十年感心服务！从这些小故事，感受一个汽车品牌的温度！| 观察室

线外邦 2020-01-20 10:34:51

观察室

撰稿人 | 马克车

以往每年春节前，清晨8点过，郑泽胜都会来到沈海高速漳州天福服务区的“感心公路”服务站，准备好各种工具和物料，以迎接回家路上的车辆。

在这一天里，他要接待大概40辆过路车，解决各种问题：车漏油了、轮胎加气、加玻璃水，问路的、甚至遇上头疼脑热，他还会嘘寒问暖、递上一杯开水和几片药……

他是东风日产漳州聚力专营店的一名员工。与郑泽胜一起，还有同时遍布全国高速公路、省道、国道，数百个“感心公路”服务站里，忙忙碌碌的数千名东风日产专营店员工。

自2009年起，东风日产已连续11年在国庆、春节前，推出“感心公路”服务活动。但东风日产对客户的关怀并未止步于此，从2010年开始，东风日产又升级了“感心服务”，服务内容和形式不断升级和丰富，迄今已经十年。

十年感心服务，正是无数像郑泽胜这样的员工，默默奉献，向每一位客户，传递着品牌的温度。

本文要讲述的，就是许多个像郑泽胜这样普通人的故事。

东风日产的售后，有这样一支能打硬仗的“铁军”

虽然春节也想早点回家，但这种心情很快被工作中的忙碌和成就感冲淡。“经常碰上车主要主动付钱，我们说免费，车主就很感动。”郑泽胜说，“每天遇到轮胎加气，加玻璃水、问路的，大大小小不计其数。时间久了有感情，和很多车主都成了朋友。”

从最早的免费车辆安全检测，到今天，“感心公路”服务范围已经扩大到提供Wi-Fi热点，路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等服务。

值得一提的是，这项服务并非只针对东风日产的车主，其他品牌车主一样能够享受到。截止去年10月，“感心公路”已累计2900站。

“别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已！”郑泽胜很自豪。

相比郑泽胜的坚守，除了周末几乎每天都在下乡的孙梦，大部分时间都一直在路上。

作为东风日产沧州佳鑫专职服务下乡服务顾问，他的工作就是到4S店服务覆盖不到的边远地区，为客户提供上门维修保养服务。

“不包括来回在路上的时间，一天要七八个小时，中午一般也不休息”。孙梦说，“常常早上7点就从店里出发”。

从2019年4月开始，孙梦在8个月时间里跑了152次，覆盖沧州市周边十多个区县，最远单程要100多公里。

在孙梦看来，能帮客户节省时间，而且服务质量丝毫不逊于店内。这是工作的价值。

“有些客户会专门等几天时间，就为了等我上门去做服务”，孙梦说，“这种信赖让我很有成就感”。

除了孙梦和郑泽胜这样在平凡岗位的默默坚守，在东风日产各家专营店，还活跃着一群资深技术大咖，他们推崇工匠精神、对技术的追求做到极致。譬如，第13届机电大赛冠军，曾去日本领奖的厦门瑞荣嘉诚海沧店技术主管汤小明，极度推崇日式工匠精神，譬如过滤网要反复擦拭务求干净，甚至要用白纸反复擦拭保证不留粉尘污点。即便是简单保养，78项的项目检修要求一样不落，不留死角。溧阳中天日盛技术主管金亮，第13届大赛机电亚军，2012年海选被淘汰，默默努力，2014年进入半决赛，2018年拿到亚军。短短六年，实现了从海选淘汰到进入决赛的人生逆袭……

不论是普通员工的默默坚守，还是技术大咖的精益求精，好的服务，离不开一支能打硬仗的“铁军”。

从紧跟需求到引领需求，最好的服务总是超越期待

东风日产推出“感心专线”，起因来自于李磊和同事们的一次调研。李磊，正是如今东风日产“感心专线”项目的主担。

“我们走访一些区县，发现客户的单次保养成本太高——距离最近的4S店都要超过60公里”。李磊说，“去修理厂，客户又担心遇上假配件、服务没保证，这是个很大的痛点”。

从2018年开始，东风日产在广西、湖南试点，客户的反馈很好。很多客户都希望把活动继续做下去，于是迅速被推广到全国。

为了统一服务标准和品牌形象，“感心专线”目前已实现中篷车、小篷车、常规定点三种服务模式。可实现维修保养零距离、专业技师面对面、纯正备件安心享。

截止2019年12月底，东风日产已经在全国累计开展了2500站“感心专线”，覆盖了600多个偏远区县，累计为68000名客户提供提供了专业服务。“满意度至少90%以上”，李磊说，“有些品牌也做过类似的活动，但没有像我们一样形成规模、或没能一直坚持做下来。”

对刘显平来说，2019年4月24日是个值得记住的日子。在这一天，东风日产正式升级“三包”政策：从即日起购买东风日产全系产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务，切实展现了东风日产“以客户为中心”的服务理念。

“三包”升级政策施行以来，用户反响超乎预料的好，基于此，东风日产决定，将这项原本到2019年12月31日截止的政策，再延长一年，到2020年12月31日。

“其实从内部提出到正式实施，前后历时不到一周”，作为售后部门的一名员工，刘显平说，“这就是东风日产的效率，我们都习惯了”。

东风日产这个创举，在整个行业内引起了“地震”。公告发布后不久，国家市场监督管理总局就专门来到东风日产，进行了重点调研。“我们这个事情，行业首次，可以说是一种前所未有的创新和引领吧。“刘显平非常自豪。

