厦门航空的叛逆期还要多久？

之于南航而言，厦航的态度是复杂的。既离不开，又不服气。是母公司，是“爸爸”，是“竞争对手”。

从空勤服务的角度，厦航的确有傲娇的资本。但除此之外呢，厦航还剩下些什么？从男人的角度，厦航的空乘制服真好看，这是让人很养眼的地方。从福建人的角度，厦航是我大福建的企业，这让福建人都值得欣慰与骄傲。但除此之外呢，厦航还剩下些什么？

作为一位离不开南航与厦航的常旅客，我今天愿意为厦航的成长，笔墨耕耘。以10年以上南航金卡、常年的国航金卡、偶尔被赠送的厦航银卡，这种航空公司所谓高端旅客的身份。以航旅纵横数据统计上飞了近90万公里的常旅客飞行达人的身份。以太太曾飞行了十几年，所谓前空乘的家属身份。更是以一位媒体人常年在云端观察者的身份。

厦航在我眼里，是蜜罐中长大的孩子。有国家领导人的支持，有福建省政府的支持，有南航这样为了政策导向舍己为人民服务的亲爹扶持，有厦门龙头企业的控股。比起很多苦孩子为了生存而奔波，蜜罐里的他们过得真的不算差，但如今发展遇到瓶颈的他们，似乎也到了叛逆期。

(常旅客的飞行见闻连载一）

厦航的地勤之痛

厦航今年年初的新任总经理王志学，也曾是南航飞行部出身。对于这样专业实干型领导的上任，是厦航的幸运。对于很多外行指挥内行的痛楚，经历过的都明白。所以王志学的任命更是各上层领导对于厦航的期许与真正的支持。

也许是新的领导班子还没发挥作用到一线，政策的滞后性让厦航处在一个青黄不接的混乱局面。而首当其冲的就是厦航全国地勤服务的问题。

论厦航的满意度，我给空乘服务可以打80以上的分数。他们害怕领导，两舱旅客，高端旅客，政府要客等发怒投诉的行为像极了亲爹南航的样子。这点上，行政级别很高的国航就很大气，因为谁来也没用，谁吼也不管是他们的风格。这也就是老百姓广义上的感知，厦航服务很好，南航两舱服务很好，国航大多数服务较差的本质。厦航的地勤并没有跟随空中服务优秀的步伐，相反，走的是另外一个服务的极端。

你试过在厦门高崎机场早上6-7点钟，等远机位摆渡车等到抓狂的状况么？而且还是头等舱的远机位摆渡车，这对于我来说，是家常便饭。我曾做过记录，从登机广播开始，最久的等过33分钟才上摆渡车，最快的是登机广播后的12分钟。这是厦航的本场，地勤的解释是早高峰摆渡车忙碌，这个问题仅限于早上这个时间段。至今，从未解决。

你试过头等舱旅客被厦航厦门地勤质疑是金卡混车坐吗？我亲自试过。年初，我从成都飞厦门，落地的时候远机位摆渡车。头等舱里靠后下飞机，被厦门地勤人员拒绝登上VIP小车，大致上的表达就是，金卡想蹭小车是吗？态度之恶劣与轻蔑让我至今保留着录音与照片。直到我出示了头等舱登机牌并与之争吵了十五分钟，自知理亏的他，竟然让他的女师傅出现继续与旅客抗争，这种场面我不知道厦航地勤负责人如果看到会如何？在自己的本场，还是在自己最重视管理的地方。但这样的事情不会到地勤领导那里，因为这是绩效与考核。一层一层就要把它灭掉并消失于无形。

你试过高端旅客权益被侵犯被无视吗？我跟我的家人也都刚刚经历过。前几天我从丽江飞厦门，地勤把全部座位都派出去了，没有锁定高端旅客的前排座位，没有安全出口座位。理由是，没看到你是南航的金卡。那是外包的机场服务，所以沟通与投诉都是没有意义的。

同样的事情，身边的人都在发生。也是前几天，同事从北京飞厦门，是南航的金卡、厦航送的银卡。这时候北京的地勤代办选择了无视天合联盟超级精英的权益。他们打心眼里就鄙视着南航的金卡，在他们眼里只有厦航的黑钻卡才是得罪不起的人。（这是客服及地勤所表态的核心观点）

