“30天无理由退车”，新宝骏能否根治车市顽疾？
车哥们 2020-03-10 21:03:42 2
3月2日，新宝骏官方宣布，在疫情期间推出“智能网联，出行无忧，新宝骏30天无理由退车”政策。
在“消费者苦经销商久矣”的汽车后市场，新宝骏如同平地一声雷，让整个汽车行业为之震撼，此举绝对有划时代的意义。业内人士分析，在当下汽车市场消费升级、产能过剩，消费者占主导的市场形态来看，新宝骏此举有望产生鲶鱼效应，引发车企大规模效仿，彻底根治车市退车难的“顽疾”。“我在亚市工作15年了，销售了110多万辆车，接到的消费者投诉也不少，但成功维权退掉的问题车只有3辆。”早在2010年，有媒体就消费者退车维权难问题，采访北京亚运村汽车交易市场总经理苏晖，当时得到如此回答。那个年代，用驴、马等拉着故障车维权的案例不胜枚举，就是当时维权难的真实写照。后来，汽车三包政策出台，给消费者维权提供了法律保障。即汽车产品生产者、销售者、维修者在质量担保期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和退货责任：其中保修期为3年或6万公里、三包有效期为2年或5万公里。更换条件就更复杂。（下文会重点分析）但是，尽管有三包法撑腰，消费者退故障车依然不是一件轻松的事。近日特斯拉车主退车维权官司就是一例。2月初，天津的韩先生向《消费者报道》反映，称自己通过特斯拉官方网站购买了一辆认证二手Model S汽车，经第三方权威机构鉴定有多处切割、重新拉铆等维修痕迹，属于事故车，韩先生也因汽车故障险些遭遇交通事故。尽管有第三方开具的证明，特斯拉官方依然闪烁其词，各种推诿，不愿承担赔偿。事情被爆出至今，已经拖了1个月左右，依然没有得到妥善处理。这不禁让人感慨，消费者退车维权之难，简直难于上青天。那么，消费者退车维权之路，为何步履维艰呢？首先是举证难。我国汽车维权的惯例是车主个人举证，但需要花费大量的时间、金钱和精力，还影响了正常的工作和生活。有时候即使获得了相关部门的事故鉴定书，汽车厂商也未必认可鉴定结果。二是被来回踢皮球。大家都知道，维权一般牵扯到汽车厂商、经销商、质量监管等多个部门。由于责任没有明确到人，彼此之间互相推诿。普通消费者退车维权费时费力，最后只能不了了之。三是无处申诉。之前，我国并没有一个专门的、主动监管汽车质量的部门。国家质检总局通常在接到消费者投诉之后才去监管汽车质量，但一般的小问题，又不可能引起质检总局的注意，只能把问题“闹大”，这又回到上一个死循环，“闹大”又需要大量的时间精力，普通消费者根本耗不起。四是汽车行业的多头管理。在我国，汽车隶属多个行政部门管理，包括公安、税务、工商、保险等十几家，多头管理让消费者在维权时东奔西跑，消费者如果退掉问题车辆，去各个国家部门调档、销档的手续都很繁琐。消费者退车维权必须做好“打持久战”的准备，还未必能“胜利”。五是退车涉及多方利益。目前，我国汽车销售实行4S店制度，主机厂生产车辆，经销商付款提车，负责销售。退车涉及经销商、厂家等多个环节，如果是新能源汽车，还涉及国家补贴等一系列手续。另外，退车也会影响经销商和主机厂利益，利益牵扯太多，因此操作难，执行难。在制度不能提供保障的情况下，这个问题只能有一个解决方案，就是靠厂家“自觉”，主动发现并承担问题。但如果没有“第一个吃螃蟹的人”树立标准，谁也不愿当这个“傻子”。众所周知，任何制造业都存在故障率问题，哪怕对汽车厂商0.01%的概率落到消费者头上就是100%的“灾难”，那是否消费者买到问题车辆就等于上了一辈子“上了贼船”？新宝骏给出了否定答案，新宝骏推出“30天无忧退车”政策：首付无忧：首付仅需 2020元，新宝骏全系车型2020元首付提车，最长可贷5年。