滴滴为什么招人恨？

以往我们认同能力越大，责任越大，但现在必须习惯估值越高，责任越大。

《汽车商业评论》记者 周信

滴滴顺风车3个月发生2起命案，尤其是8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车前往永嘉途中，惨遭司机奸杀，更是引起了全民公愤。

目前，全国已有北京、重庆、广州、深圳、武汉等11个城市的交通运输、公安等监管部门约谈滴滴，国家交通部和公安部也约谈了滴滴，责令其对顺风车业务立即整改。

8月28日晚，滴滴出行创始人、董事长兼CEO程维，滴滴出行总裁柳青昨晚发布郑重道歉”，称将“无限期停止顺风车业务”。三天前，滴滴顺风车事业部总经理的黄洁莉、客服副总裁黄金红被免职。

但即便如此，不管是用户还是广大网民对此并不买账，甚至有“一直在道歉，从未认真改过”、“该免职的不是滴滴高管，而是创始人程维”“全民卸载滴滴”的评论。

一边倒的讨伐声中难免失去了一些理性。即便全民卸载滴滴，滴滴破产之后呢？还会有第二个“滴滴”,新的平台建立起来还是会有一个漫长的完善过程。

如果没有第二个滴滴出现，顺风车承担的刚需会转嫁到出租车、黑车上，而这个领域的命案比滴滴多得多，而且因为无法线上追溯，破案难度大得多。即便在资讯传播不发达的年代，关于“黑车司机杀死18岁少女”、“黑车司机杀害孕妇”的案件也不胜枚举。出租车司机被杀害的案例也很多，甚至让很长一段时间内国内出租车加装司机防护栏。简而言之——滴滴的替代者不会比滴滴更安全。

并且，在谈论滴滴事件时，不少媒体、自媒体对滴滴提出了超越其商业公司属性的要求，说得极端一些就是要求“卖菜刀的要保证菜刀不被用于杀人”。

诞生短短6年，滴滴不断跑马圈地，疯狂扩张，从2012年上线至今，覆盖全国400多个城市，已完成16轮融资，累计融资超240亿美元。华尔街日报报道，滴滴最快下半年启动上市，市值有望达到700亿-800亿美元，合5000多亿元人民币。

作为全球出行领域的新兴巨鳄，滴滴原本可以成为国人的骄傲，为什么一有风吹草动，滴滴都是被全民讨伐、甚至被过度苛责的那一个？

因为近2年，滴滴已经迅速转变为一家招人恨的公司。

没有无缘无故的恨，滴滴遭人恨的原因很多：从早期大量补贴到垄断后价格和提成比例不断上升，大面积的用户体验不佳，利用技术手段杀熟、不公平派单，利用垄断地位打击竞争对手……恕不赘述和举例，无论是乘客还是司机，吐槽起滴滴来可谓罄竹难书。

因此，当美团宣布进入打车领域时，立刻受到全民欢呼欢迎。

为什么？

成长过快、业务规模增速远远超过其他能力（例如风险控制、制度完善、社会责任）增速，一旦有意外发生，企业暴露出的问题相比其规模和在资本市场的呼风唤雨，落差非常刺眼。

最新的例子是拼多多。在受到大面积质疑和指责时，拼多多辩解“拼多多只是一个3岁的孩子，让它承担这么多不公平”。问题是，你只是一个3岁孩子就要承担200多亿美元的估值，公平吗？

以往我们认同“能力越大，责任越大”，但现在必须习惯“估值越高，责任越大”。

6岁的滴滴，没有承担起与其估值成比例的责任。

没有承担起责任和义务，一种情况是能力问题，一种情况是意愿问题。滴滴乐清命案多个细节显示出，滴滴的问题不仅出在意愿，甚至出在底层价值观上。

就像百度与google，价值观的不同决定了公司制度、业务模式，决定了解决问题的方式。

事件发生后，虎扑一篇《我干过滴滴客服，大家有什么问的》在网络流传，作者是前Uber员工，Uber被滴滴收购后被划入滴滴，因此对两家公司有切身经历和直观对比。如果他的讲述属实，能看出两家业务几乎完全相同的公司在价值观上的差异。

例如公司对相关方的基本态度。“Uber是信任，信任乘客信任司机，信任员工；滴滴是压榨，压榨员工压榨司机，甚至乘客。”

“uber支付默认的是免密支付，因为它觉得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就没用我的必要了。如果乘客来反映没坐车却扣了钱，那客服第一操作就是查看乘客的资料，如果没有fraud，也就是欺诈记录，那就默认乘客说的是事实，会把司机的钱扣回来，退给乘客。但司机会来反映，我拉了乘客，本来已经收到钱了，却被你们扣了。客服同样操作，如果没有欺诈记录，那也把钱退给司机，乘客钱也不扣，这笔钱等于是uber出的。”

“如果发现有人欺诈，确切证据情况下司机封禁七天起步，乘客第一次正常退钱，第二次警告，第三次永久封禁。任何一个客服都有这些权限，都可以这样处理。但是uber给员工的权限非常大，就算你不按建议流程来，只要能给出合理的理由也行。”

“uber出现类似的事情也不少，但一旦出了事不会像滴滴一样，第一反应是压下去，uber是你该报警报警，该找媒体找媒体，因为这是你的权利，而且我自己做的没问题，根本不怕。”

例如对投诉的处理方式。“像这件事放到uber这里，司机第一次被投诉后就会被处理，起码账号会被封七天。乘客的家人来要司机的信息，根本不需要警察来，你只需要证明你是乘客的家人就行了，例如报出乘客的经常乘车信息，身份证号之类的，别说司机的车牌号码，uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456，让你自己登陆账号查看，而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的，想要什么自己看。”

“如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。问题是一般警察立案是需要司机车牌等信息的，这就卡在这了。而且就算是警察立案了，把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了。而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事，忙着跟乘客司机扯皮去了。”

我们没能证实滴滴现在是不是还是如此的处理方式，但从乐清事件后披露的信息来看，凶手车主前一天被投诉性骚扰，滴滴没有做任何处理，如果放在Uber制度下，车主很大几率被封号7天，也就是说，乐清女孩有很大概率不会殒命。

价值观决定思维方式和业务模式，这也就不难理解滴滴在顺风车宣传上强调社交、“遇见美好”，甚至在七夕节的宣传中暗示顺风车车主和乘客是约会的情人关系。这对恶性事件会起到多少推波助澜作用？

价值观，不再是一个抽象的遥远名词，不再是挂在墙上的标语，它充斥于我们使用的每件商品和服务，充斥于这些商品服务背后的企业。