月销2万+却高居投诉榜第二，一汽大众探岳这是什么操作？

 导语︱Lead 

一汽-大众探岳从今年1月近7千台的月销开始，销量一路稳增，9月突破2万台，10月高达近2.4万台，11月为2.23万台。

根据乘联会最新数据显示，11月份国内狭义乘用车总销量为193.7万台，同比下降4.1%，但是SUV却逆势而行，销量同比上涨3.7%，达到88.8万台，细数排行榜单，探岳以22309台的高销量排名第三，相较去年同期暴涨658%，可见其实力强劲、势头居高不下。

但就是这么一款高销量的车型，在11月却以137件投诉总量强势尾随东风标致408占据投诉黑榜榜二位置，而根据车质网统计，探岳被投诉的主要内容为车灯不亮、变速箱异响、雨刮器故障等，投诉量居高不下，一汽-大众该如何应对呢？ 

从用户投诉的描述来看，探岳存在大灯的照明问题、雨刮器不够灵活以及变速箱存在异响、反应顿挫，这些问题集中在汽车本身的品质层面，还是在保期以内。

探岳搭载的是代号为DQ500的7速双离合变速箱，这个双离合变速箱也被用于途昂以及迈特威车型上，熟悉大众家族的应该都有所耳闻，按理说应该是被实际验证过的，却依旧存在问题，这不免让人心生疑惑；而探岳的LED大灯，有节能、环保、寿命长、发光纯度高的优点，宣传中堪称绿色照明之源，耗电仅有传统灯的十分之一，能够节省油耗并且保护电路不被过高的负载电流烧坏，而就是这样的灯组被车主投诉照明度不够，调节远近光灯差异不大，时而呈现蓝色光。

在11月底，河南新乡的一位车主联系一汽大众4S店，在协商要求检车与更换车灯时，遭到店内回复说这种情况属于正常现象，并且以厂家不给换为由拒绝更换请求，这就牵扯到售后服务态度问题，导致事态严重化；而另外一位四川车主，得到当地4S店更换车灯的服务，据照片显示，更换后车灯明显通透与明亮了很多。

注：河南车主的问题车灯图片

注：四川车主更换前后的车灯图片

作为知名车企，保证汽车品质是基本原则，而一汽-大众探岳却被曝光出如此多的隐患问题，由此可以看出其监管质检环节的疏漏。从车质网上看，关于探岳汽车的投诉，最早在本年度10月14日的投诉仍旧没有得到解决，并且存在很多没有回复回应的投诉，这也表明了一汽-大众不够完善的售后服务态度以及滞缓的响应态度，这成为用户诟病的一大原因。

为了推广探岳，一汽-大众在6月初还通过“岳升行动”进行营销推广，提出从“产品导向”转为“客户导向”，将全面优化消费体验、提高用户满意度，用多维立体式的营销战术深入终端，助力探岳跻身于中高端SUV的最前线。而现在出了因质量导致的投诉问题反而没有及时解决，与当时费力营销相悖，不免有些让人失望。

11月投诉数据显示，一汽-大众成为合资品牌的重灾区代表，从10月25宗投诉而暴增到137宗，不仅为企业拉响警钟，也提醒了有合资品牌信仰与喜好的消费者慎重选购产品。纵观国内市场，人们对于SUV车型的用车需求居高不下，而探岳作为一款优质的车型，倘若因为车灯、变速箱等品质问题与售后服务而影响到整车的销售，将丧失偌大的市场份额，不仅给众多同级产品可乘之机，也可能导致口碑和销量的下降，实为不明智之举。