航班座位锁定前三排不放，或者欺骗性告知已经被人选取。（事实上航旅纵横及航空公司官方APP，内部员工系统都可以看到座位实际情况并非如此。）这已经成为了他们的话术习惯。同事质疑为何不能选取前面座位时，厦航北京地勤人员白先生曾态度轻蔑的告知，有80多位高端旅客。上机询问空乘得知，并没有这么多高端旅客。与此同时，前三排座位并非都是高端旅客，其中第一排还是厦航员工候补。而这些，你不较真都不会知道。

其实旅客座位坐在哪里并没有真的那么在乎，无法理解的是天合联盟超级精英的权益到底是什么？南航厦航之间是否还有高端旅客同等优待的原则？更无法理解地勤人员的轻蔑，每一个金卡都是旅客自己辛苦飞出来的，凭什么他们要因为航空公司之间的问题而得到轻蔑与侵犯？这个问题也是现在大多数南航、厦航高端旅客的问题，每个机场的金卡权益不同，政策每月变来变去，导致很多地勤的执行纯粹看心情，也因此对于高端旅客产生很多先天的鄙视与厌烦。航空公司推行的高端旅客权益就有问题，摇摆不定让人无法理解。这本不该衍生到执行的地勤与旅客身上，只可惜，上层视而不见，下层也就随遇而安了。

事实上，南航已经退出天合联盟了，今年是最后一年的权益过渡年。很显然，这些权益过渡问题在近期得到了爆发。例如说，厦航在上海虹桥的VIP休息室已经不让天合联盟超级精英使用了，如果你拿着南航的金卡，乘坐厦航的航班，那么，南航的休息室你进不去，因为不是飞南航航班。厦航因为没有给虹桥机场外包交费，所以休息室也只让自己的高端旅客进去而已。这时候你会问，天合联盟超级精英的权益是不是被侵犯了？但没有人会告诉你，这是人家的家事。解决问题的办法不是没有，告诉你们办法就是，如果是南航，东航的金卡，在上海虹桥飞厦航航班，那么出票的时候票号选择代码共享的厦航票号就可以了。这么专业的问题航空公司必然是为了不想旅客执行而想出来的。

如果有小白问，南航的金卡为什么要飞厦航航班。那请你看一下厦门本场出发的航线有几个南航自己执飞的航班。几乎90%都是代码共享的厦航航班。对于普通旅客肯定毫无关系，但对于商务出行的常旅客，这简直是灾难。这样的问题他们都视而不见。我称之为，选择性服务失明。

这样的地勤服务问题伴随着每一次飞行，让厦航的品牌与服务一次次被撕开。这仅仅是我实际飞行中遇到的一些还能记得住的问题而已，大多数情况其实都会一笑而过。这都是一些不是常旅客不会去较真的问题。对于普通旅客更多的权益被侵犯，我每周的飞行都能遇见很多次。有时间的时候会多管闲事打抱不平。没时间的时候，也只能任由这样的事情每天在不断地上演。我想，的确可以把这些记录下来。

厦航的地勤之痛，已经影响到了这个服务口碑俱佳的品牌。更多的时候，你会感受到厦航的空勤与地勤是割裂的，在厦航的航班上，有时候有种新航服务的既视感。在厦航地勤服务的机场，除了厦门本场确实大多数不错外，那都是一种高铁站检票员的既视感。为什么厦航的地勤有这么多问题？大多数外包给到机场服务是其一，大多数代办也是天高皇帝远。很显然，地勤的管理者浮于表面的形式管理才是根本。还是那句话，像极了亲爹的做派。不是领导交代的不想管，不是投诉很严重不想管，不涉及自己利益不想管。三不管造就现如今的局面，也像极了一个孩子叛逆期的表现。

说到地勤，其实一直有一点想传递给每一个人。每一次航班延误，无论天气原因还是机械故障，最不该去辱骂与责难的就是地勤。这是航空公司的问题，这是飞行安全的问题，这与地勤没有关系，不要把气撒在他们身上。我觉得就是有太多的不公对待与公司制度政策的问题，导致了大量可以规避的矛盾正在人为的不断出现。是时候重视一下地勤的管理了，厦航的白鹭不能因为黑色而失去光彩。

文=陈光耀

图片=厦门航空官网、中国南方航空官网、部分来源网络