文章内容来自中国汽车流通协会、2019中国汽车流通行业年会、2019中国二手车经销商发展论坛。
如今，随着行业信息越来越透明，二手车商的利润从差价模式逐渐向服务模式转变。2019年11月15日，中国汽车流通协会召开了“2019中国汽车流通行业年会”，期间同时举办了“2019中国二手车经销商发展论坛”。在论坛上，中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，二手车行业已经进入服务时代，经销商的单车平均毛利已不足5%。为保证企业的经营利润，越来越多的二手车经销商开始将业务往售后板块延伸。中国汽车流通协会二手车经销商分会会长陈祥达也指出，如今消费者对二手车的要求越来越高，这也意味着二手车经销商要在诚信、口碑、服务品质等方面做出提升，以此来保证经营利润。但是对于二手车经销商来说，售后服务是一个全新的领域，如何才能将这个业务做好是一个巨大的挑战。因此，在论坛的互动环节，部分嘉宾代表针对二手车经销商售后服务业务展开了讨论。论点主要包括二手车经销商是否有必要增加售后服务、增加售后服务的难点与解决办法、增加售后服务后成本的分摊问题等。黄培文：现在大家都有点困了，咱们接下来讨论的话题是大家可能会非常感兴趣的话题，就是大家如何来赚更多的钱。因为今年大家已经感受到卖车的艰难，甚至于有时候卖出去一台车还会亏钱，利润越来越低。罗秘刚才讲了，现在平均的利润不到5%，我想有的地方的车商可能更低。陈祥达会长说，增加售后服务可以缓解经营压力，我想在座的应该都会对这个话题感兴趣。几位嘉宾首先对自己企业的情况做个简单介绍。方雪飞：下午好，我是来自经销商集团二手车的，我叫方雪飞，我们集团目前有业态比较多，我们有培训学校，有评估公司，有拍卖公司，还有交易市场等。这一点上，我从事的工作比较少的就是二手车4S店的工作，我也管过一年，今天过来听罗秘分享一些当年的经验。谢谢！潘国光：我们不单是靠卖二手车的差价利润，我们十几年前就在公司里面做布局，二手车像一个生产厂家一样，要把车生产出，卖到消费者手上，然后去到用户手上，他的体验，然后再卖给你，再买新车，不断循环，你不断做服务，才是长远发展二手车之路，这是企业二手车方向的定位。谢谢大家！李明：我们公司4月16号才有售后，之前没有售后。我们从老店搬到新店是4月16号，有了售后以后，对销量来讲，增加了用户的体验，同时老客户回头率很高。二手车下一步的发展肯定从售后着手，是一个盈利点。售后对品质质检方面又起到很大的帮助。希望大家有时间到合肥去做客，谢谢大家！倪沁然：我们公司主要有办证，还有二手车的收购销售，我现在也有售后，这次能够参加这样的座谈会，感到能够向前辈们学习很多，谢谢大家！黄培文：咱们今天说售后服务，并不是说拍脑袋想的话题，整个今天下午的环节，包括罗秘、会长，嘉宾演讲都提到了售后。售后是可以增长利润的收入，但对二手车经销商来说要增加经营成本，这些原来是没有必要投入的事情，所以我想跟各位探讨一下，有没有增加售后的必要？潘国光：二手车做售后服务是肯定有必要的，在全球任何一个二手车的连锁企业，售后服务都是做得非常好的，也是所有二手车卖出去一定要带售后的，这在整个销售体系是合理的布局。任何产品买了没有售后算不算是产品，买个家电，买任何一个有技术含量的都有售后，所以售后怎么能令它赚钱，这是我们二手车从来没有想过，或者怎么做到，二手车卖出去做售后，真正能赚钱，也是很难的。