行业 | 在新车以外，“家关怀”服务能否助力东风雪铁龙反弹？

撰文 | 艾斯帝夫

 

当富康（原型为ZX）已经或快要成为马路上流动的Youngtimer时，新一代的雪铁龙车型也正在变得日渐稀有起来。作为90年代进入中国投资的外资汽车公司，雪铁龙从聚光灯下众人关注的焦点，跌落到如今的销量低谷，几乎快要被市场遗忘。

 

其实这几年，导入东风雪铁龙的新车并不少。例如全球同步引进的C-Elysee、C5 Aircross和C3 Aircross，这些车国产后摇身一变成为了爱丽舍、天逸、云逸；而根据本土消费者喜好而开发的全新中国版C6和“第三代”C5也是东风雪铁龙产品序列中的主力。

 

细数车型产品覆盖了轿车和SUV，但东风雪铁龙好卖的车，销量也只在一两千辆之间徘徊，难有更高的作为。“我们认同雪铁龙并不缺乏好的产品，但关键问题是，未来雪铁龙如何做好中国市场和品牌输出工作？”谈起雪铁龙，以上问题几乎成为媒体同行共同关注的重点。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

 

不过对于这个问题，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞倒是十分坦诚。他如是说：“确实在中国过去有一段时间内，慢慢的，（大家）有一点遗忘掉雪铁龙（品牌），有一点记不太清什么是雪铁龙了。”

 

萧逸飞进一步强调说，“我们看到中国汽车市场处于蓬勃发展时期，如果在这样竞争相当激烈的情况下不去说、不去宣传和传播我们的品牌，毫无疑问只会被人遗忘。而我们雪铁龙的品牌核心就是“领先舒适”，“领先舒适”则需要从三个方面解释：产品、服务、体验（360度的感受）。”

 

这是《天天汽车》在2019成都国际车展上获得的讯息。和年初上海车展、以及六月在巴黎雪铁龙百年活动上所获得的讯息其口吻如出一辙，甚至一脉相承。雪铁龙一直在强调品牌建设的重要性和厚重的百年历史，以及他们拥有竞争力的产品。但理想很丰满，现实却又十分骨感。一方面，PSA集团管理委员会主席唐唯实希望雪铁龙在中国继续深耕，并有所作为；但另一方面，东风雪铁龙的销量如同割破的动脉血管，“血流不止”（不停下滑）。

成都车展，东风雪铁龙展台

 

根据相关销售数据显示，东风雪铁龙在过去的2019年8月全系销量仅为3200多辆，而在6、7月份的时候销售数据还分别为5200和5100多辆。从1月到8月的销售状况来看，东风雪铁龙也仅仅卖出了3.83万辆车。下跌不止的销量不仅为市场带来了负面观感，同时也影响着其“母体”神龙汽车公司的信心。

 

不可否认的是，汽车公司需要核心产品来支撑业务。具体到在售车型来看，销量位列前三的依次为爱丽舍、天逸和C3-XR。其中，SUV车型天逸和C3-XR已经完成了国6b排放的切换，但销量反而下滑；而中坚力量爱丽舍所搭载的EC5 1.6升自然进气发动机目前还没有进行排放升级，后续可能会出现大城市无车可卖的局面。

 

有消息表明，接替爱丽舍的全新三厢跨界轿车（M443）计划将于2020年上市，这是一款车身形态类似于雷诺Logan Stepway的新车。不过新老产品在时间衔接上似乎并不是太好，这实际上已是东风雪铁龙一直以来的顽疾。

 

提升服务反向带动销量

 

就在9月成都车展期间，东风雪铁龙发布了“家一样的关怀2.0”全新品牌承诺。而在新产品还未到来，“老产品”表现颓势之际，东风雪铁龙计划从服务入手，重新增添市场的信心。

 

事实上，以服务入手已是整个汽车行业达成的共识，诸如全年免流量服务、延长质保期等等都是常见措施。而东风雪铁龙的“家一样的关怀2.0”包括八项服务承诺，更像一个对原有服务规范化的条款，其目标是展现品牌的专业、诚信和安心。

 

具体细数八项服务承诺，包含：1.常规保养2小时内完成，逾期不用付款；2.交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；3.维修项目及变更提前告知并得到用户确认；4.车辆更换旧件展示给客户；5.结算价格如高于所在网点公式价格，按差价3倍补偿；6.7天内可退换车；7.24小时救援服务；8.质保期内，因产品质量问题单次维修超过4天，提供代步车或交通费补偿。

 

而针对如何让消费者在整个售后服务中受益的问题，神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘给出了自己的见解。他表示，在东风雪铁龙的服务产品中会给用户提供服务套餐，有类似三年5次、五年9次这样的套餐，还有动力总成的延保，以及过了保质期，用户可以购买比较优惠的服务产品。

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘

 

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞也透露，“家一样的关怀2.0”最开始从成都试点运作，在尝试提升服务的同时也收集一些反馈信息，以便接下来在全国推广。至于为何现在成都运行，萧逸飞说：“成都对于我们（东风雪铁龙）来说是一个家，这里有成都（第四）工厂；另外在成都，经销商业绩表现不错，所以希望从成都开始试点。”

 

