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在价格战的压力下，维修企业除了咬牙跟进，还有没有其他办法？汽车后市场，一个比较热门的话题是：产品和质量同质化严重。市场上能够开发的产品和质量，基本上被挖掘殆尽，简而言之，就是玩不出啥新花样了。洗车方面，什么德式、美式、英式、日式，不一而足，说起来头头是道，其实也就是在洗车流程和手法上、细节上各有不同。普通洗车、标准洗车、精致洗车、无水洗车、蒸汽洗车、纳米洗车，高科技更新迭代迅速。材料方面从开始的洗衣粉到专门的洗车液，蜡水洗车、镀晶洗车，车子洗完就跟镀了晶一样，或者还有增加了各种这个剂那个剂捆绑在一起的洗车套装。深度的清洗，比如内饰精洗，360度精洗，超级变态的精洗，几个人拿着牙刷咬着腮帮子各种边角缝无一死角的来回过，底盘、轮毂、轮胎、发动机舱都要油光闪亮，末了当着客户的面戴着白手套潇洒的抚过，就问你服不服？美容方面，先是打蜡，然后是封釉，接着是镀晶，镀晶这个产品生命周期最长，开发的也最彻底，纳米、金刚、陶瓷等等各种黑科技，然后叠加，六层、九层、十三层，一次性打火机当着客户面狂敲，直接倒酒精上去烧，曾经一个索纳克斯的镀晶套餐卖到9999元，厂家也是非常狠，成本100元的镀晶产品卖给门店能翻几倍、十几倍甚至更多。一层层割韭菜啊！最后的狂欢是液体玻璃，其实也就是镀晶的变种，镀晶在市场上太久了，久到厂家、门店、消费者都觉得有点疲软了，于是出来了液体玻璃，正宗的全名是“德国液体玻璃”，大多数产品还有个央视新闻的图片做背景，噱头十足。其它方面就不一一列举了，比如机修保养，从开始的发动机养护到后面各种各样遍及汽车各大系统的养护品，甚至各种细分到电瓶桩头、玻璃皮条都有专门对应的养护品，产品系列丰富到极致了；比如装潢，从开始的GPS、电子狗到现在的车联网设备、整体改装，各种电子自动化设备；等等.......这方面，体现了我大天朝恐怖的山寨能力，高精尖的最新型战斗机、航空母舰都不在话下，此等简直就是小儿科，只要新品一上市大卖，立马各种山寨蜂拥而至，然后就是大街小巷都在叫卖了，最后就是大家开始互相打价格战，打到底裤都脱了，就看谁先倒下。剩者为王，已经是汽服行业很多还在坚持不退的玩家心中的执念。当一个产品或者一个行业同质化严重，接下来会发生什么事情？大家都讨厌价格战啊，好好玩不行吗？偏偏要杀敌一千自伤八百，甚至是杀敌八百自伤一千，有意思吗？2019年，全国小汽车保养量2.6亿台，按照平均每台车一年做两次换油保养，也就是说有5.2亿次年换油保养机会。有媒体说，2019年汽车后市场各种有登记没登记的汽服门店、修理厂、4S等共90万家，6.2亿/90万=688.88次，也就是说每个门店一年平均有688.88个换油保养的机会，每个月有57.4个换油保养机会，每天有1.9个换油保养机会。以上是按平均数来算，实际上，预估三分之一的小汽车保养留存在4S的售后。汽车之家2018年公布的数据说当年全国有29664家4S店，2019年其实倒闭不少，咱们就按3万家算吧，上面的6.2亿台次保养机会，至少有2亿台次保养机会被4S售后瓜分了。剩下的4.2亿台次保养机会要被87万个非4S汽服店瓜分，也就是每个门店每年有482.75台次保养机会，平均每个月有40.23台次保养机会。当然，大家会说上面的数据以偏概全啊，好多因素没计算进去啊，有些纯洗车店不做保养啊，巴拉巴拉的。那我再告诉你一个真实可靠的数据，某主机厂旗下全国直营连锁一千多个门店，不打价格战，不玩营销套路，2018年店日均保养进店数不到2台次！供大于求，好多年都经常听到大师、大咖在说，中国汽车后市场，只能容纳30万家汽服门店。但是，谁不想活到春天享受风和日丽啊！那就开撕呗，既然产品同质化、质量同质化，那就搞其他差异化呗，其中价格差异化是最直观、最简单、客户最能够感受的，没得说，开战吧，吼吼吼！笔者正在写文章的时候，在自己群里看到消息：途虎在郑州开战，全合成保养58元起！并且还打着疫期复工助产的大义旗号。对于郑州的同行来说，可真是疫情之后又雪上加霜，58元小保养，基本上是把换油保养的底裤都脱光了，大家还指望复工回血呢，这边就直接裸奔了。