我们骏威龙到今年也是刚刚十年，做了十年维修中心，刚开始的时候，前三年我们布局它不赚钱，主要精力都放在营收，把二手车做好，刚开始做售后的时候，有的时候没有办法赚钱，因为要积累大量的老客户回来，你的客户体验就是你的售后服务，做得很好的时候你的客户才能回来，但是你要赚别人钱，又要卖了车出去体验很好，这是不可能的。卖二手车出去，车本身是二手的，存在本身的问题，去售后维修中心到底给不给钱，原来做的时候，消费者大部分不给钱，有任何问题都是车本身的问题，不付钱给你，这是很大的费用。但是那时候没有所谓，因为我的差价有百分之十几，等于亏几个点给你，都是很好的体验，等于卖了车出去，售后做好了。比如第一个季度亏点钱给他，慢慢他通过你的车体验好了，品质好了，以后他的车用完之后在你那维修，就可以打成平手了。第二年他换车，因为车是在你的售后中心等一起跟踪，车回来就变成很高了，所以那时候得到很多的老客户。我们刚才很多同仁说老客户很重要，有多少老客户。我跟大家说，我维护老客户占了70%，我卖车，我的老客户在哪里，70%的老客户都是在我卖车出去的售后体现，包括售后服务中心它反馈得很好，令他在你那里买车放心，因为你的产品好、质量好，出了问题服务好，然后我即使在你那里买第二台车没有问题。所以我们售后是重点业务，赚不赚钱，之前那个时候，前几年的时候不能赚钱，现在把售后弄上去了，这几年赚差价不好赚了，利润降得很低，降利润就把售后搬上来，现在是真正赚钱的时候了。打个比方，十个点的利润，降低三个点给你，把售后捆绑给你，你买车我养车，但一定无条件在我那里保修保养，少一次，你的车就不能有额外的服务。因为他重新卖回来的时候，我给他的承诺，他车的价值，他的福利，包括他的维修理赔，比如给他一万或者三万的理赔售后服务，这样就可以套住了他在那里维修。但是售后里面也有一些要求的标准，人为造成的、事故的等等你可以赚钱，培养了一年。那个客户用到第二第三年，那个时候你就更赚钱了，所以只要你售后做得好，后面肯定可以赚钱，它销售也可以增加你的回头客源。所以售后一定要做。黄培文：所以潘总是长线投资的战略，意思是有条件的要上，没有条件的创造条件也要上，为以后做铺垫。李总你们的售后业务做的怎么样？李明：我们售后刚做，我认为大家不要盲目地去投，视每家情况去做，如果你的规模达到了，库存有一百台，或者70台以上，建议可以做售后，能养住售后，售后前期一定不要自己独自经营，你一定要跟当地口碑比较好的两家合作一起，哪怕你占小股份，他做大股份，一起做售后，慢慢摸索探索，包括产品定位。二手车产品比较杂，二手车比较杂，我们的设备也不可能经营那么齐，售后用好了的话，会发挥最大的价值，如果利用不好，可能会亏钱，导致像潘总一开始做售后也是不赚钱的，大家不要盲目地投太多。为了做售后而做售后，我认为就没有这个必要。我们现在新店在合肥，第一个有售后，有自己的工作站，达哥（陈祥达）今天提到了二手车的（一站式服务）工作站，我们这边明鑫二手车也有自己的工作站，这个月底就开始运营了，这对我们安徽滨湖的客户群体会起到很大的广告效应，我们的工作站不赚钱，但带客量非常大。我们目前售后不盈利，是亏钱的，大概一个月亏损十万左右，但我坚持还要做，现在车子如果光靠店里保养肯定不行，我们有和一个当地的米其林总代理进行连锁，从一开始我们投入了，和每个月的人员工资是不成对比，慢慢这个月我们预计可以做到50万的毛利率，有可能会保本。所以说售后这一块我还是希望大家要谨慎，根据自己的体量去做。这是我的个人观点。倪沁然：售后这一块，我个人的看法跟前面两位有一点相似。我现在的库存在80到100，但是我售后这一块也一直在积极做，因为我对我的产品有信心，对我的产品有信心的同时，我肯定要让客户放心，所以我所有的售后一直在坚持做。