“存量时代”如何打造突破口 东风雪铁龙品牌给出最佳答案

2018年中国汽车市场迎来了28年来的首次下滑，面对2019年，业界对于市场的预期仍不乐观，凛冽的寒冬也为车企敲响了警钟。在大环境愈加冷淡的背景下，如何从“增量时代”迈入“存量时代”成了车企关注的焦点。

众所周知，中国汽车市场正在由高速增长向高质量发展转变，汽车产业正向以电动化、智能化、网联化、共享化为特点的“新四化”发展。面对新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，汽车售后服务也成了突破口。

随着汽车经销商由销售型向服务型转变，汽车后市场也将迎“春天”，如何能够乘着春风，充分挖掘售后服务的潜力、创新服务模式、寻找更多与客户的接触点和新的盈利增长点，东风雪铁龙品牌给出了答案。

“7天可退换”

在今年9月5日开幕的第二十二届成都车展上，东风雪铁龙率先推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在行业“三包”政策的基础上，进一步保护消费者权益。

在一系列服务承诺中，“7天可退换”政策最为吸睛，这让我们联想到了电商平台的“7天无理由退换货”，当然二者是有所区别的，作为汽车这样的大宗消费品，不可能像一件衣服一样，不喜欢就退掉了，东风雪铁龙“7天可退换”指的是在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。

除“7天可退换”之外，东风雪铁龙全新服务承诺还涉及保养、维修、道路救援等方面，比如常规保养2小时内完成，逾期不用付费；维修项目及变更提前告知并得到用户确认等。

成立一百年来，雪铁龙品牌始终致力于在产品、服务、体验三方面不断升级，而作为在中国市场的落地，继上海车展上通过5款百年臻享版带来产品上的升级之后，近日，东风雪铁龙又为消费者带来了服务上的全面升级。

东风雪铁龙全新服务承诺也是神龙汽车完成“元”复兴计划的重要支撑，该计划将通过培元、固元、拓元三个阶段的努力，使整体销量达到40万辆，全价值链回到健康发展轨道，实现神龙复兴，而实现复兴的过程中，服务是必须要得到强化的，这是维系车企与用户之间关系的纽带。

当然，制定这样的服务承诺确实需要对旗下产品品质有高度的自信，那么东风雪铁龙全新服务承诺背后有哪些我们看不见的品质保证呢？这可以从产品试验和材料选用两方面来说。

严苛海量的试验

海量的试验是东风雪铁龙每一个车型项目都要经历的，发现问题、解决问题，东风雪铁龙始终高度为用户负责，将最成熟的产品交给用户。

在可靠性方面，东风雪铁龙提出了“浴盆理论”，这是一种反应产品全生命周期内可靠性的常规理论，通常而言，产品在初期和生命终结的末期失效率会明显更高。而在生命中期，通常是产品性能、功能相对稳定的阶段，用户只要正常使用和定期保养，发生失效的概率较小。

据神龙公司整车系统集成室经理鲍建勇介绍，基于浴盆理论，东风雪铁龙拥有一套完善的产品可靠性验证体系，将产品的开发和试验按照3个大的阶段来考虑一个车型项目，不包括下游供应商自己的零部件试验，单纯是主机厂试验就达到1123项，其中整车的验证达到439项。这是一笔巨大的人力和财力投入，但这种近乎苛刻的质量要求，能够确保车辆无任何故障、无可靠性风险、无安全风险。

此外，东风雪铁龙还开展了一项独创的“捉虫试验”，这一试验最贴近用户真实使用场景。在车辆正式投放市场前，东风雪铁龙会抽取超100台样车，进行超过200万公里的超长里程开放道路测试，单项投入超过800万元。这样的真实场景试验能够最大程度的发现车辆存在的问题，并及时解决。

而在碰撞试验方面，东风雪铁龙做到了超越法规要求，产品同时满足C-NCAP和E-NCAP试验标准，值得一提的是，东风雪铁龙还有一些自己的设计要求，例如侧面后排柱碰试验，这并非法规要求，而是东风雪铁龙考虑到车辆使用的真实情况而增加的试验项目。

扎实环保的用料

在产品材料设计方面，东风雪铁龙有着自己的原则，即满足法规要求、满足客户要求、实现国内行业领先水平。

首先从安全性用料来看，据神龙公司材料高级专家杨娇娥介绍，东风雪铁龙旗下产品大幅采用热成型高强度钢板，这种钢板抗拉强度高达1500MPa，能够提供360°全方位防护。以天逸为例，该车型有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。

此外，东风雪铁龙旗下产品车身大面积使用双面镀锌钢板，占比超过90%以上，厚度达到10μm，全面实现防腐。

而在环保型用料方面，东风雪铁龙更是煞费苦心。东风雪铁龙拥有立体化环保材料管控系统，覆盖整车全生命周期。

拿隔音垫材料来说，东风雪铁龙在行业内率先建立了禁止回收棉的技术政策，使用PU泡沫或PP/PET原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉，使得气味强度降低0.3-0.5级，甲醛和TVOC降低50%-90%，成本则提高20%-30%。

在用户更为关心的皮革材料方面，东风雪铁龙全部采用环保的水性涂饰剂，使得气味强度降低0.5-0.8级，苯系物降低90%，TVOC降低50%以上，成本提高20%。

再来说一说我们看不到的座椅坐垫和靠背泡沫，东风雪铁龙采用高活性低挥发聚氨酯材料，使得气味降低0.2-0.5级，总胺降低80%以上，TVOC降低50%以上，成本则提高30%。

写在最后：在用户看不见的地方，东风雪铁龙不惜成本，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆，不断满足法规要求和客户要求，这些看不见的品质，无疑是东风雪铁龙坚持在这条路走下去的底气。