买车开心最重要！汽车销售满意度哪家强？奥迪、别克登顶

J.D. Power是全球最专业、最权威的市场调研公司之一，在全球和中国国内汽车行业的调查和研究实力首屈一指。因此，J.D. Power每次发布的汽车类相关研究报告，都受到消费者广泛的关注。

日前，J.D.Power就正式发布2020中国汽车销售满意度研究（SSI），这也是J.D.Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究。

本次研究是基于2019年5月至2020年2月期间，购买新车的23151名车主的反馈，数据采集时间是2019年1月到2020年4月。其中，报告中的多项结果令人大吃一惊。

奥迪位居豪华车市场销售满意度NO.1

奥迪以760分位居豪华车市场销售满意度榜首，这已经是奥迪连续第八年获得豪华车市场销售满意度桂冠，有这成绩也是实至名归。保时捷以715分位列第二，两个品牌满意度均超过了豪华车市场满意度平均值水平。

别克位居主流车市场销售满意度NO.1

别克（722分）位居主流车市场第一名，从历年数据来看，别克近两年在该榜单中的排名提升十分明显。2018年，别克排名第11，2019年就已经越升至第6，终于在2020年，别克的排名继续向上挺进5名，实现登顶。

另外，广汽本田（718分）位列第二，长安福特和斯柯达（715分）并列第三位。排名4-11名的分别是上汽大众（714分）、东风本田（713分）、广汽丰田（712分）、领克（712分）、一汽马自达（711分）、一汽-大众（710分）、吉利（709分）和东风日产（708分）。主流车市场满意度平均值为708分。

43%潜在购车者在入店前已经流失

研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。

研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节，其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”

随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

“购车体验”对购车决策促进很大

另外，研究发现购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

“随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。

主流车与豪华车销售满意度得分差距进一步缩小

主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小：两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

90后消费者成为最大体量的购车群体

2020年，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高76分。

仅有18%增换购车主选择置换交易

2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿，同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。