“豪门”厮杀 客户服务能否成为逆袭的杀手锏？

2018年在中国市场失意的捷豹路虎，在刚刚过去的7月份以40%的增速领跑所有豪华品牌，意气风发了一把。

2018年豪华车市场逆势上涨8%，被视为沙漠中的绿洲，但相比2016年和2017年16%、17%的增幅，已然隐现刹车之势。一入豪门深似海，这个细分市场的厮杀，远比外界想象中激烈。2015年和2018年两度失速的捷豹路虎，不得不奋起直追。

请回捷豹路虎全球董事、中国区总裁潘庆暂代IMSS（捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构）总裁一职，亲自抓销售服务，是关键一步。此后捷豹路虎针对双品牌定位、客户体验、技术产品、体系管理进行了重新梳理和布局。

“豪门”中的雷克萨斯和蔚来，以精细化服务体验广受好评，给其他小伙伴们带来了触动和思考。捷豹路虎也不例外，将客户服务提升到了前所未有的高度。而这回，捷豹路虎押对宝了吗？客户服务能否成为逆袭的杀手锏？

“豪门”深似海 客户服务渐成主战场

2010年正式进入中国的捷豹路虎，是昔日唯一专注SUV产品的豪华品牌，凭借一款路虎揽胜极光，成为仅次于BBA之后高居销量第四位的豪华品牌。曾经有两三年时间，揽胜极光要加价一二十万元才能提车，风光无俩。

2018年是捷豹路虎的一个拐点。这一年，捷豹路虎跌幅超过20%，全年销量为11.48万辆。外部的车市宏观环境低迷、豪华车市场竞争激烈化固然是主要原因，捷豹路虎的渠道之疵，也是重要因素。

在头几年的高光时期，经销商加价卖车，赚钱太易，因而疏于服务。当加价卖车的优势消失后，这些缺点开始被放大，对形象、口碑造成不小的影响。

在车市趋于成熟化的今天，豪华车的品质差距越来越小，不同派系各有所长，德系的沉稳大气，日系的节油耐用，美系的力量感，各自吸引了不少粉丝。捷豹路虎不缺硬实力，捷豹的优雅绅士风，路虎出色的越野性能，都已接受市场和车主多年的检验。

在这个用户体验至上的时代，客户服务质量的重要性日益凸显。

蔚来产品力并不过硬，却用极致的服务圈粉不少，即使接二连三发生自燃事件，也未能让众多一片丹心的车主舍弃初心。奔驰因女车主维权事件被牵扯出服务质量低下的问题，事态一度升级放大。一正一负两个案例，发人深思。

价格比普通汽车高出许多的豪华车，在品牌定位、产品规划、价格体系、硬件实力逐一PK之后，软实力逐渐成为主战场之一。

痛定思变 捷豹路虎升级客户服务战略

捷豹路虎深谙客户服务的重要性，2014年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，2018年更在对中国市场客户需求进行调研的基础上，提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。但事与愿违，这一年的成绩不进反退。

问题出在哪？捷豹路虎经过深刻反省，开始思变。

在潘庆的带领下，今年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，总结出“四化”：管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化，立志为客户带来细致周到的用车体验。

服务人性化是捷豹路虎着力最多的内容之一。据IMSS客户服务执行副总裁王军介绍，捷豹路虎品牌除常年为客户提供“四季关爱活动”以及为3年以上的车主提供“尊享优惠”以外，今年还推出了“二手车车主回家”的礼遇，进一步降低了客户的用车成本。

“我们还针对电动车客户推出了‘电动车无忧服务’，包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧以及24小时专属客服。此外，我们还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂。”

“服务优享计划”十大措施同时启动

与此同时，捷豹路虎还启动了“服务优享计划”十大亮点措施。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，体系化的一条龙服务将确保交付车辆的焕然一新。救援服务和出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来周到的服务。值得一提的是，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务。

在其近日举办的客户服务媒体体验日驾驶体验环节，通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟，捷豹路虎品牌展示了一把车主体验。

在车辆电子健康检测环节，捷豹路虎的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色标识分享检测结果。在道路救援部分，工作人员演示了捷豹I-PACE的移动充电服务。

将中国市场升级为“战略中心”之后，捷豹路虎加快导入新产品，调整销售目标与销售节奏，配以升级的客户服务体验，让7月销量取得了40%的增长。这个向好的迹象能否得到延续，则要交给市场验证了。