汽车投诉同比激增25%，为何这个品牌却能常年靠谱？

总编 | 张克环

编辑 | 林晓娟

作者 | 桑田

来自汽湃（GREATAUTO)的报道

日历刚刚翻到2020年，新冠病毒就来势汹汹。在疫情的影响下，连央视315晚会也被迫宣布延期。具体延到什么时候，甚至现在3月15日已经过了，都还没谱……

消息一出，据说不少汽车厂家和公关公司都长舒了一口气。汽车，至今仍然是消费者投诉的“高危”区域。中消协日前公布的数据显示，涉及汽车及零部件的投诉案件高达3万件，稳稳占据了投诉量的榜首，且相比去年同比激增了25%！

作为大宗商品的汽车，使用年限不止一年两年，消费者如果买到一辆不靠谱的车，显然是很严重的事。对消费者来说，如何避免“踩雷”，无疑是一个伤脑筋的问题。有没有一个简单直观的办法，来衡量汽车的品质呢？

还真有！

J.D.Power是全球范围内最具影响力、最权威的汽车调研机构，其关于汽车品质的多项研究，正是衡量一个汽车品牌是否品质过硬的试金石。

很多人可能不知道，有一个品牌，在2019年连夺J.D.Power新车质量(IQS)、品牌魅力指数(APEAL)和售后服务（CSI）三项主流车市场冠军，更实现了常年登榜IQS和CSI前五的傲人成绩——这个品牌，就是东风悦达起亚。

一款车好不算啥，

款款车都品质过硬才是真“牛”

且不论“315”。“品质”二字，对一辆汽车、一个汽车品牌、一家汽车企业，都有着决定性的重要作用。作为工业产品，一款车型要成功立足于市场，品质就等于口碑、等于市场的认可。更关键的是，汽车关乎人们的生命安全，品质的重要性非同一般，不可或缺。

这也难怪，每年J.D.Power发榜，总能引起车迷和潜在消费者们的极大关注——建立于1968年的J.D.Power，是全球最权威的消费者调研机构，同时也是汽车行业公认的最具客观性、专业性、权威性的第三方评估机构。

由美国发端的J.D.Power，从2000年开始也在中国开展基于消费者层面的汽车行业调查。一年后，中国加入WTO；又过了一年，东风悦达起亚正式成立。自此，东风悦达起亚开始了一个伟大的历程……

“品质”二字，一直是铭刻在起亚品牌灵魂深处的关键词，无论是在韩国本土市场，还是征战北美，起亚都依靠品质作为最坚强的后盾。同样，起亚汽车在国内的合资企业——东风悦达起亚，也以其优秀的品控管理成为对品质极致追求的忠实践行者。

对于东风悦达起亚而言，卓越的汽车品质源于先进的造车技术，东风悦达起亚持续引入起亚全球领先的汽车技术，在利用起亚资源优势的同时，也在不断吸收本土化经验，让国际化体系真正落地到中国市场。

在产品的量产环节，东风悦达起亚坚持标准化作业，挑战行业领先的制造水平。以东风悦达起亚第三工厂生产线为例，其生产线先进化程度处于起亚全球生产基地中的一流水准，拥有两条5400吨全自动冲压生产线，538台焊装机器人，自动化率最高可达75%，焊装、涂胶、包边等工序全部实现自动化——依靠世界级现代化工厂，从生产技术的源头提供品质保证，同时优化产品设计、加强质量监督。多管齐下，使得东风悦达起亚逐渐成为起亚汽车全球工厂中的佼佼者。

在去年8月发布的J.D.Power新车质量研究（IQS）中，东风悦达起亚荣获主流汽车市场新车质量第一名，83个PP100的成绩，不仅在主流品牌中位居第一，也几乎达到豪华车水平（81个PP100）。与此同时，东风悦达起亚多款车型也都位列细分市场前列——K2位列紧凑型高端轿车前三；凯绅则与宝马MINI并列，成为中型高端经济型轿车三甲之一。

东风悦达起亚在品质上的优异成绩，绝非昙花一现，而已经成为品牌DNA的一部分。自2017年以来，东风悦达起亚在J.D.Power新车质量研究（IQS）已连续四年位居前三，其产品的可靠性与稳定性已获得公认。而K3、K5、KX3、KX5、智跑等车型，也都在各自细分领域获得品质上的肯定。

三大服务理念，

东风悦达起亚真把车主当家人

随着汽车普及，汽车消费从刚需为导向的产品时代逐渐走向“消费者至上”的服务时代。在涉及汽车的消费投诉中，同样有大量问题出在服务上——2019年，汽车销售中的“金融服务费”，就因为一次突发事件被推上舆论的风口浪尖；而始终无法绝迹的“加价”，更是让中国消费者深恶痛绝。

而东风悦达起亚不仅有品质过硬、不惧怕“315”的产品，更在服务上真正把车主当做家人，自然收获了广大车主的认可——在J.D.Power发布的2019年中国售后服务满意度指数研究SM（CSI）报告中，东风悦达起亚以760分，荣获主流汽车市场售后满意度第一。