相比较而言，王亚林的工作显得更加琐碎、细致。从客服中心的坐席，到如今全媒体客服中心高级经理，她所在的客服中心，日常负责管理客户咨询、投诉、救援、车联业务、回访。

东风日产客服中心已经通过了4PS国际标准L1和L2认证，也是行业内第一家4PS国际标准认证的客服中心。“通过规划化、系统化、标准化，在4PS国际认证过程中，我们形成了自己完整的一套体系。”王亚林自信地说，“我们东风日产客服中心的水平，在整个行业里都是标杆”。

在2019年，东风日产的客服中心互动规模达到了365万人次，平均每天都有1万人次。通过引入微信客服、智能质检、智能排班、智能机器人、智能热线、智能知识库等等，大幅提高了工作效率和客户体验。同时，东风日产也是汽车行业首家推广智能客服服务的车企。“譬如有了智能知识库，只需0.04秒，我们就可以搜索到客户想要的答案”。王亚林说，“好的服务就是超越客户期待，人无我有，人有我精，我自信我们会一直跑在行业最前端“。

从连续11年坚持“感心公路”，首家推出 “7天品质无忧”质保换新服务，再到行业首家实现4PS国际认证的客服中心、首家推广智能化客服服务……东风日产的售后服务正是用这样一个接一个的“第一”，一次次超越客户期待。

好的服务不只心要“热”，而且技要“高”

广州风日专营店车间技术主管梁英华有个本事，只要人到了救援现场，一看到事故车辆，就能“大概知道是什么问题，需要怎么处理“。这是他多年经验的积累。

更让他感觉如虎添翼的是，从2019年开始，东风日产率先在广州地区开展的“智能救援”试点。

“客户呼救后，后台会将救援信息不断以短信方式共享给客户，客户可以随时掌握进度。客户有时说不清楚事故地点，我们救援人员也可以通过后台，准确定位客户位置”。梁英华说，“我们这套智能救援，不夸张地说，已经赶上了专业救援公司的水平 “。

▲被救援车主的手机上，能随时告知救援车到达进度

智能化手段升级，加上丰富的经验积累，让2007年开始就加入东风日产的梁英华，越干越有信心和成就感。

相比梁英华常常冲在一线，主攻“售后数字化创新和客户体验改善”的李建国，则更像幕后指挥的“大脑”。他也是东风日产智能车间项目的主担。

很多人听过透明车间，对智能车间未必了解。用李建国的话说，透明车间只是智能车间的一部分功能。除了透明化，智能车间包含了智能救援、在线互动、车牌识别、iPad接车、智能化标准服务等多个环节。

“我们要做的，其实是把客户来到4S店后的整个服务过程，全环节用数字化打通。”李建国说，“例如车牌识别系统，可以在0.1s内将车牌信息传递到售后人员接车用的iPad上”。

车牌识别，已经在52家店进行了推广，即将在全国开始普及。而iPad接车的普及率已经高达90%。

智能车间从2019年开始在4家店试点，车牌识别率、准时交车率均得到明显提升。2020年将推广到50家。“在已经试点的4S店内，体验过的车主评价说：感觉好像这个车间，特意为我准备好了一切!”李建国说。

“我们未来的目的，是希望打造一个智能社会的管理平台，服务于专营店和客户。服务顾问拿一台手机，就知道当天接了多少车，每台车维修进度，下一步要做什么”李建国说。“通过数字化提升服务效率，服务质量、客户体验，这是我们打造智能车间的使命“。

从车牌识别、iPad接车、再到智能救援，再到全数字化的“智能车间”，智能化、数字化，已成为东风日产提升专营店工作效率、服务水平的利器。高标准的服务，不仅需要耐心、热情、更需要创新技术的不断赋能。

『最后说说』

从前我们说好的服务，只要流程标准化、够热情、有责任心，似乎就够了。不过围绕东风日产“感心服务”，在了解了这些人的故事之后，会发现好的服务，内涵原来如此丰富。

好的服务，首先要有一支能打硬仗的服务团队，善于学习、技术过硬，能放弃春节假期十几年如一日坚守，也能长年累月走乡串户将服务送到家门口；好的服务，还要超越客户期待。不管是服务送到家门口，还是“7天品质无忧”质保换新，都从满足需求，变成了引领需求。好的服务，还要有强大的技术创新做支撑。譬如东风日产的“智能车间”，再次走到了行业前列。

总之，好的服务，是建立在高素质团队、过硬技术、超强责任心、超前理念、创新科技等多种因素之上。通过上文中这些真实人物的讲述，笔者深深感受到，“感心服务”之所以能成为行业标杆，每个了不起的背后，都是无数人辛勤工作的积累。而这背后，是东风日产“一切以客户为中心”的品牌理念所驱动，是“尊重市场、尊重消费者、尊重合作伙伴，实现和谐可持续发展”的核心价值观所决定。

东风日产，能在千万级体量之上， 2019年继续保持增长，达成百万销量。“感心服务”正是其传递品牌温度、战胜车市寒冬的源动力所在。

-END-

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马克车

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