菜鸟开店指南：维修技术真的万能吗？

AC汽车 2020-06-19 09:23:05

前言

技术到底有没有用？如何让技术专业地体现出来？

作者 | 黄卫强

出处 | AC汽车

投稿请加微信：17301794939

原创转载请注明来源

01 一段对话

跟技术宅聊天，是件很费力气很伤脑筋的事情。

笔者：你得做市场，做营销。

技术宅：我车修得好。

笔者：你得做内部管理，5S，标准化。

技术宅：我技术好。

笔者：还有那个…

技术宅：车修不好等于零。

笔者：好吧，当我啥都没说。

02 一个典型案例

这个案例，其实是好多案例的集合，大致就是门店老板的吐槽。

门店老板：黄老师，我的进店量还可以，技术方面呢，两个大师傅也蛮强，薪水也开得蛮高，可就是业绩做不上去，有啥好方法吗？

笔者：我说简单点，就是要做检测，做转化。

门店老板：诶，说了呀，就是不愿意执行，一个个傲气的不行，你再说，大师傅就说我给你车修好就行了，其它不管。

03 亲身经历的案例

笔者1995年学校毕业，分配到地方单位做汽车修理工，做了两三年，赶上当时的国企改制，于是出门打工，在港资台资企业混了三四年，做到台资企业的董事长助理。

一个偶然机会，又转回到汽车服务行业，开始做运营管理，算是又重新入行。

有一次，正在办公室里写文件，一个客户闯了进来，怒气冲冲的跟我说：经理，我可是这里的老客户了，您可不能这样对我呀，怎么可以让个学徒给做保养？我马上说，别急，我跟您去看看。

一到现场，发现正在施工的，是一个刚刚入职的技师，虽然是刚刚入职，人也蛮年轻，但本人也有八年从业经验，为什么会让客户觉得是个刚入门的小学徒？难道是因为看起来年轻？

仔细一看，可不是，做个换油保养，工具扔这边，配件扔那边，地上还有一滩油水。

就因为这样，客户认为这个有八年经验的技师只有学徒水平。

04 技术真的万能？

要说起来，笔者也有技术背景，自己是汽修专业毕业，毕业的时候拿的技术等级证书是5级（那时候的机修维修技术等级，相当于现在中级），分配工作就是汽运公司修理车间汽车修理工。

笔者父亲每年都要说几句：二十年前，老子是本县仅有的两个汽车修理技师级别中的一个。

可惜，不懂经营，所以2000年之后，父亲基本上就退出汽服行业了。

笔者自己出去闯荡江湖，也认识了很多技术方面比较牛或很牛的人，平时对于运营管理压根不沾的技术达人甚至算得上技术大牛。这些人里面，混的好的，其实都是在大的修理厂，或者干脆高端车4S店里面做技术总监。

至于自己出去开店（包括跟别人合伙），十个里面，倒是有九个，这么多年来混的也就是稀里哗啦，没见哪个是真嘚瑟。

单纯重技术方面的，当你在一个组织里面，因为市场营销、客户管理、客户维护、内部运营管理、配件供应等等，都有人在背后给你做好了，给你搭建好了一个完美的舞台，你只需上去表演，就能赢得掌声无数。

就好比一个勇敢的士兵，在一支有良好军纪，后勤充足，装备精良，情报准确，指挥官英明的军队里面，战无不胜攻无不克。一旦离开这些，英雄浪死沙场的事情，那也是比比皆是。

不想当将军的士兵不是好士兵，但是并不等于好士兵就可以当将军。

当年，汽车服务行业是求大于供，好比我父亲那时候，县里有人买了车，得提着礼物上我家去拜访：黄师傅，我的车子就拜托给您了，请务必费心。

刚刚分配到单位做修理工的时候，车主们那真是一个殷勤，冬天送热饮，夏天送冷饮，加班送夜宵，平时街上遇上还会拉着你去喝酒吃饭。

早年的汽服行业，大家都不讲究，那真是躺着赚钱。

差不多2010年以后，这种现象越来越少，华胜之类的崛起，也是捞到了最后一波这样的红利。

再后来，笔者好多技术方面的同事，被客户夸的飘飘然，拿着多年的积蓄自己去开店，基本上死的很难看或者还在煎熬。

05 技术如何有价值？

很多门店老板大概都有这样的经历，千辛万苦找到一个觉得合适的技师，人家张嘴就是：我要底薪一万起。

好吧，捏着鼻子认了，然后就是啥事不管，除了有故障维修的事情给你搞定，或者勉强搞定，其它时候都是鼻孔朝天，视规章制度、流程规范如无物，我行我素，超然诸事之外。这店要是老板自己管理，或许还能好点，如果老板经常不在店里，估计门店的现场管理者拿他没招。

