二手车电商需要如何自律？

本文前言：随着这几年中国二手车行业发展逐步成熟，二手车电商成为了业内重要组成部分，为行业发展实现了有价值的推动作用.

但是同时也由于种种原因出现了二手车电商发展过程中的“原罪”问题。

这其中绝大部分企业都能够意识到自身问题，痛定思痛逐步改善，成为了行业真正促进良币。

但是依然有个别企业屡教不改，投诉不断，被各类媒体多次曝光，甚至在央视、人民网、新华社等权威国家级媒体批评后仍表面应付不改其问题根本，导致消费者权益屡受侵害，从业者形象受到影响，成为行业的负面代表。

为此，有关部门和媒体组织了行业企业代表进行了行业自律研讨，充分论证和讨论二手车电商发展的自律和规范。

本次受邀参加企业有优信集团、大搜车集团、淘车（易鑫集团）、人人车等行业代表企业。

受邀参加本次研讨会并发言，文后有发言相关资料分享。

汽车新零售（电商）行业诚信自律研讨会在杭举行

中国质量新闻网讯（史建一 张恒 杭州报道）

近年来，汽车总保有量不断增长。截止至2018年底，我国汽车保有量达2.4亿辆，环比增长10.51%。

相关数据显示，近五年我国汽车保有量年均增长约1952万辆。同时，消费者对汽车的认知途径和购买方式也在逐渐发生变化。

在互联网3.0时代、汽车“新四化”与汽车新零售的影响下，传统的汽车销售模式逐渐由单一实体店渠道模式向实体店+汽车电商销售等多种经营模式发展。

汽车新零售（电商）行业诚信自律研讨会嘉宾合影

目前汽车电商的经营模式也各有千秋，由于这一新兴汽车营销方式在我国尚属成长阶段，行业规范与法律法规还有待完善。

致使汽车电商平台也暴露出各类问题，使消费者对这一汽车销售模式有所怀疑。面对这种形势，汽车电商行业必须做出重大革新，才能迎来更长远的发展。

针对这一现状，为促进汽车电商行业自律性增强，由中国质量报刊社•中国质量新闻网与杭州（国家）电子商务产品质量监测处置中心联合主办的“汽车新零售（电商）行业诚信自律研讨会”于2019年8月23日在杭州召开。

本次大会邀请主管部门领导、行业专家、媒体以及各汽车电商企业代表共商行业准则与商业模式。

让汽车电商行业在公平、有序的基础上，在智能网联创造新型汽车电商生态的环境下健康成长。

杭州（国家）电子商务产品质量监测处置中心主任陈兆波（中）

会上，杭州（国家）电子商务产品质量监测处置中心（以下简称处置中心）主任陈兆波围绕“诚信之旅”详细阐述行业相关标准对二手车交易的每个细节将产生的长远影响。

陈主任表示，发展是硬指标，人民满意是硬标准。主管部门、专家、企业上下共同协调，才能使行业稳健发展。

处置中心愿意与各位参会代表共同制定相关标准、规则，使汽车电商行业得以稳步发展。

参与本次研讨会的部分行业专家及与会代表

杭州市市场监督管理局党委委员、副局长冯世联也表达了自己的看法。

杭州作为中国电商的中兴之地，具有得天独厚的区位优势，在此召开汽车电商行业诚信研讨会意义深远。

在实际的调研过程中，杭州市市场监督管理局发现，目前，汽车电商的交易透明度与金融产品可靠性有待提高。

为此，杭州市市场监督管理局愿与企业一道推动汽车电商行业规范发展。从聚焦电商发展，到推动《中华人民共和国电子商务法》的出台，杭州市市场监督管理局一直在努力推动电商行业平稳、有序发展。

中国质量报刊社副社长刘佳

在媒体代表发言环节，中国质量报刊社副社长刘佳表示，中国质量报刊社•中国质量新闻网在重大汽车召回方面，形成了很多具有社会影响力的报道，主办此次会议意义重大。

同时，近年来车市持续低迷，电商在汽车流通领域的作用就更加明显，此次会议也生逢其时。

同时，刘社长也提到了目前媒体处理消费者投诉的焦点——二手车投诉，消费者的抱怨集中在“诚信”问题。

中国质量新闻网也根据消费者的投诉进行了相关报道，报道也反映出如果汽车电商行业没有规范，会导致恶性竞争加剧，损害的是全行业的利益。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司上海分公司总经理孙琪

