吴迎秋：“蔚来”召回不只是一家企业的事

　　6月27日，蔚来汽车发布召回声明，又引发了舆论的关注。有的说，这是蔚来终于“认错”了；也有的说，企业的这个决定来得有点晚；也有的认为，在企业当前面临挑战的关键时刻，作出这样的决定不容易。在我看来，这应该是企业真诚面对消费者的一次负责任的表现。无论这样的召回是否晚了一些，都值得肯定。

　　过去的一段时间来，蔚来的确碰到了不少问题。车辆着火是其中消费者关注度最高的。尽管内部搞清着火原因需要时间，但关系到安全的生死攸关的问题，消费者的要求是刻不容缓的。依此看，蔚来在这方面的动作是慢了。事实上，这样的慢半拍也给企业形象带来了不小的负面。蔚来的此次召回可以看作是“亡羊补牢”。

　　从蔚来汽车的着火，到最终企业的“召回”决定，至少有几点可以引发我们的思考。

　　不能将蔚来遇到的问题仅仅看作是一个企业的事，所有新汽车企业都应该以蔚来这次着火事件作为一面镜子，举一反三，认真审视自己。电池的安全是一个问题，其它涉及产品质量方面的问题同样需要重视。特别是当前许多新汽车都尝试以全新的概念、全新的生产方式、全新的产品体验为特点做前人没做过的事。这意味着最初的设想与最终的结果存在差异是大概率的事，这样的差异就是新汽车的挑战和风险。我相信，蔚来汽车在理论上、在实验室中一定是经过反复验证、打磨过，证明是没有问题的，最终出了问题一定有这种差异化的原因在其中。如果意识不到这样的差异，也许今天蔚来的着火现象，就可能变成别的新汽车的另外一种质量问题。

　　蔚来汽车是新汽车的代表，注定了它比别的新汽车企业更容易为公众、舆论所关注，甚至这样的关注更多时候是被放大了看。这样的聚焦下，是对蔚来更高的要求。蔚来方面对此要有高度和胸怀来看待这样的特殊性。实事求是说，今天大家议论蔚来很大程度上是担心新汽车的未来，舆论对蔚来的批评其实也是对新汽车的批评。蔚来着火的事可能随着这次的“召回”慢慢地被淡忘。但如果别的新汽车也出诸如此类的敏感问题，毁的可能是所有新汽车企业。这一点，我希望所有新汽车企业都要懂得。

　　涉及消费者的事没小事，必须以最快的速度、最大的诚意去解决消费者对产品问题的关切。任何事物都有两面，好的一面一定会带来问题的另一面。传统汽车也是如此，谁都不敢保证百分之百没问题，关键还在于出了问题如何尽快去解决。我一直认为，汽车消费者投诉问题核心在于服务这个环节出了问题。也许很多企业抱怨，解决问题需要时间、技术方案、流程，其实还是对消费者不重视。去年冬天，蔚来汽车曾经遇到了电池在寒冷季节衰退过快的问题，企业采取了用充电车伴行的解决方案。很多人不以为然，有的舆论甚至还嘲讽是“笨办法”。而在我看来，蔚来的这种态度非常值得肯定。面对消费者的需求，迫不得已用最“原始”，最“笨”的办法，哪怕是自己搭功夫赔钱也要去做，这是对消费者最大的负责任。从这个例子也可以看出，蔚来汽车在对待消费者这个问题上还是有强烈的服务意识的，希望着火事件只是一个个例。

　　新汽车车企应该确立一个什么样的形象，到了该需要重新定位的时候了。过去的几年中，新汽车的确树立了自己创新者形象和地位，这是正面的。与此同时，高调和批判者的形象也在公众心目中留下了深刻印象。这也给新汽车车企放在了一个尴尬的位置，不说不行，说少了不行，说的不刺激也不行。无形中给自己上了一个套，说了要做，做了要算。这其实是一个不小的挑战。当前，人们对包括蔚来在内的新汽车的责疑与这样的尴尬有直接的关系。还是那句话，人们更希望看到一个少说多做的新汽车，看到一个言必行行必果的新汽车。这是一个新汽车必须补上的形象。

　　汽车“召回”这件事，在国际上几乎每天都在发生，中国的消费者也懂得这是没什么大不了的事。也许，蔚来汽车的“召回”可能还不一样，它是新汽车的首次“召回”。但不管怎样，这是新汽车面对问题后的一次重新的开始，也是新事物、新汽车发展过程中必须经历的一个挑战和必须要交的学费。