销量高就够了吗？汽车后市场“战火”已至

如果说2017年车市转为平稳增长的话，那么，2018年的车市则走势有些低迷。从整体的态势来看，今年全年实现正增长的可能性极小。然而，这并未阻止那些汽车“巨头”们的脚步。合资品牌中的南北大众、上汽通用依然是强势的存在；自主品牌的长城、吉利和长安，仍然是晦暗车市中的亮色；至于风头不减的BBA，也还是豪华汽车品牌中难以逾越的标杆。

巨大反差的存在，让我们不禁发问：是什么原因，让这些车企能够在寒意逼人的车市中“春风得意”？

汽车后市场良莠不齐，服务亟待提升

通常，对于汽车产品优劣的判定标准，经常落点于设计、配置、性价比等层面。但事实是，市面上有很多车型，产品力也算出色，营销也很到位，但就是销不动且量难上。到底是哪儿出了问题？

事实上，那些销量长虹的品牌，除了打造出了产品的竞争力，在用车的全生命周期，都能为消费者提供放心、省心、贴心的用车体验。换句话说，除了产品力本身的优势以外，能够真正解决消费者用车的“痛点”，并在后市场服务方面满足用户需求，当是一个关键的因素，而这也恰恰是被不少车企忽视的地方。

诚然，不断增长的汽车保有量，刺激着汽车后市场规模水涨船高。但很遗憾，目前汽车后市场整体的服务水准，却难以令人满意。很多汽车品牌虽然言必称“用户至上”，但售后服务只是简单地停留于保养、换件这些常规的操作，更有甚者，售后服务成了赚取利润的又一渠道，关乎用户体验的维修保养价格、服务便利性、服务质量等，也就成了车主用车过程中“永远的痛”。

当然，也有汽车厂商针对消费者的用车“痛点”，在后市场服务方面有所建树。比如奥迪品牌，就完成了由4S店从维修终端，向满足车主需求提供服务和技术输出终端的转变。必须要说，奥迪品牌在中国市场的成功，与此有着直接的关系。

再比如别克品牌，自2002年便推出了中国第一个汽车服务品牌——别克关怀（Buick Care），并正式从“被动式维修”转化到“主动式关怀”的服务理念，销售与售后网络遍及全国289个城市和地区的 1700余家网点，为客户提供主动、专业、高效、尊崇的全程服务。

很显然，盈利思维之下的服务缺失，与用户导向之下的主动关怀，泾渭分明的两种“路线”，决定了不同品牌的口碑与走势，反映在市场表现层面，自然也是“冰火两重天”。奥迪也好，别克也罢，能够长期保持稳健的发展，足够说明问题。

“互联网+服务”是汽车后市场的方向

毫无疑问，消费者对后市场服务的需求，正在随着车市的成熟与发展，变得更加理性甚和“苛刻”。好在随着时代发展，特别是“互联网+服务”模式的加入，汽车后市场服务也因此变得更加透明、更加方便、更加省时、更有质量保障。

当然，在这其中也有不同的流派。比如京东收购淘汽档口推出B2B业务，国美车服云以物流角度切入，中国人保推出邦邦汽服和驾安配……一些企业挟资本优势，跨界进入汽车后市场。一时间，这一领域成了争相追逐的“香饽饽”，大大小小的号称一站式服务的汽车后市场平台纷至沓来，各种APP“争奇斗艳”，汽车后市场因此烙印上了浓重的“互联网标签”。

作为当前最主流的后市场服务主体，不少车企也意识到了在互联网+的大环境下，“传统”售后实现突破式转变的重要性和必要性，不少车企公开宣称要做出行方案的提供商，这就是一个最好的例子。这也就意味着，传统车企正在尝试从单纯“提供好的出行工具”，向提供好的人车生活、提供更好的用车体验的转变，并将已有的服务体系进一步升级。

从目前的情况来看，还很难断言不同流派孰优孰劣，但相比各种互联网平台一波接一波勇敢且悲壮的“前赴后继”，传统车企由于拥有更多的车辆信息、消费者兴趣，加之品牌自身积累的资源和海量的大数据，也就在为消费者解决用车“痛点”方面，具备更天然的优势。

并且，不少车企基于这样的优势使其提供的“互联网+服务”，不再只是与服务本质割裂的App。就拿别克品牌推出的iBuick来说，它是集车联功能、用车服务、品牌资讯和会员活动为一体的一款用车App，提供包括售后的智能保养、智能用车、会员互动等在内的全方位售后服务。预约维修保养、经销商上门取送车、维保进度查询、远程观看维修过程、了解用车情况与保养建议等，车主只需动动手指就可完成。

应该说，iBuick作为别克车主的贴心车生活管家，对于用户而言，是体验到了省钱、省心、省力且富有趣味性的用车生活，而从行业的角度来说，别克品牌以iBuick为标志，将“互联网+服务”真正落地，“别克关怀”由此得以进一步深化，而这作为汽车后市场服务的方向与趋势，也成为整个汽车后市场服务的优秀范本。

在这场汽车后市场服务的“竞技”中，别克率先导入“互联网+服务”模式推出iBuick平台，使得“别克关怀”成为别克品牌在中国市场上的核心竞争优势之一。

总而言之，汽车服务后市场的崛起，对所有车企来说都是机遇与挑战并存，都面对着“出众或者出局”的单选题。趋势是不可阻遏的，但能否打赢这场战争，却能人为掌控，对于每一个汽车服务品牌和售后服务机构来说，“互联网+服务”就是最好的时代。