裸奔还真不是各个都有勇气有实力的，对于大多数来说，裸奔跟自己抹脖子上吊没啥区别。服务可以被看作是产品的延伸部分,但是近年来，随着技术进步和激烈竞争的优胜劣汰,企业核心产品的差异化空间不断缩小，人们普遍对服务这个能为产品提供加值的要素产生了高度的重视。尤其是对于与有形商品相对的服务产品而言，服务差异化通常是一种更为重要的差异化手段。上图是目前绝大多数4S、维修厂、门店的客户休息区的布置，行业内不泛这样的话题：客休区搞那么好干嘛？有地儿给客户坐坐就差不多了。笔者也算是走南闯北的了，客休区的布置格局大多数如此。下图为宜昌艾尚名车，开业至今一年有余。生意怎么样，先不去说。门店的内外设计布局，确实让人眼睛一亮。创始人之一（本身是三家途虎直营工场店的股东）告诉笔者：准备开这个店的时候，就在思考，本地后市场竞争激烈，如何才能脱颖而出不囿于俗流？如果还是沿袭以往的思维，无非就是本地又多了一家普通的洗美快修门店加入争抢。所以重新定位，做客户的高品质服务体验，打造新的服务场景，服务更有价值的人群，避免陷入恶意的价格战。营业至今，门店营收十分可观，业务平稳，也培育出了固定的客户圈子，已经算是小有所成了。笔者曾经就职于一家综合专修店，该店位置于当地的一个汽车城里面，用句比较形象的话说：左边奔驰，右边宝马，后面奥迪。这样的格局，岂非必死之局？独立售后的门店，无论从场地设备设施工具，人员素质、技术水平、服务流程操作标准质量检验等各方面，虽然可以努力升级，努力改造，但是要想达到奔驰宝马4S的水准，那可就真是强人所难了，笔者一直不建议去跟人家比优点，那没有意义。所以笔者大致花了一两个月时间和精力在这上面，不求比肩，但是不能太差，至少要高于本地独立售后80%的同行。首选当然还是价格战，4S的价格一直为车主所诟病，不能白白放过；其次是积极进攻的市场营销，在笔者眼里看来，酒香不怕巷子深，那也得让人知道啊，4S由于有着新车销售转化售后的资源，在这方面的进攻性和欲望就不是很强烈，并且还受到主机厂家的限制，这是可以拉开差距的缺口，当然要配合前面的价格战策略猛攻；最后就是一对一服务，一线品牌的4S店售后由于进店量较大，服务顾问难以面面俱到，这方面可以做出差异化，笔者规定客户进店由专门人员配合服务顾问全程服务，端茶倒水聊天交流，通报车辆施工进度等等。以上三点得到的客户反馈如下：1、我的钱也不是大风飘来的；2、天天电话短信，烦死了，过来骂娘的；3、服务态度真好，我在4S报完价都没人搭理了，在这里有感觉人情味。仔细去观察，去思考，你会发现能够做出差异化的点很多，并不仅仅是价格战。曾经有哥们说他家店就在途虎直营工场店的隔壁，虽然途虎价格战引流很凶猛，但是好多项目又不做，所以他去接过来，反而觉得现在更滋润，天天求香拜佛希望隔壁的途虎店流量越大越好。独立售后这个行业，早年的各种流程制度，或者各种培训辅导，其实都是4S流出来的东西，嘴炮们拿着到处去收培训费，开坛授课。门店也就拿着东西去实践，结果可想而知，学习人家的长处是没错，但是还想在人家长处上去跟人家竞争，那就是何其蠢笨了。笔者当年刚入行，也是在这方面被忽悠，碰得头破血流。后来接触到中鑫之宝、华胜的一些方式方法，才最终能够小有斩获。个人的心得体会，首先当然是各个方面不能太差劲，比如场地设备设施工具，配件供应、技术和人员素质，制度流程，市场营销等等，不说100%能够达到或者赶超，至少也要能有个及格分。汽服门店的盈亏，是建立在各方面都还可以，某些差异化方面特别出色的情况下，于是能够脱颖而出，傲立同侪。平台烧钱买流量，途虎58元小保养，独立售后压根没法去跟。别人降维打击，你还要在他的那个维度去硬顶，那就是送菜了，何不换个维度呢？黄卫强，黄萝卜运营团队创始人，后市场实战派、连锁运营策略专家，联系电话：15070805090，微信18270445120本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。
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