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AC汽车专栏作者异教徒，从终端修理厂、汽配供应链、互联网平台三个部分重新梳理行业，分享他的独立售后市场转型指南。本文是独立售后市场转型指南——终端修理厂（下篇），上篇文章介绍转型前的准备工作，本文分析转型的三大步骤，以及是否站队的抉择性问题。《精益创业》提到的三个主要工具是：“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。
笔者以互联网以及互联网创业的视角，表达给终端修理厂在当前环境下的转型建议和观点。第一是行业基本功，即最基本的终端修理厂的管理和经营意识是重要前提。举例，门店内的形象问题，对于车主而言也终究逃不过是视觉动物。门店的形象，例如工具是否摆放整齐，卫生问题等细节是给车主的第一印象。车主未必懂配件和维修保养，但是很容易被这些外在的细节影响第一印象，从而影响了后续的消费。但即使是最基本的工作，对于不少终端而言，也存在一定的挑战。第二是当前终端修理厂最大的经营诉求和着力点放在了引流上，可能是一个比较大的误区，存在用错力和用力过猛的问题。举例，直播引流，手机直播对于企业与消费者之间是一种新兴的信息传递方式，比过去图文、声音作为信息流通的介质效果会更理想，更有场景感。这样的方式对于有一定影响力的终端而言可以称之为是锦上添花，但是对于绝大多数的终端来说，本身就不具备能力实施，即使实施也只是东施效颦。其他的动作也是类似，发优惠券，充值送优惠等，在自身各个经营环节还不成熟的时候，重点放在引流环节，只会导致车主来的越多，流失的越多。最典型的问题，保养大战有底气参与吗？所以还是需要结合自身经营现状量体裁衣。虽然说精明的企业主都有各自的经营方式，也不可否认存在一些很有“特色”的终端修理厂，不那么的重视最基本的经营工作照样可以赚的盆满钵满，但是对于绝大多数终端而言老老实实的做好基本功是必然选择，毕竟整个行业趋向于越来越规范。尤其是对于想在这一波行情等风来的终端而言，更需要重视。如果完全照搬《精益创业》的理念来经营终端修理厂业务，那么“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”这三点，在落实第一个的时候，就会被难倒。毕竟汽车服务行业是线下实体经济，经营场地、设备等固定投入不可能随意的“增删改”，但反过来也可以理解成业务的聚焦。事实上，也有不少业态都与“最小可用品”不谋而合，例如自动洗车机，写字楼无水洗车再叠加车险业务等，并非上手直接“大而全”才具备想象空间，更何况现在综合型修理厂的日子也未必有多好过。归根结底“最小可用品”，是将试错成本最小化，并且以聚焦的方式来经营。对于一个成熟的市场，理应是市场各种细分，然后在细分市场上做精做深再创新，就以目前整个行业来看，显然还有想象空间。然后我们重点来讲与用户的交互。对于《精益》来说，“客户反馈”是产品或者业务重要的信息来源，决定了未来迭代的发展方向和着力点，其重要性不言而喻。这里就不得不提餐饮行业和海底捞。餐饮行业和汽车服务行业的用户消费过程是高度相似的，可以归纳成进店先点餐（选择服务项目），烹制（施工）过程与消费者隔离，然后用餐（交付），最后买单离场四个阶段，企业与消费者发生交互都是在最开始和最后两个阶段，连明档和施工区域的透明隔离都是相同的初衷。但餐饮行业是优越于汽车服务行业的，因为消费者对于口味好坏是具备辨别能力和感知的，而汽车服务行业，除了故障消失和车洗干净变亮能感受到，至于是小病大修，还是机油有没有放干净，都是毫无感知的。餐饮行业最终是靠可以感知的口味吸引用户做回头客，那么汽车服务行业呢？笔者认为的解决办法，就是通过加强与车主的交互。在车主没有消费感知并且交互机会只有开始和结束的情况下，除非有足够的信任背书，例如4S店或者“朋友的店”，知名企业等，又或者具备唯一性优势，例如距离近或者愿意一直比同行更便宜等，否则很难在当下的竞争环境中保证客户粘性和可持续经营。