广汽本田：抓住人心，才能守住销量｜广州车展

“越是艰难的时候，越要做正确的事情。”郑衡站在广州车展广汽本田的展台上真切的说到。作为广汽本田执行副总经理兼销售公司执行副总经理，他的2019年显然并没有别的厂商那么“艰难”——在车市下行的背景下，广汽本田1-10月累计销量达63.88万辆，同比增长7.18%，而且发车和终端同比双双正增长。

可是郑衡和所有的广汽本田员工都知道，没有人能够预测寒冬什么时候结束，广本更应该“深挖洞、广积粮”，以备不时之需。在广本的计划中，不断加强产品投放是挖掘新客户的方式，所以今年广本率先投入了VE-1纯电动车开启电动化事业新起点。而即将上市的皓影，则是广本布局之前从未涉足的18—25万元SUV细分市场。这些新车的加入都为广本打开了更宽广的销售空间。

如果说投放新产品是“广积粮”，那么提升广汽本田与老客户的关系维度，就是“深挖洞”。在存量时代的竞争，很大部分销售转化来自于老车主的新购车，又或者是老车主的转介绍，所以加强与老客户的紧密度，是当前市场格局下车企持续发展的关键所在。“消费者在购车时越来越注重服务品质和体验感，能否享受到更贴心、更有价值的服务成为影响购买决策的重要因素。”广汽本田自己做的调研也显示出同样的结论。

早在1998年，广汽本田在带来“起步，就与世界同步”的雅阁产品的同时，超前一步导入了4S特约销售服务模式，成为国内第一家提出体系服务标准化的车企。后来在服务标准方面，2001年广汽本田发布首套特约店销售流程，包括提出3年/10万公里保修服务、59分钟快修保养、4小时钣喷快修等举措。广汽本田将服务体系其总结为：高品质标准化的1.0时代和效率最优化的2.0时代。

到了现在，广本认为服务理念已实现从“车辆维系”到兼重“车辆维系”及“车主关怀”的发展，需要向客户提供专业信赖、专属个性、尊贵贴心、智慧高效的服务。这种关注人与车双向需求升级，被广汽本田提炼成全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活，打造3.0服务模式。

广本强调，“FUN LINK创享车生活”包括四个方面的理念：“Satisfied安心信赖”、“ Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“ Sharing共创共享”，价值输出贯穿整个服务过程。

为此，广汽本田提出，首先需要通过升级硬件空间，提高客户舒适度；其次打造品控管理及大数据系统后台，确保维修品质，以“Satisfied安心信赖”提高客户满意度。广汽本田还通过线下特色服务，让客户维保更轻松；打造全透明化智能服务流程体验，让客户体验更智能便利的服务，以“Smart智能便捷”解放客户时间。

广汽本田认为，特约店不应该只是服务的场所，它更应该成为人与车、人与人共创共享的重要连接桥梁。借此为契机，广汽本田引导客户共同去创造和分享价值，共同去探索人车生活的可能性。“以特约店为中心，广汽本田组织一系列兴趣化、生活化粉丝圈层活动，打造车主圈交流平台；同时开展资源交流活动，实现资源共享、异业合作，发掘车主资源优势，为车主创造更多可能，以“Social社交互联”和“Sharing共创共享”促进人与人的连接，共创一个更精彩、更多元化、充满各种可能性的汽车生活，共享更多乐趣和价值。”郑衡在发言中提出了更新的解释。

换句话说，这四个新的“S”，是要让特约店的传统4S——整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）——进化到以顾客愉悦感为中心的服务，让顾客除了购车和维修保养之外，跟经销店产生更多的“FunLink”，以此进一步连接到车企。只有产生这样的联系，车企才能够和用户有着永不断线的连接，用户才愿意始终选择自己，进而确保在车市下行的大背景下维持市场份额。

文｜JackieLXX

图｜网络