汽车维权事件频发 消费者需要怎样的售后服务？

此事虽然以奔驰发布全新三包政策、西安涉事4S店被罚百万划上句号，但关于消费者维权难、汽车售后服务质量堪忧的话题却在不断发酵。

2018年中国汽车市场出现28年来的首次负增长，从“增量时代”迈入“存量时代”。进入2019年，在车市寒冬的持续下，在汽车产品同质化越来越严重的今天，车企销售压力空前，而售后服务成为一个突破口。

当奔驰维权事件暴露出个别豪华品牌售后服务无法与其身价相挂钩的弊病，整个汽车相关产业链的售后服务质量也开始重新被审视。

据公安部统计数据，2018年全国汽车保有量达2.4亿辆，同比2017年增长10.51%，而且未来还将保持快速增长势头。在此背景下，随着消费者维权意识的提高，汽车相关投诉也在快速增长，这其中，售后服务是重灾区。

根据中国消费者协会发布的全国消协组织受理汽车产品投诉情况，售后服务在2018年汽车相关投诉中的占比最高，达到32.2%，而且有占比越来越高的趋势。

与之相对应的是，中国汽车后市场已经形成了万亿级体量。《汽车行业中长期发展规划》明确指出，到2025年，汽车后市场服务业在价值链的比例达到55%以上。业内预测，到2020年，我国汽车后市场的产值将突破1.5万亿元，未来发展空间巨大。

“后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本。未来，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。”中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华指出。

汽车后市场前景可期，如何充分挖掘售后服务的潜力、创新服务模式，寻找更多的盈利增长点，是摆在车企和经销商面前的一道难题。

4月份发生的奔驰女车主维权事件，迅速将汽车商品售后服务环节暴露的诸多问题，以及消费者在维权过程中所处的弱势地位，推到了风口浪尖。

颠覆整个汽车行业服务模式的蔚来，打破了所有人对汽车售后服务的固有思维，也为所有汽车制造商探索出一条全新的道路。

而在传统车企中，也有将售后服务做到极致的存在。在短短3年时间内从年销量10万辆做到超过50万辆的广汽传祺，其成功的背后，就有来自售后服务的一份功劳。

当前，汽车行业面临产业结构转型升级，如何升级服务品质已然成为主机厂共同面对的课题，也是赢得消费者信赖的关键。

在近日举办的广汽传祺服务体验沙龙上，广汽传祺汽车销售有限公司客户服务部部长宋云峰、广汽乘用车质量部部长李建鲁、公关部副部长李牮分享了广汽传祺如何打造“暖心的服务品质”的秘诀。

广汽传祺4S店内景

宋云峰表示，传祺对“滴滴打车式”救援服务进行了创新升级。与传统“单店救援”不同的是，广汽传祺整合全网销售店和第三方专业公司资源，实现一键下单，统一呼叫，平台实时自动匹配资源，快速派单、高效实施救援。“虽然很多品牌都推出了类似的服务，但是投入8000+台新车进行全网推广，如此之大的投入，广汽传祺是行业首创。”

为形成品质闭环，广汽传祺多维度构筑渠道聆听“客户之声”，除了常规途径之外，新增引入第三方权威机构调研、组建专业的网络信息数据团队以及自主一对一顾客面对面访谈系统等，将客户服务得到的反馈导入车型设计、生产制造环节。

升级后的传祺4S店客户休息区

依托“微信平台”和“透明车间”，广汽传祺逐步以广汽传祺加分服务微信平台作为客户与厂商的连接窗口，日常的预约、救援等服务均能在线沟通。据介绍，目前其微信平台认证车主数量已超过92万，并且还在每月快速增长，月活跃用户比例远超行业平均值（5%），达到11%。

除了专业性和透明性，一些汽车品牌厂家的售后服务效率也经常被消费者所诟病。

在这方面，广汽传祺的做法是推出“60分钟双人快保”和“钣喷两小时快修”服务，通过作业流程、工艺和材料等的改善与优化，大幅提高了服务效率，缩短了客户服务等待时间。其中，“祺速”钣喷快修服务让以往要好几天才能完成的工序，通过预约实现“2小时取车”，给客户带来了极大的便利。

“如果一个客户出现了一些抱怨、投诉而没有得到快速的解决，那么他的投诉和抱怨就会快速升级。在整个传祺体系里面，我们希望能够建立这种快速的、闭环的、妥善的解决问题的机制，包括我们接到客户的电话之后，4小时内进行预处理，就是快速地去反应。”宋云峰说。

事实上，奔驰女车主维权事件就反映出售后服务效率和速度上的问题，这件事情被扩散、放大之后，对奔驰品牌造成了极大的伤害。广汽传祺精细化与创新的售后服务，或许是其他自主品牌可借鉴的一个样本。

每个工位都安装了摄像头，打造“透明车间”。

截止目前，广汽传祺已建成并运营573家授权4S店，并在过去一年完成了80家4S店改造和486项服务设施升级。

在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）中，广汽传祺连续三年高分荣膺中国品牌第一，并获得2018年度汽车用户满意度测评（CACSI）售后服务满意度、销售服务满意度自主品牌双料第一。在权威机构J.D. Power发布的中国汽车销售满意度（SSI）调查报告中，广汽传祺也已连续两年荣获中国品牌第一。