汽车也能“7天可退换”？东风雪铁龙为何如此任性？

总编 | 钟昆

作者 | 张克环

编辑 | 董梦帆

来自汽车葫芦圈的报道

“我可能遇到了假XX”，作为网络流行语，大家调侃之都余很开心。而当我们在消费中真正遇到了“假XX”，可就不那么轻松了——在某宝、某东购物，好歹还有“七天无条件退换货”兜底；然而一旦买车遭遇了猫腻，那只能坐在引擎盖上哭了……

敢于在汽车行业开“7天可退换车”的承诺？那绝对是要吃了熊心豹子胆才能做得出来的。如今汽车行业普遍不景气，卖一辆车出去都不容易，怎能轻易退车？

可就是有这么一个品牌不信邪，它就是东风雪铁龙——在今年9月5日举行的第二十二届成都车展上，东风雪铁龙已经推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在行业“三包”政策的基础上，进一步保护消费者权益。其中，“7天可退换车”可谓打破了汽车行业多年的成规，开启了汽车行业“向电商靠拢”的先河。

当然二者是有所区别的，作为汽车这样的大宗消费品，不可能像一件衣服一样，不喜欢就退掉了，东风雪铁龙“7天可退换”指的是在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。

除“7天可退换”之外，东风雪铁龙全新服务承诺还涉及保养、维修、道路救援等方面，比如常规保养2小时内完成，逾期不用付费；维修项目及变更提前告知并得到用户确认等。

如今的东风雪铁龙，已非当年“老三样”时期的巨头，而是一个正从低谷中逐渐复苏的品牌。是什么，让东风雪铁龙能够下定如此决心，来做一件可能改变汽车行业，同时也可能让企业背上成本负担的事？

答案很简单，只有两个字——品质！

制定这样的服务承诺确实需要对旗下产品品质有高度的自信，东风雪铁龙全新服务承诺背后，有着坚实的品质基础作为保障。葫芦侠最近就走进了东风雪铁龙，从产品试验和材料选用两方面一探这个百年品牌的“底牌”。

一辆车从设计到出厂、再到上市可能时间很短。但这作为产品是否能占据市场的重要因素，“前期”的工作至关重要——海量的试验是东风雪铁龙每一个车型项目都要经历的，发现问题、解决问题，东风雪铁龙始终高度为用户负责，将最成熟的产品交给用户。

在可靠性方面，东风雪铁龙遵循了“浴盆理论”——这是一种反应产品全生命周期内可靠性的常规理论，通常而言，产品在初期和生命终结的末期失效率会明显更高。而在生命中期，通常是产品性能、功能相对稳定的阶段，用户只要正常使用和定期保养，发生失效的概率较小。

基于这一理论，东风雪铁龙拥有一套完善的产品可靠性验证体系，将产品的开发和试验按照3个大的阶段来考虑一个车型项目，不包括下游供应商自己的零部件试验，单纯是主机厂试验就达到1123项，其中整车的验证达到439项。这是一笔巨大的人力和财力投入，但这种近乎苛刻的质量要求，能够确保车辆无任何故障、无可靠性风险、无安全风险。

此外，东风雪铁龙还开展了一项独创的“捉虫试验”，这一试验最贴近用户真实使用场景。在车辆正式投放市场前，东风雪铁龙使用超过100台样车、超200万公里超长里程，通过大量的样本，尽可能将用户真实使用可能会碰到的故障、缺陷、误操作，提前探测和识别并进行整改。

用类似计算机软件开发的思路来搞汽车这样一个庞然大物，东风雪铁龙的思维走在了互联网时代的前列，同时也是不惜工本的——据说，一次“捉虫试验”就需要800万元的单项投入。

东风雪铁龙的零部件耐久试验也是远超行业标准。其中，行业平均水平为5万次的车门开闭耐久试验，东风雪铁龙试验了10万次；行李箱耐久试验行业平均水平2.5-3万次，东风雪铁龙做了7万次。

“捉虫试验”“使用质量试验”“整车加速腐蚀试验”“整车四通道试验”“碰撞试验”“零部件耐久试验”“‘意外性’试验”……东风雪铁龙做到了完善试验体系 1123项主机厂试验，439项整车试验。

光有测试显然是不够的。如果一辆车用的是劣质材料，再多的测试也是白搭。东风雪铁龙在产品材料的选用上，也做到了尽心尽力。

在产品材料设计方面，东风雪铁龙有着自己的原则，即满足法规要求、满足客户要求、实现国内行业领先水平。从安全性用料来看，东风雪铁龙旗下产品大幅采用热成型高强度钢板，这种钢板抗拉强度高达1500MPa，即每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于潜艇的强度水平，能够提供360°全方位防护。以天逸为例，该车型有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。

除此之外，东风雪铁龙车身90%使用双面镀锌板，覆盖件用的钢板全部使用双面镀锌钢板，湿区全部用的双面镀锌板，采用的是双面镀锌热镀锌工艺，镀层厚度最高达10μm（底盘）。这种材料相较于普通板材成本要高出20%。

而在环保方面，东风雪铁龙更是煞费苦心。早在2006年，东风雪铁龙就开始在国内汽车行业率先进行车内空气质量的控制体系建立工作，在2009年就建立了从整车-零部件-材料立体的控制体系。

拿隔音垫材料来说，东风雪铁龙在行业内率先建立了禁止回收棉的技术政策，使用PU泡沫或PP/PET原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉，使得气味强度降低0.3-0.5级，甲醛和TVOC降低50%-90%，成本则提高20%-30%。

在消费者触手可及的皮革材料方面，东风雪铁龙全部采用环保的水性涂饰剂，使得气味强度降低0.5-0.8级，苯系物降低90%，TVOC降低50%以上，成本提高20%；即便是“看不见、摸不着”的座椅坐垫和靠背泡沫，东风雪铁龙也采用高活性低挥发聚氨酯材料，使得气味降低0.2-0.5级，总胺降低80%以上，TVOC降低50%以上，成本则提高30%。

结语

作为百年品牌，雪铁龙行销全球，累计销量高达5000万辆，其背后除了优秀的设计、先进的科技，更与深厚的技术积淀和扎实可靠的品质密不可分。如今，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆；在中国，雪铁龙正在神龙汽车“元”复兴计划的推动下，在产品、服务和客户体验等环节更加精进。我们有理由相信，百年雪铁龙，大有希望重回主流、再现辉煌！