全国最大的汽车市场研究与咨询公司，北京卓思天成数据咨询股份有限公司上海分公司总经理孙琪以其长期统计的数据，说明我国二手车电商行业目前的发展潜力与存在的问题。

首先，他以中美二手车与新车交易量比值差异说明中国二手车行业存在的巨大潜力，同时阐述电商模式将推动二手车市场空间的升级。

然而，通过大数据分析后孙琪表示，目前我国的二手车交易体制并不健全，二手车的评估、置换、拍卖、收购、交易、售后和退换还没有形成一体化的机制。

同时，车源、车辆信息与车况、标价不透明，这三方面普遍存在的行业现状也需要通过加强行业监管、增强信息透明度、完善规范品质鉴证体系来加以规范和保障。

二手车行业专家王萌在会中分享从业经验

随后，二手车专家王萌分享了以从业者的独到视角观察到的二手车电商发展现状。从行业规则建设、二手车流转、流通环节基础三个方面提出当前二手车电商行业的各种问题。

同时针对合同陷阱、质量不符、投诉无门等二手车电商行业目前亟待解决的问题也提出了针对性的建议。

在现场，王萌也以几起真实案例说明二手车电商行业的恶性竞争、漏洞甚多、无规可依、剧烈扩张导致的员工良莠不齐之现状。

并呼唤第三方监管机制的出台、相关政策法规的完善，与行业自律机制的完善。

上海华夏汇鸿律师事务所高级合伙人 计时俊律师

法律专家计时俊律师对于汽车电商另一重灾区——融资租赁领域展开了相关法律条文的分享与案例解读。

计律师首先对于融资租赁的法律意义进行了释义，并就《中华人民共和国合同法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》在融资租赁领域相关适用条款进行了介绍，对于不正当竞争进行了相关法律法规的提示。

另外，计律师提示相关企业及消费者，以下四种情况为汽车融资租赁领域的高发问题，请消费者多加留意，并请相关企业不要触碰法律底线：

1.违反《广告法》的规定，虚假或者引人误解的宣传；

2.无购车合同或者以买卖之名行融资租赁之实；

3.电子合同通过格式条款加重消费者责任或者排除消费者权利的；

4.利用支付宝信用评级借名融资租赁涉嫌诈骗。

大搜车企业代表贾中山分享企业在诚信经营中的心得

随着专家对行业的剖析环节接近尾声，企业代表也纷纷表达了他们对于行业的看法。大搜车企业代表贾中山表示，大搜车致力于规范二手车电商行业标准，并对行业发展中出现的问题提出解决方案，力争推动二手车行业健康发展，为消费者打造一个专业化、标准化、透明化的二手车市场。

优信二手车企业沟通中心总经理谢威

优信二手车企业沟通中心总经理谢威表示，优信在面对复杂的市场也通过诚信、技术革新和品质服务提升企业的社会责任。

在技术层面，优信也利用VR看车等新技术，让消费者全面线上了解心仪车辆，尤其是检验车辆的全过程。

同时谢威表示，二手车检测项目不在于多，而在于精，精细化的二手车检测才能满足消费者对于车况全面了解的要求。

汽车新零售行业诚信自律研讨会的举办，填补了我国汽车电商行业由主管部门监督进行商业行为自律峰会零的突破。

同时，与会各方对于行业发展的倡议也标志着中国汽车电商行业将走向更加规范、透明的远方。

衷心祝愿中国汽车电商行业在汽车新零售的大背景下，积极深化汽车“新四化”、二手车出口等提振汽车消费新举措，使汽车电商行业业态规范化、规模化、诚信化。

中国二手车电商行业发展过程中，既需要法律法规的完善，更需要政府有关部门的监督管理，同时更需要从业企业的严格自律，切实的做到保障产品和服务质量，实事求是货真价实的保障消费者权益。

尤其是近几年，二手车电商行业中出现了虚假夸大宣传、收费项目混乱、承诺保障不符、合同服务套路、售后推诿糊弄等问题，造成投诉率提升，用户满意度下降，各类媒体屡见二手车电商侵害消费者的曝光问题，给行业带来了大量的负面影响。

