让车主重回4S店，长安福特“透明车间”里的秘密

保养、维修去4S店还是去外面的修理厂？一直是车主们纠结的难题。但凡了解4S店和其他修理厂区别的用户都知道，正品配件、更专业的服务、三包保障等等是4S店更值得信赖的根本。J.D.Power的调查报告也曾说过，4S店仍是中国消费者接受度最高的售后服务途径。可一想到4S店售后工时费标准，以及满满当当的待修车辆，外边修理厂低价格、速度快等诱惑仍是让人眼馋。可如果是一家承诺不过度保养，不磨蹭也不废话，并且配备了“透明车间”系统的4S店，你是否愿意做一次回头客呢？

在近日，朋友开了6年的翼虎正好到了要大保养的时候了，回想现在精修店价格也越来越贵，小店便宜却不敢去，便回到了4S店。而我为了去看看锐际，便一同前往，这个过程中，却是体验到了很大的变化。

到了店里，知道4S店脾气慢的我刚想去看车，维修接待区的广播却是喊住了我的脚步：“欢迎罗先生到店，保养，服务顾问李力。”如此神奇的一幕，还是我第一次见到，这哪是过保车主的待遇？明明就是VIP嘛！

“罗先生，您的爱车是翼虎1.6T风尚版，里程73218公里，上次保养是64218公里，变速箱油、汽油滤都已经换了。所以这次呢，我们推荐您做一个常规保养，并且检查一下空气滤、火花塞、刹车油和缸内的积碳。如果没问题的话，我们就开始保养和检测了。”还没来得及按照惯例跟服务顾问介绍车况，对方却是把该说的都说完了。惊叹之余发现这一切都是长安福特“透明车间”系统的功劳，进店之后探头会自动识别车牌和车主身份，同时调取车辆和保养信息，因此就免了一个一个项目去回忆跟核对了，效率的确高了不少。

进到休息区，找客服妹妹拿了两杯肥宅快乐水，便准备去展厅看车，此时却再次被维修状态信息看板吸引住了脚步。而这便是“透明车间”提供的查看工位进度的功能，且服务顾问还告诉我们，通过微信上的小程序也同样可以查看，如果懒得来店的话，选择上门取车保养，在家也一样可以查看进度和流程。看来，除了沟通效率的提升，现在的服务也更加的透明化。

不一会，销售顾问走了进来，“罗总，保养是10:37开始的，我们大概会在一小时内完成基础保养，现在空气滤和刹车油都检查过了，可以下次保养再换，晚点等打开缸盖检查完火花塞和积碳情况后再跟您联系。”

看到这里，我忍不住再次和服务顾问聊起这套“透明车间”系统。据介绍，长安福特推出的“透明车间”系统，主要目的就是为了缩减流程，节省时间。而除了前面见到的这些，在车间里，系统会根据工位的情况自动派工，尽量让所有的工位都“忙活”起来。同时还会根据时间以“正常、即将超时、超时”三种时间阶段来提醒技师调整和规划行程。另外服务顾问也被规定，不得过分推销保养项目，一切以实际检查为准，原则就是绝不过度保养。 

这种透明化，还是很好理解的，原厂提供的配件，经过厂家培训的技师，都经得起消费者的监督，同时也应该提供一个让人了解流程和现场进度的窗口。再说，现在很多都是老司机了，维修保养这点事大家都了解的很明白，套路太多、推销太烦，很容易适得其反。果不其然，检查完缸内和火花塞之后，由于是铱金火花塞，服务顾问说应该还能开个2万公里，而这位老司机常常拉高转的习惯，积碳情况也较为良好，于是基础保养+洗车，一个小时出头的时间就全都完成了。

最终，这种不废话、不磨蹭的流程，让常规在一个半小时内完成的活，流程缩短了近三分之一。而在最后结账的时候，机油机滤的价格跟外面的正品价格差不多，但如果算上免费午饭和洗车的钱，跟那些高档的汽修店比起来确实没贵多少。 

很久不去4S店保养，这次返店却是让我看到了4S店售后的一种理想状态。一套可以抓取相关信息的DMS系统，车间里的摄像头，一个福务通APP和微信小程序……这些端口组成的“透明车间”系统，不过度保养的原则，在厂商新的政策下，4S店售后终于满足了消费者的所想所要。

但从长安福特近几年的服务升级来看，“透明车间”系统仅仅只是一个缩影。因为除此之外，长安福特推出的全系车型3年（或6次）免费保养，2年免费救援，锐际车型专享的福特车主置换终身免费保养，以及长安福特从2005年开始便一直坚持至今，只为不断提升经销商服务水平的售后服务竞赛，都说明长安福特是真心想要通过提升服务体验和质量，让新老车主都“回家”保养。长安福特提出的“零件放心、价格舒心、过程省心、服务贴心”的四心服务承诺，也落到了实处。

服务升级，已经成为了如今汽车市场的一个大课题，相比于“奉命行事”的经销商，厂商的态度和举措就成为了关键。而长安福特作为一个极其注重服务的品牌，它不仅把经销商之间的“服务竞赛”坚持了15个年头，在今年年初提出的 “四心”服务承诺，也是通过一项项车主们看得到的服务升级在全面践行，其中，让车主重回4S店的“透明车间”系统，既是它服务升级的一个缩影，也更能成为业界的一个模板。而随着这项服务的进一步推广（拟在2020年新增150家经销商运营该系统），相信本就更靠谱的4S店会迎来更多的回头客。

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