笔者曾经管理过两家大型综合维修厂，基本上月进店量都能在800台次以上，在进店台次不变的情况下，笔者往往通过抓三级检验、抓转化率、抓养护品、抓油液回收等，作为提升业绩的抓手，每次都能起到效果。

说起来，都没啥技术含量，也没啥弯弯绕绕，唯一要求的，就是车间技师和服务顾问的坚决执行。

大家不妨统计下，你的门店，真正需要技术的故障维修和诊断，每个月能有多少台次，占到百分之多少的进店量？笔者的统计，大约每个月也就是三四台、四五台的样子，大部分的，还是一般的维修或保养。

既然不是天天有疑难杂症需要好的维修技师去证明自己，去体现价值，或者去创造价值。那么，好技师至少做好以下三点：1、降低内返，2、外返为零，3、三级检验和项目转化（或者叫检验后的追加项）。

技术牛，并不仅仅是要体现在对疑难杂症的判断和解决上，至少还要在以上三个方面体现出价值。

其它的还有内部技术培训、带新人、案例总结分享等，那都是应有之义。更别说以技师的身份出任车间主管之类的职务，还需要做好车间5S、人员管理、耗材管理等。

如果是觉得自己技术牛，天天袖着手，小事不做，啥事不管，只负责故障诊断，这样的待遇，确实有些技术大牛能有。但是我想，大部分技师应该也达不到那个水准，也没哪个老板能够承受。其实，至少笔者这里，这类诉苦的门店老板每年都不少。

06 技术如何体现出专业？

很多时候，大家会把技术和专业混为一谈。

但是经历过很多次前文“亲身经历的案例”，笔者不会这么认为。作为一个八年的技师，会连一个换油保养的技术水平都不具备吗？然而，在客户眼里，他的所有操作，都被视为不专业。

技术，百度百科的定义：世界知识产权组织在1977年版的《供发展中国家使用的许可证贸易手册》中，给技术下的定义：“技术是制造一种产品的系统知识，所采用的一种工艺或提供的一项服务，不论这种知识是否反映在一项发明、一项外形设计、一项实用新型或者一种植物新品种，或者反映在技术情报或技能中，或者反映在专家为设计、安装、开办或维修一个工厂或为管理一个工商业企业或其活动而提供的服务或协助等方面。”这是至今为止国际上给技术所下的最为全面和完整的定义。

专业，在百度百科里面有很多条解释，笔者觉得这条是最符合我们的实情：专业是指人类社会科学技术进步、生活生产实践中，用来描述职业生涯某一阶段、某一人群，用来谋生，长时期从事的具体业务作业规范。

技术是根本，是基础，不懂技术的专业，是自以为是，就好比很多互联网跨界进入汽车后市场，说起来头头是道，二十年的老司机都要甘拜下风，可是真的到了底层执行，问题层出不穷，或者让老司机目瞪口呆，或者根本没法执行。

专业，就是建立在技术基础上的标准规范。

标准规范有多么重要？笔者还是拿数据说话，前文说到的，笔者曾经管理过两家大型综合维修厂，收集各种数据，有了以下发现：

1、所有关于维修质量问题的投诉，98%以上，都是由于不执行三级检验标准、不按规范操作、以及马虎大意、不负责任造成的低级错误；

2、所有关于维修质量问题的投诉，只有区区1%-2%才是真正因为技术原因没法解决造成的；

关于服务质量的投诉，比例大致也跟以上的数据差不多。

为什么要说服务？笔者当年在学校学习的时候，老师说，汽车维修服务行业应该定性为：技术型服务行业。

也就是说，没有规范的流程标准的服务，是不专业的；同时，没有技术为基础的服务，同样还是不专业的；这也是前文提到过的，跨界者中满腔情怀的那部分，一旦进入汽车后市场这个需要技术和专业的领域，就算免费提供的服务，也照样不被接受和认可。

笔者自己接触到，好多做SaaS系统的，里面的流程节点，太不专业了，一到门店实战，基本上就是添堵添乱。

07 结束语

汽车后市场，不缺懂技术的，毕竟是大家的生存根本。