朱恒利：捷豹路虎不过度追求销量，做好销售质量和客户体验平衡

今年广州车展，捷豹路虎展台携全新路虎发现运动版、2020款路虎揽胜家族全系车型，捷豹XFL赛旗版、2020款捷豹XFL升级版、全新捷豹XEL，以及特别车型捷豹Mark II、XE SV Project 8亮相。捷豹路虎的“产品攻势计划”已经拉开序幕，到2021年底，捷豹路虎将有30款全新及改款产品投放中国市场。

2019年即将结束，回顾这一年，捷豹路虎一直在修炼内功。一车两款的创新设计方式、针对内部培训系统、经销管控系统的优化、英伦品牌风格的强化、“以赛促研”...虽说今年豪华车市场逆势增长，情况相对不错，而捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁朱恒利表示：捷豹路虎并未将拓展市场份额作为唯一目标，做好销售质量和客户体验平衡才是当下的追求。

以下是汽场买车APP专访捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁朱恒利实录。

汽场买车APP：到目前为止，捷豹和路虎这两个品牌今年的市场表现如何？今年推出的新款汽车，例如全新一代路虎揽胜极光的上市，对品牌销量和各方面是否产生积极的带动效应？

朱恒利：今年从1月到9月，我们对培训系统、内部经销层管控等方面作出了一些调整，这个对业绩的提升有促进效果。整体而言，今年的表现与去年相比有了大幅度的提升，今年整体的销售表现在我们的预期范围之内。而你提到的揽胜极光，自上市以来，市场关注度和经销商销售表现都十分好。

汽场买车APP：今年豪华车逆势增长，然而竞争格局也正在发生巨变，路虎作为豪华汽车品牌，也处于这种形势当中。请问您如何看待这种发展趋势？有没有什么中期规划保持品牌优势？

朱恒利：整体的汽车市场说实话是比较有挑战性的，昨天大家可能也注意到发改委出台了很多政策，希望能够在政策层面去帮到汽车行业的发展，这个是一个现状。我们对于这个市场还是非常有信心的。通过两个方面我们希望能够加大捷豹路虎在中国的市场份额。第一，我们内部会有一些经销层方面的调整，涉及客户体验培训等各方面。第二，我们会持续推出新产品。

大家看到作为新英伦豪华运动轿车家族中最年轻的一员，全新捷豹XEL以“内外兼修，全面进化”的革新理念驰骋而来。新车首次采用了“一车两款”的创新设计方式，推出运动系列和优雅系列两种车型，并计划于本月底以特别的方式正式上市。

此外，路虎发现家族的新成员——全新路虎发现运动版在广州车展上以“豪华致用，智勇双全”的理念耀目登场。这些新产品的推出会加快捷豹路虎在中国产品的布局，所以总体来讲我们对于捷豹路虎在中国市场还是充满了信心的。

此外，提及捷豹路虎对中国市场的信心，不仅体现在品牌的产品矩阵上，还体现在长期投资上。今年是捷豹路虎进入中国的第9年，我们在中国已经有了合资厂，把最先进的技术带来，并在这里有自己的全铝车身车间和发动机工厂。奇瑞捷豹路虎常熟工厂始终以全球统一的制造工艺和严苛标准，赋予产品高标准的品质追求。所以，从本地生产投放和丰富的产品布局上看，大家能体会到我们对于中国市场长久的信心。

汽场买车APP：像这次全新捷豹XEL加了很多硬成本，比如全铝车身、五屏联动配置以及精锐科技套包。现在全新捷豹XEL怎么调整或者缓解高成本与之前低售价的问题？

朱恒利：首先，全新捷豹XEL“加量不加价”。我们增加了很多很好的新配置，但是在价格上，相比以前的价格，我们并没有做太大的调整。

再者，捷豹路虎的客户并不一味追寻低价产品。因此，我们在经销商端、零售端加大培训力度，让顾客在购买车辆的过程中享受到豪华品牌的高质量服务，在清晰的产品介绍过程中，解决并稳定顾客的心理的需求和产品需求。所以，我们会下很大的决心和力度去敦促经销商在零售端给顾客提供更好的服务。

汽场买车APP：捷豹路虎品牌在经销商这一块会不会有针对性的升级或者全新的布局？

朱恒利：首先，经销商的设施包括其外观设计是一个品牌对外宣传的元素，所以，捷豹路虎在这方面有很明确的要求，对于超过6年的店肯定会要求升级。实际上，我们去年就已经在做相关工作，并逐步进行完善升级。

其次，因为现在客人年轻化的趋势非常明显，与老一代客户对设施、感官、功能等方面的需求是不同的，所以我们会从设施等方面加入一些新科技的元素。

汽场买车APP：捷豹路虎在售后服务经销商终端这块会不会有一些未雨绸缪的措施？

朱恒利：捷豹路虎的每一家经销商，都秉持着以客户至上的心态迅速帮客人解决问题。我们不断地要求我们的经销商秉持着最基本的商业道德，脚踏实地地做到以客户至上。此外，我们也希望通过培训和持续地跟经销商沟通以及对现场的管控，能够迅速地解决客户的问题。如果我们能够跟客户在任何一个方面都保持良好的沟通，就能很好地化解客户对于一些问题的不理解。

汽场买车APP：现在豪华品牌都在讲服务，请问捷豹和路虎有自己的从服务角度出发的品牌价值体系吗？

朱恒利：关于服务，我认为首先要解决以下几个问题：1.礼貌的问题，我们要让所有进店的客人能够得到非常热情的接待；2.沟通问题，我们要把所有的产品和服务跟客人讲清楚，沟通清楚每款产品的好处和特点等；3.体验问题，我们的产品讲的是ATRS路虎全地形科技、讲的是捷豹品牌80余年的赛道基因，这些品牌的特别之处要在客户进店体验时体现出来，进而打造捷豹路虎与众不同的客户体验。

