买百车的“信与利”

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以下是本期音频节目的文字内容:

端午节的假期，我打完篮球回到家，准备休息一会儿再洗澡，于是坐进书房，拿起手机看看咱们的微信群里大家的聊天记录，结果看到大家都在议论一起关于买百车的投诉。我翻看了一下聊天记录，发现事情可能比较严重，于是我赶紧在群里和当事人进行了沟通。

我的沟通主要表达两个意思：1、给你造成的麻烦我表示歉意，但是不要急，这件事肯定帮你解决，而且马上就办；2、问题的核心是价格和车源，解决的方式无非是搞定价格和车源，无论付出什么代价，只要承诺在先，我们一定兑现。真的无法兑现，咱们就谈赔偿。

因为微信群里都是信任我们的听友，但是大家对于事情的前因后果都不清楚，说实话，当时我看群里的聊天内容，我也不清楚具体发生了什么事。我建议当事人把和销售的聊天截图或者录屏发到微信群里，尽可能的还原事情的真相，可以让大家一起来监督。随后，当事人发了录屏，大家本来还在猜测，但看到事情的完整经过，也就就事论事的讨论了。

随后，我就赶忙联系我们买百车的负责人，询问事情的经过。其实事情很简单，前不久凯迪拉克品牌为了抛售国5车型，有一轮清仓甩卖，其中ATS-L车型的价格一度跌破17万，因此全国各地的车主都在抢购这款车。这位当事人就是其中之一，当时他在本地询问的价格，他不是很满意，觉得应该还能更低，所以联系了我们。我们的销售通过全国比价，发现南方某城市的价格更好一些，于是询问他是否愿意异地提车，对方也同意了。但是南方城市4s店的要求是先给客户做贷款审批，如果贷款审批通过了，再订车提车。大家都觉得这个流程也没问题，于是就让客户提供贷款资料给4s店，但就在审批贷款的过程中，这家4s店告知国5的ATS-L已经全部售罄，不再接受预定。也就是说，他不卖了。

这样一来，客户即不能在南方提到更便宜的ATS-L，同时自己本市的ATS-L售价也上涨了，这才有了开头那一幕。我一开始觉得，这种事谁都不想发生，但是也不是我们可控的，跟客户沟通好应该就可以解决。但是，买百车销售跟我说，在客户办理贷款期间，他转来了3000元“定金”，所以在客户看来，车已定，就应该按照约定来执行。

事情到了这一步，有两种态度可以来处理。第一种，就是和客户解释，这是大环境造成的，我们也是受害者，把锅甩给4s店，因为没有签订合同，客户的钱是通过支付宝转过来的，客户自己备注是“定金”，但这个备注不能代表什么，因为没有合同，所以我只能把钱退还给你。第二种，就是承认这是定金，买百车销售的口头承诺也是合同，反过来说客户连正式合同都没有签就打了钱，到底有多信任我们可想而知，那就必须履行口头承诺的价格，帮客户提到车。

我和买百车负责人沟通的原则很清晰，我们首先是媒体，其次才是汽车贸易公司，用第一种方式处理，看似没有损失，实际上损失更大，因为失去的是信任，而且媒体属性会扩大这种失信，我不想看到这种结果。换位思考，客户也的确是因为咨询买百车之后，基于信任才委托我们来办理提车手续的，但现在说不卖就不卖了，他是不能接受的。现阶段买ATS-L肯定是价格上涨了，我们也尽全力去找之前承诺的价格，能否在其他城市提到车，很难。因此，我决定用第二种方式处理，客户提车的差价我们来贴，只要履行承诺，解决客户的车源和价格，事情反而变简单了，但这笔损失的确不小。

客户也是通情达理的人，他在本地也有一些关系，后来他在当地的凯迪拉克4s店里问到还有ATS-L现车，差价跟我们沟通后，我们当天就退还了定金，同时微信转了差价给他。事后客户询问我们能否在提车的时候，再给予他一些帮助，买百车的销售就一直与客户保持联系，教他怎么验车，贷款过程中的手续要注意哪些地方，这些聊天记录后来我都一条一条仔细看了。这时候，我的心才算放了下来。

买百车是我的自营业务，在当下新车价格不透明，客户买车时心理没底的环境里，我觉得这个业务有存在的价值。虽然我知道告诉大家买百车其实不赚钱，大家也一定不相信。但我其实发自内心的觉得，买百车如果有一天不存在了，这才是车市真正的春天。因为买车的价格透明了，统一了，大家甚至都可以手机下单了，这才是良性的环境。而我觉得这件事让我反思的地方在于，我是从一个销售转型做了媒体，做销售是基于信任，做媒体也是一样，我用买百车业务把信任这件事落地了，虽然会遇到这些大大小小的问题，但今后信任的积累，一定会在其他地方闪耀光芒。所以，真心感谢每一位信任我们的人。

读到文章最后的你，一定是信任我们的人，感谢。

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