对此，我们希望中国二手车电商企业，能够严格自律，在政府有关部门的帮助指导下有序健康的竞争，为中国二手车消费环境带来良性发展氛围，也希望有关政府部门严惩损害消费者权益的企业和从业者，切实保护消费者权益，因为二手车产品本身的价值高、有连带风险、环节复杂，是极为特殊的交易产品。

目前中国二手车的问题有相关法律法规滞后的问题，比如里程表调整、从业者违约违法追踪、维修保养记录公开等问题，需要政府有关部门尽快完善，加快落实，减少某些企业和个人“钻空子”的可能。

中国二手车行业目前面临的现状并不乐观，整体存在很多隐患，快速发展多年后进入到调整期，尤其是二手车、汽车电商需要尽快从讲故事中回归到做事情中，这相对是需要更多自律和自立的。

目前用户投诉并没有因为电商的发展而减少，反而出现了增加的迹象，同时在广告营销夸大宣传的同时，其服务质量、保障承诺与收费标准有较大差异，再加上合同晦涩、投诉推诿、销售套路等问题，某些二手车电商企业并没有承担起其应有的责任和形象。

一个行业发展不能仅依靠法律法规和政府监管，行业之间的自律和企业自身的意识非常重要，在汽车交易流通发达国家，行业自律起到了关键的作用，而没有自律约束的二手车电商屡钻政策和监管空子，这种“罪恶原始积累”最终伤害的是消费者权益。

和大家说说几个这几年典型的二手车电商投诉案例。

车辆原车主“伪造”发票和当地车管所的“疏忽”责任本身不应该买方承担，当然作为服务平台不应该承担“欺诈”的罪名，但是先行赔付的连带服务责任是应该承担的，毕竟平台服务费包含了这个服务和承诺。

电子合同，二手车电商的某些电子合同又长又晦涩难懂，而销售“话术套路”一个劲让用户觉着“占便宜”，而实际上合同陷阱提升了用户的维权难度和维权成本，导致出现问题用户实际维权难，维权贵的问题。

员工利用企业管理漏洞和专业漏洞等问题“中饱私囊”甚至违法犯罪的行为，对此这些企业是否应该承担责任？承担什么样的责任？还是员工个人行为与企业无关这一句话就能免责？

希望中国二手车电商自律和政府有关部门监管过程中，共同发挥力量，实现多层次多维度多专业合作，切实保护消费者权益，促进行业健康公正发展。

政府牵头、专家辅助、企业自律、行业共同发展。

在投诉初期介入政府和专家服务，帮助消费者维权保障早期开展，同时也减少企业担心”过度维权“，增加专业“裁判组”的建设。

在二手车电商，汽车新零售的自律管理中，应在标准化、合同合法、争议仲裁原则、危机公关、宣传原则等方面实现量化和可视化标准，做到有理有据有保障，要保障消费者也要兼顾企业发展讲道理，但是坚决处罚“害群之马”和“故意欺诈”的恶性行为。

比如说这几年开始出现二手车行业欺诈的“退一赔三”案例。

很多投诉中本身不存在故意欺诈，而是各种原因，如工作失误、原委托方隐瞒等问题，但是如何界定？如何取证？企业如何建立制度杜绝这种问题？

在界定退赔过程中，处罚过重，企业各种理由阻挡推诿，即使胜诉也很难获得最终执行赔偿，反而导致维权心力憔悴，而如何建立有效的赔偿和可落地的方案是最关键的。

比如退一赔三要有支持，但是赔偿上限设定，这样也避免了某些“专业打假”借此”发财“，既保障了中低端收入消费者的权益，也弥补了中高端消费者的损失。

同时也惩戒了企业违规违法行为，实现了警示告诫作用，令其在可控合理成本范围内试错改正，逐步完善。

对于“屡教不改”频繁导致行业负面的汽车新零售/二手车电商企业，建议政府加大监管和惩处力度，尽快督促其完善落实消费者权益保护和行业自律自爱，避免成为其“疯狂融资”的平台，不能坑了汽车消费者再去坑股市的股民了。

今年是我们祖国成立70周年大庆的日子，中国早已成为全球经济发展的重要力量，汽车行业更是重要的经济支柱，而汽车零售零、二手车电商的发展更是承上启下，联通未来的重要环节，也是切实提升国际国内贸易，提高人民生活水平的服务平台，希望政府部门多关注多支持，行业专家们更多帮助，希望企业能够更好自律自爱，真正做到自强不息！

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