汽场买车APP：那请问怎么能强化出品牌的服务感受，比如英伦体验怎么能体现出来呢？

朱恒利：我们从方方面面的服务和体验中，体现着品牌独有的英伦风范。例如在经销商层面，我们帮经销商想一些有创意的方式进行交车，制造最美、最贴心的英伦交车瞬间。比方我们揽胜极光上市的时候就提供了一些建议给经销商。因为揽胜极光是年轻化的，所以经销商在交车的时候，会利用气球制造年轻人喜欢的惊喜感。

在产品服务部分，例如针对捷豹品牌首款纯电动车型——捷豹I-PACE，为提升电动车消费者的购车体验，我们全新推出的“英伦管家式”电动车销售服务体系——捷豹I-PACE电动管家，为车主提供I-PACE全产品生命周期的专属顾问服务，旨在将捷豹I-PACE的售前、售中及售后服务环节无缝链接，第一时间响应消费者诉求。英国人是以管家服务著称的，所以我们代入“电动管家”这个概念，希望提供一个英伦管家式的服务和24小时的贴心照顾。

此外，英国绅士素来以贴心、细致、可靠闻名世界，深获女性青睐。作为英国豪华汽车品牌，捷豹路虎在继承英伦绅士基因的同时，也将“女士优先”的理念引入其服务体系中，精心设计“LadyFirst-捷豹路虎女士优享计划”，致力于将英伦格调和“女士优先”的理念融入捷豹和路虎品牌女性车主的购车及用车体验中。作为捷豹路虎新近打造的女性综合服务平台，“LadyFirst-捷豹路虎女士优享计划”的服务项目也在持续拓展中，如“女性专属道路救援及礼宾服务”与“女性车主专属课堂”，全意为广大女性带来更细致、贴心的服务体验，进一步提升其生活品质与格调，尽享驾驶的乐趣。

对捷豹路虎来讲，我们不是跟客人建立一锤子的买卖关系，而是希望跟客人建立一种长久的关系。除了刚才讲的“LadyFirst-捷豹路虎女士优享计划”外，我们现在还在做一些类似于像大讲堂的活动。我们有很多商务人士的顾客，同时我们也注重内部团队与时俱进的知识储备，因此我们会邀请一些高校老师给团队及顾客讲授宏观经济走势、未来经济动态、未来金融市场分析等，让我们在跟高端顾客交流的时候，也能自信分享对未来经济的发展等各方面的看法并进行讨论。这样的活动，有助于强化我们与客人之间的沟通联系，也让我们能跟客人保持像朋友一样的关系。

不同的客户人群，关注不一样的生活和时政信息。因此除了经济形势外，我们也会举行星相分享会等活动，为喜欢星座研究的年轻女车主提供特别的活动体验。

汽场买车APP：我们现在是有一个专门的培训部门在做培训体系吗？在全国各个城市的经销商网络培训的覆盖范围现在大概是到什么程度呢？明年会有什么计划呢？

朱恒利：我们有两套培训体系。

关于售后服务的技工培训，我们跟全国大概16所中专院校有合作项目，这项就业项目也受到各地政府的支持。具体地，我们跟学校一起合作创办捷豹路虎班，然后派技师去给同学上课。除了正常的技术培训以外，我们还会提供发动机、变速箱等方面的培训，加强他们对捷豹路虎产品的了解。在他们毕业以后，捷豹路虎会给他们颁发二级证书，然后他们就能到4S店上班。我们每年都做这个校企合作项目，而且很多学校都对这个项目非常感兴趣，这个项目也为我们和学校双方带来很多好处，例如：这个项目响应了政府的号召，能帮助解决学生的就业问题；与捷豹路虎建立合作项目，有利于学校进行招生宣传；这个项目也有利于我们的4S店招聘到合适的优秀人才。

关于销售人员的培训，对于一线业务员，我们需要进行面对面的培训。除此之外，还需要对他们进行试乘试驾的培训。而对于经理级的培训，除了正常的业务培训外，我们现在对经销商的总经理有两档培训。首先，我们会跟汽车行业协会协作，对他们进行财务知识方面的密集训练；其次，我们每年会在全国系统里面挑10—20个最优秀的总经理，送他们到国内高校培训，不仅提高他们的业务员能力，也有助于开阔视野、强化他们跟捷豹路虎的品牌粘性。

汽场买车APP：中短期或者中长期内都不会有高增长了？

朱恒利：毫无疑问，明年整体豪华车行业还是会有一定的增长，但是我看未必会有两位数增长。捷豹路虎也在积极应对市场的各种变化，并且在销售质量和客户体验两方面作平衡。我们认为如果过度地追量，可能会导致客户体验做得不好，让顾客体会不到豪华品牌的理念。不注重客人的体验会伤害到品牌的长期建设。因此考虑到品牌的长期效益和建设，我们需要做好销售质量和客户体验两方面的平衡。

汽场买车APP：除了在经销商层面的那些，在企业管理方面捷豹路虎有一些“练内功”的措施吗？

朱恒利：首先，区域经理是厂家跟经销商之间的桥梁，我们会强化他们在品牌和业务能力等方面的培训；其次，我们内部对竞销层管理要做到进一步的精细化。所谓竞销层管理就是经销商的订单管理，从发车、销售、库存比等方面都要作进一步的精细管理；最后，我们在整个品牌建设方面会持续不停地投入，例如通过新产品的持续投入来强化品牌在市场上的声量。