值得一提的是，如同东风悦达起亚在品质领域的持续领先，这也是其自2013年以来，连续7年入围售后满意度（CSI）行业前五。

此外，连续六年，东风悦达起亚都在中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评中售后服务满意度、销售服务满意度均位列合资品牌前三名。显然，在服务层面，东风悦达起亚同样是佼佼者。

如今，东风悦达起亚已经有着更健全、便捷的售后服务体系，拥有500多家服务网络，覆盖了337个城市，提供24小时无间断服务；其在终端网络全面铺设的KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供了快速、精准的技术支持。

除此之外，东风悦达起亚也同样重视服务“软实力”的建设，其两年一度的售后服务技能大赛已经成为东风悦达起亚品牌服务的重要环节。

“像家人一般亲切的服务姿态”、“正直负责、快速及时的服务”、“保持对顾客忠诚的服务精神”——始终秉持着三大服务理念，东风悦达起亚是真正把车主当成家人一般对待。正所谓“投之以桃、报之以李”，这也难怪，东风悦达起亚的车主能够建立起相当高的品牌忠诚度。

以品质为基础，

东风悦达起亚的中场战役

2020年对于东风悦达起亚来说，更有着不一般的意义。这是一个全新时代的开端，互联化、新能源、自动驾驶等新技术，或将在未来10年内迎来临界点，摆在东风悦达起亚面前的，是不进则退的更残酷竞争。

尽管在过去几年间遭遇风波、有所起伏，依托世界第五大汽车集团现代·起亚集团支持，东风悦达起亚依然展现出不一般的韧性。近年来，东风悦达起亚在产品层面推陈出新，在营销上屡出奇招。2019年，东风悦达起亚不但成功稳住了销量、更保持了经销网络的稳定性，在“平安过冬”的同时，更为蛰伏后的复苏积蓄了能量。

在J.D.Power美国新车质量研究的数据中，起亚曾连续多年登顶，在美国市场的销量更是常年持续在六十万辆左右。这都给了东风悦达起亚足够的信心——在欧美成熟市场能够取得成功，起亚显然有着相当的实力，能够在中国再创辉煌。

起亚能在北美市场连续三年占据消费者品牌口碑榜第一的位置，并非只靠车型颜值，与它的技术底蕴不无关系。

去年，现代·起亚集团发布了最新的CVVD连续可变气门正时技术。这项技术能够将发动机的有效压缩比在4:1至10.5:1范围内进行灵活调整，兼顾卓越动力与优异的燃效，据悉，该发动机技术将应用于今年上市的全新K5上。

在中国，东风悦达起亚正在摆脱“价廉”的旧标签，在技术上持续提升。现代·起亚集团先后在山东烟台和江苏盐城建成两大研发中心，利用本土化的技术研发优势，为中国市场研发更符合消费者需求的新车。

此外，在自动驾驶和新能源领域，东风悦达起亚也在逐步推进先进技术的导入。

2019年，东风悦达起亚引入了起亚汽车基于全新技术理念所打造的SmartStream动力系统。这套系统集聚起亚最新尖端技术于一体，以“极致挖掘燃油发动机的效率”为准则。在SmartStream动力架构高性能的发动机与变速箱配合下，车辆的油耗与性能将实现绝佳的平衡。

当下的东风悦达起亚，更加速了新能源领域的脚步。达到1080公里超长续航的全新一代K3插电混动车型已经在去年下半年上市，赢得了良好的口碑；基于电动全球模块化专属平台Electric-Global Modular Platform（E-GMP）的纯电轿跑SUV，也有望在不远的将来面世；与此同时，起亚汽车在氢燃料技术研究上也已走在了行业前列。

在自动驾驶领域，起亚DRIVEWiSE智能驾驶辅助系统已经在傲跑等车型中搭载，该系统囊括了SCC智能自适应巡航控制系统、带行人识别的FCA前方防撞辅助、LKA车道保持辅助、LFA车道跟随辅助及DAW驾驶员疲劳提醒等功能，进一步强化主动安全表现，可谓打响了自动驾驶的“前哨战”。在起亚HabaNiro概念车上，人们甚至已经见到了L5级自动驾驶的身影——未来十年的汽车革命，起亚已经占据了先机。

以品质为基础，乘上技术的翅膀，东风悦达起亚正在吹响号角，努力实现品牌的复兴。

结语

时代巨变给产业的创新发展带来了无限可能，但与此同时竞争也更加激烈，淘汰也更加无情。无论是来势凶猛的病毒疫情，还是车市的凛冽寒冬，都未能影响东风悦达起亚前进的脚步。

品质持续靠谱，服务再上层楼，技术不断创新，一个全方位提升竞争力的东风悦达起亚，定能在未来继续点亮希望的火炬，为消费者带来更多产品、更好体验。