抢订无忧：BAOJUN APP 领1000元优惠，用户通过BAOJUN APP或微信小程序均可领"1000元购车优惠券"，即购新宝骏任意车型可抵1000元现金。焕新无忧：享5000元置换补贴，针对置换环节的消费痛点，新宝骏暖心升级，提供用户5000元置换补贴。“30天无理由退车”刷新了消费者对汽车售后服务的认知，开汽车售后服务先河。此举不仅对新宝骏品牌，甚至对整个汽车行业都意义重大。对新宝骏而言，首先它反映出新宝骏的极度自信，对产品也是一个正面宣传。众所周知，新宝骏是上汽通用五菱在平民市场多年积累之后推出的品牌向上之作，它集合了公司最先进的技术和资源。其智能网联技术在整个汽车行业都处于领跑者的位置。它自然不怕任何市场检验。其次反映出新宝骏正能量的企业文化，很好地传播了品牌形象。新宝骏创立之初就秉承“一切为了用户”的理念，“30天无理由退货”是实实在在站在消费者的角度思考问题，并不是消费者常见的“营销噱头”套路，为他们省去了不少麻烦。首先是理念超前，推动行业进步。时至今日，中国汽车维权对消费者最友好的就是“三包政策”，其中退货情况中明确指出，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：一、2年或5万公里内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。二、60日或3000公里内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。其实这又回到了上一个模棱两可的逻辑，比如文中的“不能正常行驶”描述，怎么样才算是不能正常行驶，这个主动权还是在厂商手中。2018年，笔者先后协助3位保时捷车主进行维权工作，其中两位是发动机问题，即便各种厂商投诉、媒体直播、质监部门投诉方式用尽，问题依然没有得到妥善处理，最后只能不了了之。与之相比，新宝骏的“30天无理由退车”一步到位，并且没有任何设置任何门槛。这对整个汽车行业都有划时代的意义。其次是给整个汽车行业树立了榜样，让其它厂商有一个参考标准，同时让消费者有一个心里预期标准，提高整个行业的风气。消费者退故障车难问题由来已久，牵连甚广。对车市而言，像是久治不愈的顽疾，如今新宝骏打开先河，能够彻底根治车市顽疾吗？业内人士分析，新宝骏此举有望产生鲶鱼效应，引发车企大规模效仿，推动行业进步。首先从市场形式来看，目前的中国车市正处在产能过剩状态，市场主动权正在由供方主导变为需方主导。从这几年车企在产品输出上的策略也能看出来，车企为了迎合消费者需求在汽车设计、智能网联、人性化配置等方面做出的努力，不再是原来的厂商生产什么消费者就买什么的消费逻辑。消费者拥有更多自主选择权。其次是汽车行业正面临消费升级的大趋势。消费者对汽车服务的认知已经上升到一个新的高度。这是行业进化不可逆的正循环过程。消费者的标准一旦起来就很难再降下来。比如10年前淘宝卖假货可以，10年后消费者对假货是绝对是零容忍；十年前快递只要能送到客户所在地就行，10年后快递必须亲自送到客户手上才能得到好评。如今新宝骏立了一个高标准，其他厂商如果不跟进，很难在消费者心目中占据主动。最后是新宝骏自身的品牌号召力。新宝骏是宝骏多年用户积累之后推出的向上之作，宝骏品牌的用户基础和群众口碑都可以作为其强有力的背书，完美嫁接。新宝骏作为自主品牌里的头部品牌，树立一个高标准必然引发整个行业的长尾效应。“30天无理由退车”是新宝骏品牌深刻洞悉消费者需求之后的针对性举措，相信在这个标杆企业带动下，汽车售后服务会向一个更高的台阶迈进。 