这大概是一个讯号，表达了东风雪铁龙有意愿从服务入手，提升整体竞争力。当然，对于持币待购关注雪铁龙产品的消费者而言，备受关注的仍然是新产品的规划——市场一直在期待真正的雪铁龙回归，有创意的设计概念、良好的驾驶品质，以及创新的技术装备。

 

为了对“家一样的关怀2.0”有约束效果，雪铁龙还向国内引入了一款手机App：CITROËN ADVISOR。这款软件相当于雪铁龙版的“大众点评”，用户可以在App上对服务进行点评和星级评价，如此一来，在这样一个社交平台上，哪家服务商的服务质量如何将会一目了然。

 

实际上，东风雪铁龙的“家一样的关怀2.0”服务承诺只是神龙公司在成都车展期间对外发布的“元”计划中的一环。所谓“元”计划，简单理解就是让合资公司在较短时间内恢复元气。而在神龙汽车发布的官方文件中，则是这么描述的：神龙汽车“元”计划，目标是通过培元、固元、拓元三个阶段的努力，整体销量达到40万辆，全价值链回到健康发展轨道，实现神龙复兴。

 

在这份“培元、固元、拓元”的计划中，涵盖了组织架构改革、出售闲置生产资料、强化动力系统和推出新产品，以及提升营销能力等多个方面的措施，其时间则锁定在2019-2025年期间。这是继“重回赛道”计划后，神龙的另一项提振销售计划。

 

C43和E43或许才是发力重点

 

其实根据“元”计划，也能窥探到东风雪铁龙未来的产品规划。而在另一份名为《神龙汽车核心媒体恳谈会核心信息》的文件中，就有非常具体的表述。

 

例如未来三年投放14款新车型，其中包括雪铁龙和标致品牌每年一款全新车；而雪铁龙在2020年除了将推出全新M443“跨界爱丽舍”（你也可以称其为三厢版C3-XR）外，还将全球首发亮相C5轿车的换代车型E43；另外，2020年之后上市的新车，都会同步推出燃油版和新能源版本，进一步符合国家的政策法规。

100年纪念版天逸

 

前面提到的E43新车目前正在PSA亚太（上海）进行工程开发，最快将于11月交付给神龙汽车公司。这款车大概是近几年来比较具备看点的雪铁龙全新轿车，它的造型设计灵感源于CXperience Concept概念车，拥有长前悬、短车尾、溜背设计和短小的后备厢盖等设计元素。

而在车身部分，这款车还将在C柱玻璃上进行创新，或采用印刷方式的花纹。实际上，这款车真正的上市时间是在2021年，将同时在欧洲和中国销售。而来自神龙汽车的消息显示，欧洲销售的版本将由中国制造。

 

实际上，东风雪铁龙另一款轿车C4L也在等待换代。C4L也可以算作是雪铁龙的一款全球轿车，除了在中国销售外，也在拉丁美洲和独联体国家售卖。不过C4L在国内上市可以追溯到2012年12月，服役周期接近七年。而其换代车型C43预计和E43的进度相同，几乎也是2020年亮相，2021年开始销售。而C43的两厢版C41，也就是全新一代C4两厢版是否会引入中国市场目前并不得知。

 

而关于新车型的计划，我们也向官方提出了疑问——“东风风神在CMP平台上打造的新车奕炫已经亮相，那么东风雪铁龙相应在车型会有怎么样的规划？”

 

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞表示要给我们留一个悬念，他表示在年底之前（广州车展）会有惊喜给大家。而对于CMP平台的产品规划，萧逸飞则说：“CMP平台我们也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上就会有新产品投放。作为雪铁龙品牌，目前规划每年上市一款新车，所以我跟大家至少可以每年约会一次，敬请期待。”

 

我们前面提到的C43就是基于CMP平台的新车，也会有对应的BEV纯电动车型。大概可以从另一个角度解读：东风雪铁龙新车迟迟“在路上”，所以需要找一个营销噱头，而最好的切入方式，也是投资最少的方式，便是改善服务品质。

 

不论从营销方式还是服务水平上，其实东风雪铁龙都应该根据自己状况来量身定做服务标准。事实上，针对当下的市场颓势的状况，其营销方式的问题甚至大过于售后部分的相应承诺。数据是最好的佐证。来自《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》显示，东风雪铁龙以98.69分的成绩获得了合资组冠军，这从某种程度也印证了其服务的良好状态。

 

而营销方式的改善重点，其实是要让消费者知道雪铁龙是一个来自法国的创新汽车品牌，曾经有服务于总统的一系列行政级轿车，也有在90年代改善中国老百姓生活的富康Hatchback。

 

而在过去，雪铁龙持有核心技术Hydractive液压悬挂，在造型设计上也多次引领潮流——单厢车毕加索、内凹式后风挡，技术上具有乐趣的扭力梁悬挂、带记忆效果的座椅发泡材料，以及环保低碳的理念——国6b排放，这些碎片式的Tags拼凑在一起才是完整的雪铁龙。

 

改善服务能否让东风雪铁龙起死回生？或许还有机会，但并不能一蹴而就。从商业逻辑来看，更多的机会是留给有准备的品牌，加速推出全新车才是硬核。“家一样的关怀2.0”或许能为接下来的C43和E43助力，要知道雪铁龙在中国不乏粉丝，这帮人只是在等一款惊艳的产品。【END】