你在售后做好的同时，它会给你带来很多效益，我现在是不亏的。黄培文：李总说前期亏损，您说不亏，能分享一下不亏损的秘诀吗？倪沁然：我们所有的客户一旦成交了以后，就是一个服务的开始，他所有的保养、维修、售后都在我们这边，因为我们买的时候可能给他送了保养，在保养的时候会有很多的附带东西会回来，包括保险、违章等等都可以一条龙全部处理，这样的话可能盈利就有一个平衡点。黄培文：刚刚潘总讲的是家里有条件的就上，没有条件的创造条件也上，李总说视自己的情况而定，有能力的就做，没有能力的就找伙伴加盟。方总您作为经销商集团4S店，对二手车商自己做售后服务有什么建议吗？他们会不会跟4S店的售后服务产生冲突？方雪飞：我是这么想的，为什么要做售后服务？其实应该是有理由的，刚才李明总和潘总都在说，其实做服务，我认为它是有一个临界点的，让我们做二手车经营过程中，多少钱、多少人、多少面积可以赚最多的钱，做服务也是一样。拿到这个论坛的题目的时候，我做了一些思考，我在想做服务，其实一定是得有一个指导思想。首先我想，第一个它一定不是利润，是你得有做品牌的想法，你才有可能去做一些服务的想法。第二个是维护客户的角度去做。第三个，如果这三者能够达成统一的方向，我觉得是最好，但是如果做不到，那可能像潘总讲的，前面是亏损，后面当基数越来越大，可能会回到良性的状态。这是第一个。至于对我们4S店有没有影响，其实我觉得有两个方面。我个人觉得不存在可比性，因为无论从4S店的经营规模，包括技术的水平，包括专业的人员，这上面我觉得跟它都是没有办法比较的。当然我觉得二手车商如果去做售后服务，也会有它的优点，它什么车都能修，所以这两者之间不需要去做比较。第三个问题就是要不要去做的问题，我觉得这里面可以分阶段地去做这件事情。如果一家店自己的规模只有20台或者30台车，我觉得它也会有品牌的想法，但这个时候你去开这个店一定是亏的，所以这时候我在想，能不能有曲线救国的方式，比如说我们四家能够合起来去做维修站，至少我们的成本可以摊到四家身上，这样也有维修、也有品牌的功能在。如果能够自负盈亏的情况下，再独立出去，我觉得这样做是不是更好一些。黄培文：方总在刚刚自己讲的时候道出了一个关键点，二手车商在做售后的时候跟4S店比有个天然劣势，4S是统一的品牌，二手车商有很多品牌，在做售后服务就比较难了。潘总您做售后服务十多年最大的感受是什么？潘国光：前几年做售后服务是不赚钱的，这个原因是为了满足我们的消费者售后服务产品的支持，那时候是盲目，是真正很难赚钱的。但是客户基数越来越大的时候，我们做二手车不能赚钱，为什么不能实现呢，就是我们品牌太多。刚才说到，品牌太多，太杂，别人4S店很专业，技术好，消费者就是不选择你，选择4S店。但是那么多竞争底下，现在外面的很多维修厂为什么也能赚钱呢？他赚钱在哪里？为什么现在很多专做维修的小店它赚钱呢，或者一些综合店可能赚钱，为什么？因为他老板很专业，为什么我们做二手车能赚钱，新车老板做二手车不能赚钱？因为他比不上我们的专业。黄培文：所以这就涉及到一个问题，专业，您是怎么克服品牌多、技术不统一的问题？潘国光：专业的人做专业的事，不要太杂。我做营销也是专业做，我做12个品牌，不做多了，但是变成12个品牌里面，已经规范了一个范围。做售后，我不专业，或者有人比我更专业，做外面综合厂的老板是不是很专业。我说个秘密给你，所有的同行不用那么烦恼，你把做最专业的老板全部并购回来，很简单，最终解决了这个问题。