保险公司的重视。

“因为我们（修理厂）可控！”超越汽服钱军卫直言不讳：“4S店可以追加定损，修理厂只能一次出险；4S店单车型零配件齐全，维修车型少。修理厂全品类件丰富，维修车型多。在这种逻辑下，保险公司就可以用更少的人覆盖更多的门店。”

4S店的保险驻点人员容易同店内工作人员形成某种程度的“默契”，保险公司无法也不能从根本上管控。这种默契意味着保险公司需要支付更多的销售费用，却难以保证业务发展的速度与质量。

“维修企业大多数经营者就是投资人，保险公司可直接与主要负责人取得联系。这就意味着他没有必要为了自己个人的利益和老板‘耍滑头’。只要他能拿到足额的‘返佣’，顺带着就能为保险公司实施了作业监控。”

随着维修行业的逐步正规，类似奔驰“势配”平台等开启了原厂件外销，使得4S系与修理厂系（下称：两系）逐步拉平了材料差异；4S店维修技师的“开店潮”，让人员技术的阶梯逐步趋同；外界普遍认为的“专业设备”，在同质化为主导的今天亦走向趋同。车险行业的未来，朝着“理赔风控”的方向发展。