3月19日，市场调研机构J.D.Power君迪针对网约车服务质量做了一次深度的调查，结果显示，中国移动出行市场的规模正在快速增长，目前移动出行用户已将近5亿人，汽车出行市场容量达到3800亿元。
![]()
![]()
针对目前市面上众多的网约车服务平台，J.D.Power将其服务品牌和业务模式分为三大类，分别为：
3.车企&租赁公司，其中车企投资组建的有享适出行、如祺出行、曹操出行、T3出行，传统租赁公司以首约汽车、神州专车为代表。
![]()
J.D.Power通过对上述10家主流网约车品牌的服务进行了数据采样，数据收集周期为2019年11月18日至2020年1月10日，基于网约车用户旅程中各个环节的PP100做出了以下详细分析。![]()
网约车服务质量表现：整体行业PP100偏高，专车表现优于非专车![]()
网约车服务质量得分以平均每百位用户抱怨的问题数PP100来表达，PP100得分越低，表明用户抱怨的问题越少，品牌的服务质量也就越好，目前行业平均PP100为575，这表明了用户对于网约车服务质量的抱怨较多，而专车服务问题数低于行业平均值，这表明了专车服务较非专车服务表现更为良好。
![]()
通过调研，J.D.Power发现用户抱怨的问题主要集中在以下十个方面：呼叫-接单司机离我太远；呼叫-接单时间过长；呼叫-叫不到车、无应答；地图-导航路线不合理；地图-到达目的地时间与预计时间不准；司机-让我感到不够安全的驾驶习惯；司机服务-下车时未主动提醒后方来车；司机服务-车内有异味；地图-APP显示上车点和实际位置不符；司机服务-未主动帮助乘客从后备厢拿行李。
![]()
通过调研J.D.Power发现，用户的抱怨主要集中在平台效率方面，叫车过程中的PP100高达166，而在上车过程中，用户对车辆以及司机的抱怨也颇多，乘客对司机和车辆的第一印象都不够理想，PP100达到106。因此，J.D.Power认为，建立良好的第一印象尤为重要。
![]()
![]()
![]()
在网约车行业有一个“黄金五分钟”和“黄金十分钟”，再叫车后用户等待的这前10分钟时间十分宝贵，如果接单响应时间过长或是叫不到车，大多数的用户都会选择取消订单甚至更换平台叫车，从而导致了用户流失的现象。![]()
网约车用户的初心是更高效，用户不耐心是因为有更重要的事，为此J.D.Power提出了以下两方面建议：改善平台效率
1.改善实时交通状态更新和时间预测算法
3.加入更加友好的出行规划的人性化建议。
![]()
在叫车后，由于长时间叫不到车、无应答的这段时间里，用户经历了从希望到失望的过程，消耗的是用户对品牌的好感。另外，经过教研发现，车辆预计到达时间和车辆实际到达时间并不准确，并出现晚点的情况，这会极大的引起用户不满。J.D.Power发现，地图是造成“不准时”、“不准确”的主要原因，平台需要提供更高精的地图服务。![]()
经营之道在于诚，盈利之道在于信。为此J.D.Power提出了以下两方面建议：
避免“假象”误解
1.车辆状态透明（已接单/ 空驶）；
2.降低“近单远接”概率 ；
3.完善平台时间预估算法 ；
4.改进APP显示的正确性 ；
5.针对用户的疑问给出积极的响应和合理的解释。
完善服务标准
1.建立服务保障机制；
2.信息透明化（司机无法就接单的状态原因比如正在充电等）；
3.加强司机端服务的合理监管；
4.增加交互体验的友好度 ；
![]()
司机服务同样是网约车服务重要一环，会把品牌印象直接传递给消费者。因此，J.D.Power认为加强司机服务培训将有助于改善用户的网约车服务体验。为此，J.D.Power建议：
![]()
J.D.Power认为大多数用户不愿意和客服沟通问题说明有很大的“不信任感”，通过调研发现，有86%的用户向网约车平台沟通过司机拒载的问题，为加强用户的信任，J.D.Power建议网约车平台提升客户服务能力，建立问题应对机制，跟踪问题解决流程、透明化公开问题处理结果，避免解决问题的方式简单粗暴，毕竟用户打电话投诉并不是缺一张所谓的优惠券。![]()
如今的疫情是对网约车行业的大考，在危机之下，用户出行需求骤减、司机面临着压力、网约车平台的运营成本加剧，虽然网约车服务受到了疫情的严重影响，但仍存在着一线生机，在这段时间内网约车平台应增强品牌力建设，积极沟通相应的政策，扩展服务边界、完善服务体系，我们相信这些影响终究会过去。