原来我是自己请职业经理人做管理，我的厂长，换完一个又一个，都不能赚钱，就是因为他们不专业，他们是职业经理人。后来我不是聘请，我是收购回来，我收购了三个老板，三个老板我就搞定了三个高中低品牌，专门做奔驰宝马奥迪的，厉害吗？你连续三年能赚钱的企业就把你收购回来，一定要打骏威龙的，但是利润怎么分，大家私下谈，能赚钱分少一点没有所谓，这是一个方法。另外做奔驰的老板不做丰田本田，你就收购做丰田本田，专做一系列维修厂的老板，把他兼并回来。我用什么条件？我有足够的流量给你，因为他天生缺流量，他缺很多，每天增加的客户流量他没有，他靠技术，他有技术没有流量，大家互换，换条件，我们所有的二手车老板都有条件去换这个。所以你给我利润，大家一起分成，所以我就兼并，变成很专业的维修中心，然后客户的体验很好了。
然后加上我们一年的捆绑式销售，一年内我给你售后服务，一年内可以退车，但一定要在我那里做售后服务，中心做维修，你的车所有坏的问题我们来包，你买车我养车，给这个消费者的体验就是这样，我们推销产品的时候也是这样说。这种方式不但是在二手车行里面，刚才你说我们为什么不能所有的力量在一起，我自己有二手车交易市场，我把成功经验也放到二手车市场里面，二手车市场一个月有一两千台交易量，我拿十分之一的流量到这个维修中心里面，维修中心高兴得不得了，我们柬埔寨的店，我们的中心什么时候给我去哪里开店了，因为他不用自己去找客户，做得好的维修厂的老板就管好维修，他就是维修技术人员，让他做很大的业务流量不可能做到，我们天生销售能力很强，但我们做维修也没有这个本事，所以大家互相合作。黄培文：潘总财大气粗的演讲确实说出了一个根本性的解决办法。李总，您说一下合作共赢的模式下，怎么克服品牌繁多，技术不统一的问题？李明：刚才我说我们成立售后半年多，头几个月我们都在亏钱，营业额做不到50万我们保不住本，刚才我也简单概括一下，说一下我的心得建议。你不专业，可以找一个当地跟你经常合作的，你们两家合作在一起做，这是一个。第二个方面，专业的事交给专业的人，首先第一个，在当地找一些美容店，或者汽车补胎店，我们家为什么从原来的亏钱转为不亏钱，我有米其林20家门店在合肥，这20家门店保养、贴膜、精品装璜，只有换胎，这一块我们进行了联盟，每个月20家店使用了大量的车子，我们五五分成，我们把资源集中起来做服务。做售后服务要有一定的资质，标准要高，和保险公司一定要签约保险出险出修这一块，之前吃亏就是因为没有这方面的服务，我们有了自己的售后，所以我们跟4S店一样的保养，首先店里的保险返点成本要下降，原来返25%，现在可能只有20%到15%，因为在你店里出险都会报到你店里面，甚至跟保险专员关系处得好，别人店的车子也会报到你这里，所以你的心在哪里，你的盈利点就在哪里，售后我们之前不等，都是卖完了探索，售后不要轻易碰，要碰了一定要打磨好，一定要有负责的人去做。如果合伙人价值观不统一的话，也不要合作，另外这个钱让别人赚，或者你来投我这个店的售后，我来出场地，盈利点我都不要，但我给你提供一台车你给我多少返点，这是我的建议。黄培文：李总讲的就是轻易不要去碰，既然要碰就是专业的人做专业的事，你刚才说赚不到50万就不要做。李明：我这个店如果营业额没有50万利润的话我是管不了售后的。李明：这个月差不多。我们前段时间是亏的，这个月才是保本。倪沁然：刚刚两位前面也说了，因为上海比较大，我是在交易中心，因为我是跟两个有资质的合作，我自己本身有一个，这样不管是在上海的任何一个地方发生了事情，他们都会第一时间，又解决了每一个品牌的维修问题，又解决了距离的问题。