加强与车主的交互的作用在于，一来是最基本的收集客户反馈和信息，便于不断的调优经营细节，甚至是挖掘新的业务机会；二来是通过沟通和互动建立长久的客情关系，而不是把车主冷冰冰的关在休息区。但这些依旧只是最基本的，这里就来说说海底捞。海底捞作为餐饮企业被更多的人熟知，得益于网友们在享受就餐服务的同时，产生了大量UGC，形成了大量传播。这正是上文提到的第三个阶段中，强推服务从而怒刷“服务”的存在感。让用户感受到了服务，而不是上完菜后服务员的爱理不理。至于食客产生了各类话题，笔者认为反倒是意外的收获。这也说明了服务行业还是要回到服务本身，如果消费者感受不到服务，那就得增加与消费者的交互使其感受到，才能让消费者觉得“值”。尤其还想展示终端修理厂的专业性和规范来建立信任，如果仅仅只是墙面上的看板，这只是廉价的静态信息展示而已，是需要与车主产生交互，甚至设计一定的仪式感让车主感受到才有效果。至于“快速迭代”，每个终端修理厂都是落实。但是如果结合《精益创业》的前两点，并且都落地扎实的话，快速迭代会带来非常明显的效果，毕竟针对性会更强，迭代的信息支撑也更充分。《精益》这样的方法论终究还是有比较明显的适用范围，并不完全适用于汽车服务行业，但其理念是可以值得借鉴的，尤其是“用户反馈”部分。毕竟行业对于车主而言有一定的认知门槛，交互不充分连最基本的客情关系都可能无法建立；消费频次低，不加强交互也无法加深印象，更别提展示终端的优势和客户的二次消费。对于当下的汽车服务行业而言，如果注重经营效率和长远发展，那么主动抱团形成地方连锁乃至跨区域连锁，是最效率的方式之一。在一定范围内形成连锁，通过规模化的品牌覆盖，可以迅速建立品牌影响力，共用和均摊基础设施将直接降低经营成本，内部的知识和经验共享提升整体经营能力，是当前绝大部分孤军奋战的终端修理厂解决发展问题最好的办法。同时依托于本地化的连锁企业支持，要比外来者会更接地气，也更有可能在这一波行情中得到资本的青睐。目前各个地方都有不少的修理厂联盟，虽然是松散式的组织关系，但已经具备一定的品牌化连锁经营的基础。只是对于大多企业主而言，自筹自建一个连锁远远不如加盟一个连锁更为方便，这是事实。但矛盾的是，支付了一定的加盟费后，未必就能得到预期的支持，并且狼来了已经多回。与其纠结，为什么不召集本地没有直接竞争关系的终端修理厂形成连锁呢？在竞争环境逐渐加剧的背景下，地方连锁自发性的建立必然是一种趋势。这也是最良性的一种发展方式，因为产业已经足够分散，连地方性的终端连锁都还不够成熟，那么全国性的规模以上连锁就更遥遥无期了。总的来说，关于终端修理厂而言虽然行业环境是越发的焦虑，但是需要改变的依旧还是企业自身。企图通过外部环境来改变，例如通过加盟巨头连锁等，事实上都存在较大的不确定性。那么现在到底要不要站队呢？笔者旗帜鲜明的建议各位终端修理厂以及企业主，暂时不要轻举妄动，还可以让子弹飞一会，原因有三：其一，关于这些大型玩家的现状在上文有提及。对于这些大型玩家而言，外部试点模式尚未成型，内部思想包袱不轻，很容易雷声大雨点小。雷声大的时候容易收获市场人心，但是雨点小的时候，对于绝大多数预期过高的终端而言，泪水可能比雨水还要大。其二，流量梦可能是噩梦。对于终端而言需要的是流量，上文也有提及，对于需要通过流量来改变现状的终端而言，可能根本问题并不在流量本身。当然对于这些入场的大型玩家而言是深谙终端的痛点，也一定会在合作初期喂饱标杆用户，从而打造样板吸引更多的加盟终端。但是效果能有多少，未来的僧多粥少问题怎么解决，对于大多终端修理厂而言是无法预知的。其三，落地模式尚需观察。如果依旧是以输出型的加盟连锁方式，向终端输出未必完全适用的支持，那么这些大型玩家的盈利点在于哪里？相必自然又是配件，如果是配件利润全部被平台抽走，终端成为线下服务商的形式是否能接受？如果是供应链支持的形式，配件产品以及价格本身是否能给到终端足够的利润空间？