然后再加上我的恩师李老爷跟我讲，不要打没有准备的仗，他们都没有写小纸条，我写了这么多小纸条，我今天要把所有要说的题目写出来，我要把我的心声讲出来。黄培文：倪总的态度让我非常感动！还有一个问题，李总刚才说咱们单店毛利率50万算盈利是吧？李明：我把装修成本，包括投入的基建设备都算进去了，现在短期我是在一年分摊掉，如果没有50万的盈利额毛利，售后是挣不到钱的。黄培文：售后要在车价和自己的经营成本上投入更多，这个体现在销售端的话，客户会不会付出得更多？这个怎么平衡，比如我这个车30万，你要给我承诺三年五万公里或者10万公里的保修，肯定要加5千8千的。李明：首先我们展厅标价都是一口价，一年两万公里的质保可以送给你，一年一般的德系车就是两万公里，一年两万公里的承诺，我们就保养两次或者三次，成本加上机油成本一台车不会超过800块钱，如果这个车销售出去的话，让两三千，这个30万的车子，多增加两三千，成本是能裹得住的，这是在标价的时候有预算的。黄培文：潘总，咱们现在做二手车出口，如果在出口之后做售后服务，跟国内相比有什么不一样的？潘国光：在发展中国家，在全球一些发展中国家，它本身的销售已经很落后，让它做售后服务，其实已经是整个国家最新鲜的事情。我们出口的对象是还在起步阶段的国家，所以售后体系很差。然后我们再把这种售后体系贯彻下去，是为了中国的二手车，我们是跟美国二手车竞争，别人很担心你的车有没有配件，买了你的车有没有配件，所以我们不只是做二手车，还有零配件。黄培文：现在您说的提供售后服务，包括零配件，能否成为以后二手车经销商做大做强的出路？潘国光：在国内不行，因为国内二手车跟国外不一样，国内的零配件一点都不用担心，我们现在很多二手车的配件来配套，现在线上做得非常成功，我们以前买很多配件，现在不用，二手的车我们售后服务也是配二手的配件，但是客户要新的二手配件，可以，给钱，如果免费服务的就是给二手的零配件，这个是很好的配套给售后服务。不然卖个二手车给他，免费的售后服务，还要给个全新的配件，肯定要亏本。黄培文：方总，您谈一下经销商集团跟二手车经销商之间有什么可以结合的点？方雪飞：我觉得还是有结合的点。刚才也讲到，初期去办维修厂还是比较困难的，我们在2013年左右，我们开了第一家二手车的4S店，我们的售后服务也是前厅后厂的方式，当时我们也碰到很多困难，这个困难是什么呢？就是很多的车型我接进来是不会修的，因为我有经销商集团的依托，我把车接进来，然后会送到相应的品牌去做维修。或者把这个人请到我的厂里来做维修，一些技术上的问题。很简单，比如说像早几年对于去消一个车子的码一样，码是消不掉的，必须要用专业的设备，我们店里面不可能把所有解码器都配齐。所以我们跟对应的品牌店做沟通，然后把这个技师或者设备寄过来做。所以在这里面，其实我们经销商集团跟车商之间肯定有合作的点，但是我认为最核心的问题是如何去处理一个问题，就是关系到这个客户资源问题。比如他们三位的车源送到我的维修厂来做维修，可能他们也会想，我也会想，会不会担心这些客户被我拿过来了，所以我觉得二手车商去做售后服务，我觉得最核心的点是如何去建立你的集团客户，不是为了赚多少钱，所以我觉得这个时候如果是能处理好这样的一个点，我觉得就可以去合作。但是这个点如果处理不好，我想车厂就会担心这个客户被我拿过来了，甚至后面的二手车也被我拿过来了。这是比较痛苦的问题。黄培文：方总讲得特别透彻，要做售后服务，首先得维护自己的客户基盘。咱们其他三位也都各有自己的办法，但核心就是售后一定要做，这是趋势。非常感谢各位的分享，谢谢大家！ 