尤其供应链需要更多的本地化成分来适应当地的市场环境，那么大型玩家一视同仁的解决办法能否接受？综上，结论应该是比较清晰的。所以笔者的建议是自发性的本地化连锁是最有效的发展方式。从笔者的感受来看，“互联网”对于独立售后市场的从业者而言是一种又爱又恨的存在。爱在因为清楚这是趋势使然，也在某种程度上从互联网得利，恨在互联网产生的影响一来打破了信息不对称，也打破了既有的利益分配格局，二来依旧存在着较大的不确定性，关键这种不确定性还是自身无法掌控的。所以市场的反馈往往是两种极端，不论是终端修理厂也好，还是配件零售商也罢。这个问题似乎在过去从未有人提及，笔者的建议是积极拥抱互联网，但是谨慎应用和落实。在衣食住行都已经离不开互联网的今天，企业经营环节选择屏蔽互联网和行业类的互联网产品是非常不明智的。甚至在某些特定环节必须积极使用互联网工具，例如最起码的财务管理，CRM等，这对于绝大多数的终端修理厂而言是能解决不少困扰的。然而对于自行的开发APP，搞互联网项目，笔者认为是需要慎重考虑的。换个角度来看，这是心态积极的一种表象，但源于对未知事物的幻想，属于用错力的现象。原因依旧清晰，一是当前专业搞互联网的企业和玩家们都在涉足非互联网的操作，对于传统企业而言没必要做不擅长的事情，二是独立售后市场的商业场景依旧还是以线下为主，对于绝大多数终端而言，能做好线下场景才是当务之急，企图通过不擅长的事情来改变本职工作的不足，除非投入更多的力量，否则是不切实际的。因为人性的弱点，始终认为自己是最聪明和最幸运的那一位，所以我们在市场上总能看到各种传统企业涉足互联网的项目，笔者对此依旧表示祝福。
总结来说，笔者对于终端修理厂转型的建议，可以归纳如下：1、搞清楚趋势和现状，包括行业和自身的情况，有一个充分的认知和理性的判断，才不会陷入信息焦虑。正如同咪蒙这类作者以释放焦虑为盈利目的一样，我们不清楚保养大战背后的目的是不是为了加速终端的加盟，如果只是看到了保养价格已经做到了几十元就陷入焦虑和迷茫，那就正中下怀了。所以务必对自身的经营状况有一个充分的认知和判断，尤其是地理位置优越的终端，占据了先天优势就更不用陷入任何焦虑，只需要做好本身即可。这也就是以不变应万变。2、千言万语还是做好企业本身，做服务行业的就应该有服务行业的样子，不要把时间和注意力放在自身无法掌控的事物上。很显然，当前绝大多数终端羡慕的那些标杆企业，也都是一步一步走来，更何况我国市场如此的巨大，想象空间依旧巨大。只是比过往有挑战的在于，需要更注重方式方法，例如如何用好互联网工具和资本。当然前提依旧还是做好企业最基本的工作，不然都是扯淡。在笔者看来，汽车服务行业关于客户的教育和粘性，很大程度上就是因为与车主的交互不够，不仅没有收到必要的业务反馈信息，也没有让车主实实在在的感受到“服务”。尤其是不具备唯一性的优势，还不注意用户的体验，或者仅仅只是认为给车主提供一个舒适的休息区域就足够了，那么在当下的竞争环境下可能是远远不够的。更何况还有海底捞这样个性鲜明的企业作为典型案例，这些都是值得我们思考的。4、对于孤军奋战的终端而言，自发形成本地化的连锁就是最好的发展道路，没有之一。与其被外来团伙一个个的群殴，没有理由乡里乡亲的还不团结起来一致对外。虽说国人对合伙经营难免有抵触心理，毕竟社会的信任成本已经今非昔比，但都是上有老下有小，如果被外来团伙群殴至退出行业，那就什么都没有了。而自发组织成本地连锁，一来多少还能参与和掌控，二来要远远好过于加盟外来连锁，把希望攥在自己手上横竖都好过命根子掌握在别人手里。最后，各位终端修理厂和企业主们，让我们草木皆兵，揭竿而起吧！
作者简介
异教徒，汽车后市场的互联网从业者，欢迎交流，微信号：Plandoo1006。
本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。
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